ECONOMIA MONETARIA EXPERIENCIA DO CLIENTE NO VAREJO

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Centro Universitário Farias Brito

Curso de Bacharelado em Marketing

Disciplina: Marketing de Varejo

Prof. Bruno Leitão

EXPERIENCIA DO CLIENTE NO VAREJO

Nome: Josaí Fernandes Barros e Pamela Rita Gomes de Sousa

Atividade: Elabore uma pesquisa sobre experiência do cliente do Varejo. Quais são os elementos essenciais que promovem uma experiência positiva no ponto de vendas e que impactam nas vendas

A partir do que foi pedido nesta atividade, chegamos à conclusão que teríamos um maior alcance elaborando uma pesquisa no stories do Instagram. Foram escolhidos 29 elementos e os participantes precisavam responder se aquele determinado ítem gerava uma experiência positiva, ou não, no ponto de venda. No final, o participante podia também acrescentar algum item que ele achasse positivo, mas que não estava descrito na pesquisa. Obtivemos um total de 60 respostas, e nenhum respondente acrescentou nenhum item.

A partir das respostas, foi gerado o gráfico abaixo. As barras azuis representam o quantitativo de pessoas que respondeu SIM, para o item apresentado. Este sim implica dizer para o respondente que a presença, freqüência, quantidade ou qualidade do item apresentado, é capaz de gerar uma experiência positiva no ponto de venda. As barras vermelhas representam o quantitativo de pessoas que respondeu NÃO, para o item apresentado. Este não implica dizer para o respondente que a ausência, presença, freqüência, quantidade ou qualidade do item apresentado, não interfere é capaz de gerar uma experiência positiva no ponto de venda.

A partir das respostas, foi possível gerarmos alguns insights. O atendimento e a qualidade foram considerados por 100% (60 pessoas) dos participantes como um elemento positivo. Isso implica dizer que o varejista deve estar atento em como incentiva, remunera e treina seus colaboradores. Um cliente mal atendido raramente retorna ao PDV e, em tempos de conectividade, há uma forte probabilidade de ele compartilhar, inclusive nas redes sociais, sua experiência. Vale lembrar que, a cada dia, os clientes estão confiando cada vez menos nos vendedores, propagandas e influenciadores, e mais em seus amigos e colegas. Sobre a qualidade, percebe-se que é algo também esperado por todos, logo, o varejista precisa vê-la como algo essencial (e não como um diferencial), que deve estar presente em todos os produtos.

Outros itens como a garantia, o preço, a forma de pagamento e parcelamento, a variedade, descontos, validade, política de trocas, frete grátis, segurança do local, iluminação, estrutura física, cheiro e poder provar/testar, aparecem logo depois, como elementos positivos, para cerca de 90% dos respondentes.  Com o enfoque dado à sustentabilidade, associada à crise financeira, as pessoas estão mais preocupadas com as condições do produto que estão adquirindo e tendo atenção maior aos custos diretos, e indiretos, da compra. Isso implica dizer que o varejista precisa oferecer bons produtos, a preços competitivos e que tenham um bom shelf life. O cliente precisa se sentir seguro e confortável para que sua experiência ocorra da maneira mais positiva possível.