Balcão de atendimento

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Esse documento tem como objetivo em estar elaborando uma nova forma de service desk, evoluindo o nível de atendimento para padrão profissional. As mudanças aqui sugeridas estão dispostas a mudanças, se enquadrando melhor no plano de negocio do hospital Nossa Senhora das Graças

3.0 Service Desk

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Para criar o Service Desk dentro da TI, se faz necessário algumas mudanças. São Elas:

• Ser criado os níveis (Nível 1 (N1), Nível 2 (N2) e Nível 3 (N3))

• Padrão de Atendimento

• Qualificar a equipe conforme o nível que o colaborador irá atender

• Definir SLA E SLS conforme os níveis

• Atendimentos Dependentes

• Criar REGRAS conforme os níveis

• Sansões

• Adequar o CTH com mudanças para ter um melhor atendimento.

• Investimentos necessários.

Nível 1 – N1

Grupo responsável por dar o primeiro atendimento ao cliente. Atendimentos de baixo impacto.

• Atendimento apenas por telefone, suporte remoto ou email.

• SLA E SLS estão detalhados no item 8.0

• Dever ser sempre informado ao cliente de que o atendimento esta sendo passado para o próximo nível.

• Deve-se informar ao usuário o código do chamado (preferencialmente por E-mail).

• Não deixar o posto de trabalho para atendimento externo.

• Colaborador deve abrir no CTH os chamados enviados por email, informando o numero para o cliente pelo template;

Ola,

Seu chamado foi aberto e esta aguardando atendimento.

ID do atendimento: XXX

Qualquer duvida entre em contato com a equipe de TI.

Nível 2 – N2

Grupo responsável por dar continuidade aos atendimentos, caso o N1 não tenha conseguido solucionar.

• Não atende ligações diretamente, sem ter um chamado previamente aberto e passado pelo N1.

• SLA E SLS estão detalhados no item 8.0

• Um chamado por vez – Não se deve começar um novo atendimento sem ter finalizado o anterior. Se depender de outras pessoas, informar no atendimento (Nesses casos pode ser atendimento um novo sem ter finalizado o anterior).

• Documentar no atendimento todas as interações realizadas e informar ao cliente.

• Caso não consiga solucionar o problema no N2, o mesmo deve-ser passado para o N3. Para ser feito isso, deve-se documentar tudo. Com vídeos,