FGV - PROCESSO DE BELEZA NATURAL

O Processo do Beleza Natural

O fluxo do processo tem por característica um alto grau de padronização, sendo que cada etapa é executada por funcionários que são especializados nas respectivas tarefas que compõem cada etapa. Cabe ressaltar que o processo foi projetado para que ao término da última etapa do tratamento a cliente saia em frente à loja de produtos de tratamento de beleza do Beleza Natural.

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Como a operação demonstra certa complexidade, devido às quantidades vultosas de clientes simultaneamente, o fluxo de processamento das clientes é coordenado por um centro de controle operacional, que atua no planejamento e controle de processamento das clientes e alocação de recursos.

O processo tem início na recepção do instituto, na qual a cliente informa o serviço desejado, recebe uma senha de atendimento e paga o serviço antecipadamente. Caso seja a primeira vez que a cliente vai receber um serviço do Beleza Natural, esta será encaminhada para uma entrevista com uma das assistentes de atendimento para uma avaliação de seus cabelos e adequada orientação quanto aos serviços (cinco minutos de duração). Em seguida a cliente é encaminhada para a primeira sala de espera.

O fluxo do processo do tratamento Super-Relaxante, por exemplo, consiste basicamente de quatro etapas que agregam valor ao cliente e duas etapas de espera. O fluxo contempla, portanto, uma primeira etapa de espera (50 min), uma etapa de repartição do cabelo (10 min de duração, com uma capacidade de 22 clientes por hora), outra etapa de espera (25 min), aplicação do Super-Relaxante (30 min, com uma capacidade de 18 clientes por hora), hidratação e vaporização (60 min, com uma capacidade de 24 clientes por hora) e penteado final (15 min, com capacidade de 28 clientes por hora).  Nos finais de semana (sábado e domingo), as filas se aglomeram e batem à porta em média a 50 novos clientes por hora.  Já durante a semana este o número de pessoas que entram, é em média, 5 vezes menor. O serviço completo possui uma duração total, em média, de três e meia horas, mas há inúmeros registros de que clientes, em dias de alta demanda, levam por volta de oito horas para passar por todas as etapas.

Os sócios, preocupados com o elevado tempo de espera das clientes, programam atividades e entretenimentos, baseados no modelo da Disney, tais como: palestras sobre beleza, saúde, educação, orientação sexual, entre outros, de forma a transformar os tempos de espera em mais uma etapa do serviço prestado. Esta prática culmina em uma possível minimização da percepção do tempo em espera por parte do cliente.

Uma solução apresentada aos clientes como forma de minimizar os tempos de espera foi a criação do Espaço VIP, um espaço desenvolvido como uma réplica menor do mesmo fluxo acima mencionado, com a única diferença de que a cliente pode agendar o seu tratamento, mediante pagamento de uma taxa adicional.

Entretanto, apesar da valorização dos tempos de espera por meio de ofertas de serviços, as queixas têm se avolumado, e alguma solução para diminuir os tempos de espera precisa ser implementada.

Fonte:

Cadernos discentes COPPEAD/UFRJ/ Instituto COPPEAD de Administração. – n. 1, (2000) -- Rio de Janeiro: UFRJ/COPPEAD, 2000 – adaptado pelo Prof. Leonardo Carvalho.