O Balanced Scorcard (BSC)

O Balanced Scorcard (BSC) é um sistema de gestão estratégica que utiliza indicadores financeiros tradicionais e indicadores não financeiros, que levam em conta pontos críticos para o sucesso das organizações no futuro (Kaplan e Norton, 1997).

Ainda segundo, Kaplan e Norton (1997).

Os objetivos e as medidas utilizadas no Balanced Scorecard não se limitam a um conjunto aleatório de medidas de desempenho financeiro e não-financeiro, pois derivam de um processo hierárquico (top-down) norteado pela missão e pela estratégia da unidade de negócios.

As empresas de grande porte utilizam o BSC para administrar estratégias de longo prazo e para viabilizar os processos gerenciais críticos

O BSC transforma a missão, visão e a estratégia organizacional em objetivos, ações e medidas, organizadas segundos 4 diferentes perspectivas de desempenho: financeiras, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.

A ideia de cada perspectiva no BSC segundo Kaplan e Norton (1997) são as seguintes:

A perspectiva financeira utiliza os objetivos financeiros tradicionais, tais como: lucratividade, retorno sobre ativos e aumento de receita. Porém os vincula à estratégia da empresa, pois esses objetivos financeiros representam a meta de longo prazo a ser alcançada por ela.

Na perspectiva dos clientes, a empresa deve determinar seu perfil de clientes alvo e negócios e dispor de um conjunto de medidas essenciais para esses perfis. As medidas essenciais envolvem os seguintes aspectos: participação, retenção, captação, satisfação e lucratividade. Além disso, é preciso identificar o que os clientes alvos valorizam e elaborar uma proposta de valor a esses clientes. Ao estabelecer os indicadores dessa perspectiva, deve-se considerar os atributos de funcionalidade, qualidade, preço, experiência de compra, relações pessoais, imagem e reputação.

Na perspectiva dos processos internos, são identificados os processo críticos em que se busca a excelência, visando atender aos objetivos financeiros e dos clientes. Eles ressaltam a inclusão, nessa perspectiva do processo de inovação, que consiste na análise de mercado e desenvolvimento de novos produtos e processos. Além disso, a empresa deve se preocupar com seu processo operacional e com serviços de pós-venda, identificando as características de custo, qualidade, tempo e desempenho, visando à oferta de produtos e de serviços de qualidade superior.

Por fim, temos a perspectiva do aprendizado e crescimento, ela é segmentada em três partes: funcionários, sistemas e alinhamento organizacional. Vale ressaltar que os próprios autores consideram que os vetores de resultado dessa perspectiva são mais genéricos e menos desenvolvidos do que das outras perspectivas.

Mapa estratégico do volkswagen

Financeiro

Criação de novos produtos, novas formas de receitas para empresa, diminuir custos, aumentar o lucro.

Clientes

Aumentar a satisfação do cliente, captação de outros públicos, aumentar a participação no mercado.

Processos internos

Diminuir a