OS MÉTODOS PARA PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO

Disciplina:  MÉTODOS PARA PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO – Semana 13

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Tomemos a seguinte situação: um pesquisador resolve investigar as causas da perda de clientes de uma determinada empresa x. Nessa circunstância, a pesquisa se desenvolve por meio de um estudo de caso, assim definido:

Um estudo de caso pode ser caracterizado como um estudo de uma entidade bem definida como um programa, uma instituição, um sistema educativo, uma pessoa, ou uma unidade social. Visa conhecer em profundidade o como e o porquê de uma determinada situação que se supõe ser única em muitos aspectos, procurando descobrir o que há nela de mais essencial e característico. O pesquisador não pretende intervir sobre o objeto a ser estudado, mas revelá-lo tal como ele o percebe. O estudo de caso pode decorrer de acordo com uma perspectiva interpretativa, que procura compreender como é o mundo do ponto de vista dos participantes, ou uma perspectiva pragmática, que visa simplesmente apresentar uma perspectiva global, tanto quanto possível completa e coerente, do objeto de estudo do ponto de vista do investigador.

(FONSECA, J. J. S. Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC, 2002.)

Os objetivos propostos são: descobrir o que é valorável para o cliente; quais são os fatores de vinculação do cliente; quais são as ações e estratégias de retenção e fidelização de clientes; quais são os atributos geradores de vantagem competitiva.

Para isso, serve-se de dois métodos distintos, ora intitulados Método A e Método B.

Ações do Método A: em conformidade com o gerente da empresa, foram selecionados, da carteira de clientes, um total de 8 participantes. Esses clientes foram selecionados porque usavam com frequência os serviços de pós-venda da empresa. Responderam a questões por meio das quais se buscou saber suas percepções, seu grau de satisfação, suas necessidades e expectativas quanto ao atendimento prestado, produtos e serviços. Os clientes também puderam tecer comentários, críticas, elogios e sugestões em relação à empresa. Os dados coletados foram analisados por meio de uma técnica chamada de análise de conteúdo. Essa técnica consiste na classificação de palavras, frases ou mesmo parágrafos em categorias de conteúdo com o objetivo de levantar inferências válidas a partir das repostas obtidas.

Ações do Método B: foram selecionados os clientes que mais contribuíam para o faturamento da empresa. De um total de 60 clientes, 48 responderam a 22 questões objetivas. O questionário foi elaborado com base na metodologia service quality (SERVQUAL), com o objetivo de mensurar e quantificar o percentual de satisfação em relação aos atributos destacados na empresa. Com base nos dados coletados, realizou-se uma análise estatística de valores absolutos e percentuais, visando agrupar indicadores de satisfação estatisticamente correlacionados.

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