APS - Evolução do Pensamento Administrativo

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

PIPA I

(1º SEMESTRE)

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO – SP

2018

Lariana Ferreira Pereira – D600ED-6

Larissa Favarin – D70526-1

Leonardo de Souza Lopes – N25318-5

Maria Luiza Souza de Aguiar – N2680A-7

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

PIPA I

(1º SEMESTRE)

Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO – SP

2018

Sumário

Introdução        4

1. Perfil da Organização        5

1.1 Apresentação da Empresa        5

1.2 Força de Trabalho        5

1.3 Produtos e Clientes        5

1.4 Concorrentes da HS José Bonifácio        5

1.5 Principais Insumos        6

2. Fundamentação Teórica        6

2.1 Administração do Relacionamento com os Clientes        6

2.2 Tecnologias no Relacionamento com o Cliente        6

2.3 Revisão Conceitual        7

2.4 Atendimento ao Cliente        9

3. Identificação das Práticas        15

3.1 Política de Comunicação Comercial        15

3.2 Excelência no Atendimento        16

3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços        16

4. Análise de Sugestões e Melhorias        16

5. Considerações Finais        17

6. Referências Bibliográficas        17

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Introdução

Disciplina-Âncora: ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes

TÍTULO: Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa HS Hidráulica José Bonifácio

As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.

Temos como objetivo nessa Atividade Prática Supervisionada fazer a apresentação da empresa de pequeno porte HS José Bonifácio, localizada na cidade de José Bonifácio – SP.

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1. Perfil da Organização

Comércio Privado, atuante na área mecânica, fornecendo produtos de excelente qualidade para os seus consumidores

1.1 Apresentação da Empresa

Empresa: HS José Bonifácio

Fundada em: 10/02/2006

Missão: Sempre fornecer um ótimo atendimento aos seus clientes lhes proporcionando produtos de primeira categoria.

Visão: Ser influenciadores na venda de produtos não poluentes para veículos automobilísticos.

A HS José Bonifácio tem como objetivo sempre estar melhorando a qualidade de seus produtos, fazendo com que assim consiga um número maior de clientes e de visibilidade. Hoje é uma das pequenas empresas mais bem sucedidas na área na região de José Bonifácio.

Além de fornecer produtos, a empresa também possui profissionais na área da manutenção dos mesmos.

1.2 Força de Trabalho

A empresa é composta por 10 funcionários efetivos, sendo 10% graduados, e 90% com o Ensino Médio completo:

- Três sócios, sendo um deles graduado em Administração;

- Dois Torneiro Mecânico (Ensino Médio Completo e Curso completo na instituição SENAI);

- Cinco ajudantes de mecânico (Ensino Médio Completo);

1.3 Produtos e Clientes

Com o foco em ser a maior empresa mecânica da região, a HS conta com produtos de ótima qualidade e realizando serviços com profissionais altamente qualificados, para que assim seus clientes possam sair de lá sempre satisfeitos e com a certeza de que ali é um lugar confiável para a realização da manutenção de seu automóvel ou para a compra de produtos para o mesmo.

Seu público alvo são amantes de veículos automobilísticos que prezam por um atendimento de qualidade e confiável.

1.4 Concorrentes da HS José Bonifácio

Por não existirem muitas empresas no ramo de manutenção hidráulica na região, passaram a surgir alguns outros empreendimentos que passaram a ser concorrentes da HS, os mais conhecidos são HidrauBoni e Tekcambio que vieram a surgir no primeiro semestre do ano de 2017, ambas visam os mesmos objetivos da HS, que é a realização de vendas e manutenções de componentes hidráulicos.

1.5 Principais Insumos

Por estarem no mercado desde 2006 a HS possuiu diversos fornecedores, hoje eles possuem como principais fornecedores o Dinatec, o Veda Rio e a Dinamar. Uma curiosidade é que a Dinamar e o Dinatec estão juntos com a HS José Bonifácio desde o dia de sua fundação. Quando necessário a empresa também procura alguns fornecedores autônomos, sendo como principal a Coopecar.

2. Fundamentação Teórica

2.1 Administração do Relacionamento com os Clientes

As organizações perceberam que perder  um cliente é perder mais que uma venda. “Significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo    de uma vida inteira de consumo.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.475).  

A Administração e relacionamento com os clientes vêm sendo um dos pontos mais importantes para as organizações, já que o cliente é que traz o retorno financeiro a empresa. Atrai-los, fidelizá-los e mantê-los, é importante, porém manter os clientes existentes tornou -se algo primordial, pois ele já está satisfeito com os produtos oferecidos, precisa somente se sentir único e importante para que se mantenha firme como o consumidor que é trazendo sempre a certeza de dinheiro em caixa.