O Melhorar o Índice de Reclamação do Serviço

1. Melhorar o Índice de Reclamação do Serviço

Segundo Bowersox (2001), o nível de serviço logístico básico deve ser realista em termos de expectativas e necessidades do cliente e é medido em termos de disponibilidade,

desempenho operacional e confiabilidade do serviço. Christopher (2007) reforça essa ideia afirmando que o sucesso ou o fracasso de qualquer negócio será determinado pelo nível de valor entregue ao cliente nos mercados escolhidos. Portanto, o nível de serviço logístico, atinge diretamente a venda do serviço, tornando a empresa mais ou menos competitiva, pois está agregando valor ao serviço oferecido.

O conceito de orientação para o cliente está relacionado à composição de um negócio voltado para o cliente, tendo como foco o entendimento de desejos explícitos expressados pelos clientes no mercado em que a organização atua, utilizando informações adquiridas do cliente para melhorias em produtos e processos. O problema da filosofia de orientação para o cliente é que, muitas vezes, ela é de curto prazo (Slater & Narver, 1998).

No caso do transporte público de passageiros existem muitos fatores que são influenciadores e impedem que a quantidade de viagens programadas seja realizada. Tais como; falta de funcionários, indisponibilidade de veículos na soltura da frota, problemas com manutenção dos veículos, acidentes envolvendo os veículos da empresa ou de terceiros que gera congestionamentos, tempo chuvoso, paralisações da categoria e manifestações da população, que geralmente há interrupção das vias.

Com o intuito de assegurar o nível de serviço oferecido ao cliente, a empresa, por meio do departamento de recursos humanos em conjunto com o setor de operações, desenvolveu ações para corrigir as falhas no atendimento aos clientes e, com isso, melhorar o nível de serviço. As principais ações realizadas foram: a) Treinados todos os empregados em relação aos itens; não atender o ponto de embarque, comportamento inadequado e dirigir sem a atenção devida; b) Reprogramadas todas as linhas e padronizado o tempo de percurso por faixa horária para evitar atrasos propositais; c) Remanejados de linhas os empregados com maior número de reclamações; d) Estabeleceu meta de reclamação por linha; e) Criados procedimentos disciplinares para educar e punir os operadores reincidentes.

Após implementação das ações o número de reclamações dos serviços, apresentou uma melhora substancial, gerando uma redução de 32% entre o ano de 2014 a 2017. Para 2018 a empresa continuará com as ações que vem gerando resultados e conforme a Figura 10 a meta é obter uma redução de 39% que passará de 215 reclamações para 130 de média mensal, que corresponde a três reclamações a cada 100 mil passageiros transportados.

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Figura 10. Média de Reclamação Mensal/Ano

Fonte: Viação Miracatiba Ltda. (2018)

1. Redução de Custos Operacionais

De acordo com Falconi (2017), a redução de custos deve estar presente no dia a dia dos gestores. No entanto, ainda não existe uma completa compreensão acerca do tema e, com razão, é possível encontrar em alguns gestores, receios para tocar nos custos e perder em outras frentes. De fato, a maioria dos custos é necessária. O raciocínio certo em redução de custos tem sua origem na ciência de análise do valor.

A pergunta a se fazer sobre cada custo é: este custo agrega valor para a empresa? Se não agrega, é desperdício e deve ser candidato forte à sua eliminação. Procuramos desperdícios e não custos. Em meio à competitividade do mercado que se torna cada vez mais acirrada, o segredo está em não comprometer a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.

Em uma empresa de transporte público de passageiros o preço da tarifa é sempre controlado pela gestão pública. A busca pelo diferencial competitivo no preço não é possível, devido ao fato de que a maioria dos concorrentes utiliza a mesma tarifa. Portanto, para melhorar o resultado a empresa precisa aumentar o número de passageiros transportados e reduzir os custos operacionais com pessoal, manutenção, combustível e administrativo.

Em meio à competitividade do mercado de transporte de passageiros que se torna cada vez mais acirrada, devido a quantidade de empresas que operam no setor o segredo está em não comprometer a qualidade dos serviços oferecidos. O caminho mais adequado é, portanto, reduzir custos na empresa, evitando desperdícios, negociando condições mais favoráveis e engajando todo o time para entrar nessa missão com força total.

Na Viação Miracatiba após a implantação da política de redução de custos, somando todos os fatores, incluindo a redução de custos com absenteísmo foi possível fruir uma redução na ordem de 14% no ano de 2017, em relação ao ano anterior.

Atualmente, os principais fatores que compõem a matriz de custos operacionais na empresa em estudo, são: a) a mão de obra e os benefícios dos motoristas correspondem 28%;

b) a mão de obra e os benefícios dos cobradores correspondem 18%; c) o combustível representa 38%; d) os lubrificantes representam 1%; e) as peças e serviços representam 12%;

f) a banda de rodagem (pneu) representa 3%, conforme a Tabela 6.

Tabela 6

Matriz de Custos Operacionais - 2017

(Centro de Custo)	(Percentual)
Combustível	38%
Mão de Obra Motorista	28%
Mão de Obra Cobrador	18%
Peças	12%
Pneus	3%
Lubrificantes	1%
Total	100%

Fonte: Viação Miracatiba Ltda. (2018)

Ao analisar a matriz de custos operacionais da Viação Miracatiba foi possível concluir que: a) os custos com combustíveis, pneus, peças e lubrificantes tem uma participação majoritária com 54%, porém, as ações já realizadas contribuíram para adequar a oferta de serviço com a demanda atual do mercado.