Natural Beauty

Etapa 1

Passo 1

Com a revolução digital, os consumidores adquiriram novos recursos como: o aumento do poder de compra, maior variedade de bens e serviços disponíveis, grande quantidade de informações sobre praticamente tudo, maior facilidade em interagir e fazer e receber pedidos e a capacidade de comparar impressões sobre produtos e serviços, tornando o consumidor cada vez mais exigente. O marketing que antes era visto como um simples meio de propaganda, apesar de não se resumir nisso hoje tem a responsabilidade de revolucionar o mercado, despertar a necessidade do cliente em seu produto ou serviço, suprir essa “necessidade” e ter um diferencial para atrair, cativar e fidelizar o cliente. Os consumidores e o mercado têm pressa. Portanto, o maior desafio para empresas é construir e manter negócios viáveis em um ambiente de mercado em constante mudança. Para isso, precisam reconhecer os elementos essenciais do negócio e saber como estabelecer um equilíbrio entre os públicos interessados, processos, recursos, capacidades organizacionais e cultura corporativa.

Passo 2

A empresa escolhida para desenvolver nosso trabalho foi a Beleza Natural que é uma empresa especializada em cuidar de cabelos crespos e ondulados situada na Av. Visconde de Rio Branco 360, Loja 220 (Shopping Bay Market) Centro – Niterói – Rio de Janeiro. Telefone: (21) 2728-8701 (Contato do Grupo Maria Gabriela - Recepcionista).

Sua missão é oferecer soluções em produtos e serviços para o embelezamento e saúde dos cabelos, corpo e mente. Crescer com solidez e visão compartilhada, conquistar novos mercados e encantar o cliente no atendimento.

Proporcionar o desenvolvimento profissional e pessoal de nossos colaboradores. Contribuir ativamente junto à sociedade espelhando em nossas ações a responsabilidade socioambiental.

Sua visão é fazer as pessoas mais felizes, promovendo beleza e auto-estima.

Passo 3

Atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços que podem comprar. Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfação para o cliente. O valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue.

A satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou de decepção resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Os clientes estarão satisfeitos quando suas expectativas forem atendidas e estarão encantados quando suas expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca a boca positiva sobre a empresa.

Tipicamente, negócios de alto desempenho desenvolvem e enfatizam habilidades multifuncionais, mais do que habilidades funcionais. Eles também formam seus recursos baseados em capacidades centrais que se tornam competências centrais, habilidades distintas e vantagens competitivas. Isto, aliado a uma cultura corporativa de experiências, histórias, crenças e normas compartilhadas de forma única pela organização, são os pontos-chave para empresas de sucesso.

Ao analisar a figura 1 podemos retratar que na maioria das vezes o cliente não relata o q realmente ele quer. Como o cliente explicou: ele explica de uma maneira que quer ser compreendido, mas não consegui relatar de uma forma satisfatória. Como líder de projeto entendeu: no desenvolvimento do projeto o líder começa inventar. Muitas vezes acrescenta recursos que o cliente não pediu e retira os que são realmente necessários. Como o analista projetou: os analistas complicam o projeto, muda tudo o que líder ordenou. Como o programador desenvolveu: é tanta confusão que o programador não poderia fazer outra coisa senão uma bagunça maior ainda. Mal entende o que o analista pediu e ainda tem que se virar para criar o absurdo. Como o consultor de negócios descreveu: algo totalmente sofisticado que o valor aumentará muito, um vendedor desse projeto tem que insistir na venda. Como o projeto foi documentado: dados específicos são pausados em detalhes, passo a passo. O que o suporte instalou: o resultado é frustrante, nada do que o cliente pediu. Como o cliente pagou: o cliente pagou por algo que não vai servir porque não era o que ele queria. Como o suporte ajudou: o suporte não ajudou em nada. O que o cliente realmente precisava: na realidade, tudo que o usuário, o cliente ou a empresa necessitava, era algo simples, eficaz, eficiente. No final das contas ficaria muito mais barato.

Passo 4

A necessidade de encontrar um produto que resolvesse o problema do próprio cabelo é o principal motivo que levou Zica a empreender todos os esforços e testes para descobrir a fórmula do Super-Relaxante. Essa mesma necessidade move também milhares de mulheres de cabelos crespos e rebeldes a procurarem a Beleza Natural.

Com toda a certeza esse é um importante componente do sucesso de Zica: ela criou um produto que ela mesma queria usar. Em via de regra todas as funcionárias da Beleza Natural que lidam diretamente com o público são antigas clientes que foram recrutadas para trabalhar na empresa. Dessa forma, as funcionárias são pessoas iguais às clientes e têm cabelos crespos e utilizam o Super-Relaxante em si mesmas. Cada uma delas é um “cartaz de propaganda” ambulante do tratamento.

Cultura organizacional

“A cultura é importante em marketing de serviços por causa de seus efeitos na maneira que os clientes avaliam e usam os serviços. Ela influencia também o modo como a Beleza Natural se posiciona sendo mais que um salão de beleza. Ele quer ser, segundo o site da empresa, uma “fábrica de sonhos” que introduz a pessoa num “mundo de beleza”. O posicionamento da empresa é reforçado pelo ambiente de todas as filiais. A iluminação e a decoração encantam o cliente que logo percebe no ar um perfume diferente e uma música alegre ao fundo. Tudo ocorre para criar um “clima de alto astral”, segundo a expressão do site da empresa, que tem por finalidade elevar a autoestima das clientes.