APS - Evolução do Pensamento Administrativo
Por: Leonardo Lopes • 30/10/2018 • Trabalho acadêmico • 5.140 Palavras (21 Páginas) • 373 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
PIPA I
(1º SEMESTRE)
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO – SP
2018
Lariana Ferreira Pereira – D600ED-6
Larissa Favarin – D70526-1
Leonardo de Souza Lopes – N25318-5
Maria Luiza Souza de Aguiar – N2680A-7
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
PIPA I
(1º SEMESTRE)
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO – SP
2018
Sumário
Introdução 4
1. Perfil da Organização 5
1.1 Apresentação da Empresa 5
1.2 Força de Trabalho 5
1.3 Produtos e Clientes 5
1.4 Concorrentes da HS José Bonifácio 5
1.5 Principais Insumos 6
2. Fundamentação Teórica 6
2.1 Administração do Relacionamento com os Clientes 6
2.2 Tecnologias no Relacionamento com o Cliente 6
2.3 Revisão Conceitual 7
2.4 Atendimento ao Cliente 9
3. Identificação das Práticas 15
3.1 Política de Comunicação Comercial 15
3.2 Excelência no Atendimento 16
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços 16
4. Análise de Sugestões e Melhorias 16
5. Considerações Finais 17
6. Referências Bibliográficas 17
Introdução
Disciplina-Âncora: ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes
TÍTULO: Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa HS Hidráulica José Bonifácio
As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.
Temos como objetivo nessa Atividade Prática Supervisionada fazer a apresentação da empresa de pequeno porte HS José Bonifácio, localizada na cidade de José Bonifácio – SP.
1. Perfil da Organização
Comércio Privado, atuante na área mecânica, fornecendo produtos de excelente qualidade para os seus consumidores
1.1 Apresentação da Empresa
Empresa: HS José Bonifácio
Fundada em: 10/02/2006
Missão: Sempre fornecer um ótimo atendimento aos seus clientes lhes proporcionando produtos de primeira categoria.
Visão: Ser influenciadores na venda de produtos não poluentes para veículos automobilísticos.
A HS José Bonifácio tem como objetivo sempre estar melhorando a qualidade de seus produtos, fazendo com que assim consiga um número maior de clientes e de visibilidade. Hoje é uma das pequenas empresas mais bem sucedidas na área na região de José Bonifácio.
Além de fornecer produtos, a empresa também possui profissionais na área da manutenção dos mesmos.
1.2 Força de Trabalho
A empresa é composta por 10 funcionários efetivos, sendo 10% graduados, e 90% com o Ensino Médio completo:
- Três sócios, sendo um deles graduado em Administração;
- Dois Torneiro Mecânico (Ensino Médio Completo e Curso completo na instituição SENAI);
- Cinco ajudantes de mecânico (Ensino Médio Completo);
1.3 Produtos e Clientes
Com o foco em ser a maior empresa mecânica da região, a HS conta com produtos de ótima qualidade e realizando serviços com profissionais altamente qualificados, para que assim seus clientes possam sair de lá sempre satisfeitos e com a certeza de que ali é um lugar confiável para a realização da manutenção de seu automóvel ou para a compra de produtos para o mesmo.
Seu público alvo são amantes de veículos automobilísticos que prezam por um atendimento de qualidade e confiável.
1.4 Concorrentes da HS José Bonifácio
Por não existirem muitas empresas no ramo de manutenção hidráulica na região, passaram a surgir alguns outros empreendimentos que passaram a ser concorrentes da HS, os mais conhecidos são HidrauBoni e Tekcambio que vieram a surgir no primeiro semestre do ano de 2017, ambas visam os mesmos objetivos da HS, que é a realização de vendas e manutenções de componentes hidráulicos.
1.5 Principais Insumos
Por estarem no mercado desde 2006 a HS possuiu diversos fornecedores, hoje eles possuem como principais fornecedores o Dinatec, o Veda Rio e a Dinamar. Uma curiosidade é que a Dinamar e o Dinatec estão juntos com a HS José Bonifácio desde o dia de sua fundação. Quando necessário a empresa também procura alguns fornecedores autônomos, sendo como principal a Coopecar.
2. Fundamentação Teórica
2.1 Administração do Relacionamento com os Clientes
As organizações perceberam que perder um cliente é perder mais que uma venda. “Significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de consumo.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.475).
A Administração e relacionamento com os clientes vêm sendo um dos pontos mais importantes para as organizações, já que o cliente é que traz o retorno financeiro a empresa. Atrai-los, fidelizá-los e mantê-los, é importante, porém manter os clientes existentes tornou -se algo primordial, pois ele já está satisfeito com os produtos oferecidos, precisa somente se sentir único e importante para que se mantenha firme como o consumidor que é trazendo sempre a certeza de dinheiro em caixa.
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