O Compliance Officer

SUPOSIÇÃO[pic 1]

Desempenha a sua atividade como  Compliance Officer  numa organização empresarial especializada na construção e acondicionamento de estradas. Uma investigação sobre um esquema de lavagem de dinheiro e concessão ilegal de obras aparece na imprensa, na qual sua empresa é mencionada.

SOLICITADO

Elabore um plano de Comunicação de Crise que salvaguarde o nome da sua empresa, para o qual se baseará nas informações fornecidas neste módulo e na pesquisa na Internet.

PLANO DE COMUNICAÇÃO DE CRISE

1. Gestão de Crises:

As situações de crise ocorrem quando há anormalidade ou ruptura nas atividades da empresa e são provocadas por algo que a empresa fez ou deixou de fazer, pela suspeita e desconfiança em relação a aspectos relevantes de sua gestão ou até mesmo pela influência de catástrofes naturais.

Isto quer dizer que podem ser causadas por fatores internos ou externos, intencionais ou não e ter causas humanas, técnicas ou naturais. Podem apresentar uma ameaça às pessoas, aos ativos da organização ou ao meio ambiente e têm potencial para interromper a continuidade de processos e serviços, gerar prejuízos e impactos adversos nas esferas econômica, social e reputacional. As amplitudes das crises variam, assim como seus impactos para os negócios e as repercussões originadas por elas. O Gerenciamento da Continuidade do Negócio da Empresa considera três fases relevantes para as quais são requeridos processos, sistemas e estrutura ordenados e sistematizados: Plano de Continuidade de Negócios, Plano de Resposta à Emergência e Plano de Comunicação e Gestão de Crises.

Os planos de Resposta à Emergência e de Continuidade de Negócios estão mais diretamente relacionados às ações operacionais que buscam o controle da situação desencadeada, promovendo a estabilização, restauração e recuperação dos processos críticos do negócio, preservando as pessoas e os ativos envolvidos.

Os dois planos requerem o estabelecimento claro de procedimentos de contingência e demandam da Fundação uma postura proativa na identificação e análise de riscos e processos críticos, na definição de alternativas e respostas diante das diferentes interrupções possíveis, na preparação dos atores envolvidos e na proposição de atribuições e responsabilidades.

Muitas dessas situações podem ser tratadas no âmbito interno da empresa sem atração da opinião pública ou preocupações das partes interessadas. No entanto, dependendo da complexidade, da abrangência e do tempo de duração, esses e também outros riscos, destacadamente os institucionais, no caso da empresa, podem se tornar situações críticas, requerendo, além dos aspectos já mencionados, um posicionamento da empresa e uma estratégia de compartilhamento de informações com os diferentes públicos de relacionamento.

Uma atuação efetiva da comunicação, em qualquer um dos casos, depende da aplicação de diretrizes que serão desdobradas em orientações práticas ao longo deste documento, como a coerência entre as ações e o posicionamento da empresa, a agilidade de respostas, o alinhamento de discurso, o enfoque prioritário no público diretamente envolvido e a orquestração ordenada e precisa de ações gerenciais, operacionais e de comunicação.

1. Tipos de Ocorrências

As ocorrências podem ser classificadas em três níveis – evento inesperado, emergência e crise –, conforme a natureza de suas causas, gravidade de suas consequências, a abrangência de seus impactos e o potencial de repercussão e mobilização da opinião pública. A atuação da Assessoria de Comunicação irá variar significativamente dependendo do enquadramento da situação em cada um dos tipos:

2.1. Evento Inesperado:

Engloba circunstâncias com resultados indesejados nas atividades e operações da Empresa. Pode ser resolvido sem maiores transtornos e com investimento não tão expressivo. Relaciona-se ao ambiente interno, tem pouco apelo junto à opinião pública e gera impactos pouco significativos aos principais públicos da Entidade. Os eventos inesperados são aqueles que tendem a ser tratados pelo Plano de Continuidade de Negócios sem demandar necessariamente uma forte atuação em termos de comunicação e relacionamento.

2.1.1 Atuação da assessoria:

A Assessoria de Comunicação é um dos atores internos que deve considerar alternativas para a condução de seus processos críticos, se houver, diante da ocorrência de um evento inesperado. A área deve ainda apoiar a estruturação e o desenvolvimento de um fluxo comunicacional que seja capaz de promover o compartilhamento das informações internamente, de forma a desencadear de maneira ordenada as ações necessárias. Também é de responsabilidade da Assessoria de Comunicação preparar o posicionamento da Empresa em relação ao fato ocorrido, caso a situação se transforme em uma emergência ou uma crise.

2.2. Emergência:

Evento que foge à rotina e exige ação rápida para evitar outros desdobramentos e até mesmo comprometimento da reputação da empresa. Dependendo das consequências e da improbabilidade da ocorrência, pode até atrair atenção da mídia ou impactar, ainda que momentaneamente, serviços ou relações com públicos relevantes. Muitas vezes, uma emergência é solucionada através de padrões gerenciais, sem que se transforme em uma crise. Está mais diretamente relacionada ao plano de resposta à emergência.

2.2.1 Atuação da assessoria:

Além das ações citadas no caso de evento inesperado, a Assessoria de Comunicação deve se antecipar na identificação de possíveis impactos aos públicos e pensar na estratégia adequada para posicionamento e compartilhamento de informações.

2.3. Crise:

Ocorrência que foge ao controle ou extrapola os limites da Instituição. Envolve prejuízos financeiros e pode causar danos, à sociedade, aos empregados, aos participantes, e ao setor. Caracteriza-se por atrair a atenção da mídia e das autoridades governamentais, além de ganhar visibilidade local, regional, nacional e até mesmo internacional, dependendo de sua abrangência. Quando ocorre, é a reputação da empresa perante a opinião pública que está em jogo. Demanda um plano estruturado de comunicação e gestão de crises