Caso Southwest - adaptado

Caso: Southwest Airlines Corporation1

Em janeiro de 2005, os resultados de fechamento do ano na Southwest Airlines Corporation (Southwest)

marcaram 32 anos consecutivos de lucratividade, um inigualável recorde no setor aeronáutico. A Southwest,

incorporada no Texas, começou o atendimento a clientes no dia 18 de junho de 1971, com três Boeings 737

servindo três cidades texanas: Dallas, Houston e San Antonio. Em 2004, possuía uma frota de 417 Boeings 737,

fornecendo seus serviços para 60 aeroportos em 31 estados norte-americanos. A Southwest era reconhecida por

oferecer preços acessíveis e por ser uma companhia aérea com alta taxa de satisfação dos clientes.

A empresa tinha a estrutura de custos operacionais mais baixa do setor aeronáutico e sempre oferecia as tarifas

mais baixas e simplificadas. Em 2004, a Southwest tinha 31 mil funcionários, gerando uma receita operacional

total de US$ 6,5 bilhões decorrente de uma taxa de ocupação média de 69,5% em seus voos.

Em 2005, pelo nono ano consecutivo, a revista Fortune reconheceu a Southwest como a companhia aérea mais

admirada do mundo; e no ranking de todas as indústrias, apareceu como a quinta no “Top Ten” das corporações

mais admiradas dos Estados Unidos. Desde 2002, a Business Ethics inclui a Southwest em seu “100 Melhores

Cidadãos Corporativos”, uma lista das empresas com base em seu serviço corporativo a diversos grupos

interessados. Em 2005, o Índice de Satisfação do Consumidor Norte-americano colocou a Southwest como a líder

do setor em satisfação do cliente, e a InsideFlyer deu à empresa o prêmio de Melhor Atendimento ao Cliente,

Melhor Promoção de Bônus e Melhor Resgate de Prêmios em 2004.

Quadro 1: Dados financeiros comparativos em empresas selecionadas

Média de cinco anos: 1999-2004

Southwest United American Delta JetBlue

Retorno sobre o patrimônio líquido (%) 10,91 n/d n/d -85,33 n/d

Crescimento nas vendas (%) 6,64 -1,88 -1,14 1,01 n/d

2004

Vendas (em bilhões de dólares) 6,5 16,4 14,3 18,6 1,3

Como percentagem das vendas:

Custo do serviço vendido 68,8 77,3 98,1 81,1 63,3

Margem bruta 29,2 22,7 1,9 18,9 33,5

Lucro operacional 8,5 -5,2 -23,3 -0,8 9,0

Resultado líquido 4,8 -10,5 -36,4 -4,1 3,8

Retorno sobre o patrimônio líquido 6,6 n/d n/d n/d 5,3

O Diferencial da Southwest

A Southwest não empregava o conceito de hub-and-spoke (estruturas de malha centroradiais. Qualquer voo para

uma cidade não “hub”, passa por um aeroporto “hub” antes. As famosas “escalas”) utilizado por outras grandes

empresas do setor, como Gol, Azul e Tam. Sua abordagem era de percursos curtos e médios e de ponto-a-ponto

(por exemplo, Vitória a Rio de Janeiro, Recife a Fortaleza, Vitória a Belo Horizonte). A conseqüência disso foi que

cerca de 80% de seus passageiros voavam sem escalas e distância de viagem do passageiro média era de 1.200

Km com tarifa aérea média de R$ 360,00. A Southwest não tinha assentos marcados, pagava sua tripulação por

viagem e utilizava os aeroportos menos congestionados. Quase 60% da receita de passageiros da Southwest era

gerada por reservas on-line feitas no southwest.com. A PhoCusWright publicou que o southwest.com era o site

líder das companhias aéreas em termos de receita e a Nielsen/Net Rating identificou-o como o maior site de

companhia aérea em número de visitantes. Em 2005, a Southwest continuou aumentando sua presença na rede,

1 Adaptado de Anthony e Govindarajan; Sistema de Controle Gerencial – McGraw Hill, 2008.

lançando vários serviços de automação como o Ding!, um aplicativo que permitia o estabelecimento de acordos

exclusivos com os clientes.

A Southwest buscava continuamente formas de aumentar sua eficiência e repassar as reduções de custo a seus

passageiros. Em 2004, a empresa havia reduzido o número de funcionários por aeronave de 85 para 74. Reduziu

aproximadamente 8,5% de seu consumo de combustível. Penetrou em novos aeroportos após um processo

diligente, mostrando um senso de compromisso junto às pessoas que serve (em toda sua história, a Southwest só

se retirou de cinco aeroportos).

Os pilotos da Southwest estavam entre os únicos pilotos das grandes companhias aéreas que não pertenciam a

um sindicato nacional. As regras dos sindicatos nacionais limitavam o número de horas em que os pilotos

poderiam voar. Mas os pilotos da Southwest sindicalizavam-se independentemente, permitindo que voassem

muito mais horas que os pilotos de outras empresas.

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