A ATIVIDADE DE MARKETING DE SERVIÇOS

1.Analise o Quadro 7.1 sobre síntese dos estudos sobre evidência física. O que se percebe nesta evolução? Comente.

É possível perceber as novas tendências nos estudos de evidencia físicas, onde muitos desses estudos são relacionados com a análise do varejo e os autores têm se preocupado em avaliar a interferência do ambiente tanto em funcionários como nos clientes, mas as contribuições para o setor de serviços em geral tem sido muito significativa.

2.Compare: respostas afetivas e cognitivas e psicológicas. Quais são as aplicações práticas desses conceitos?

Respostas cognitivas: são geradas diretamente pelo ambiente físico. Os consumidores procuram aspectos tangíveis para verificar se os prestadores de serviços são capazes e poderão entregar o que prometeram. O contato e a observação do pessoal de atendimento e de interação com os clientes também formarão uma base cognitiva a respeito da capacidade de prestação de serviços dos fornecedores. A expectativa é criada neste momento, às vezes nos mínimos detalhes.

Respostas afetivas: os sentimentos e emoções dos clientes serão influenciados pelo ambiente físico de um serviço, o que pode ocorrer praticamente em duas dimensões: dimensão do prazer e a dimensão do despertar, provocar. No primeiro caso, a dimensão do prazer, se refere ao nível de satisfação que os indivíduos contraem do ambiente. A dimensão do provocar, despertar, se refere ao nível de energia que sentem por influência do local. Devem-se arquitetar os ambientes de modo a preservar as experiências prazerosas de clientes e evitar aquelas que proporcionam desprazer.

Respostas psicológicas: O ambiente físico que afeta os clientes é composto das variáveis: ruídos, temperaturas, qualidade do ar, luz. A evidência física irá criar uma reação tanto cognitiva quanto emocional nos clientes, conforme mencionado. Por esse motivo, esses detalhes devem ser pensados pelos administradores, que se resume no seguinte objetivo: proporcionar um ambiente agradável para os clientes de modo que permaneçam mais no ambiente, quando esse for o caso. Muitas vezes, o administrador pode inverter a situação, criando um ambiente menos favorável para permitir uma maior rotatividade. A música ambiente é uma das opções para se fazer isso, pois com ela os administradores podem administrar o ambiente, permitindo maior ou menor dinamismo no espaço.

3.Como se deve escolher um bom local para a prestação de serviços? Escreva um relatório apontando o melhor local e passos para a decisão de localização.

é importante que na seleção de um local sejam considerados:

é importante que na seleção de um local sejam considerados:

é importante que na seleção de um local sejam considerados:

é importante que na seleção de um local sejam considerados:

Para a escolha de um bom local para atuação, os administradores devem considerar os seguintes aspectos: área de influência, análise de clientes e análise da concorrência.

A análise de influência trata-se da área de atuação de um prestador de serviços para a venda de determinado serviço. O princípio é que todas as empresas atendem a uma determinada região até dado limite, a partir do qual, outra organização terá maior aceitação. Adicionalmente à localização dos clientes, é importante que na seleção de um local sejam considerados:

- Níveis de emprego;

- Vitalidade da área em relação a escolas, associações, clubes etc.;

- Leis locais que afetem a atividade do prestador de serviços, principalmente em operações em - diferentes cidades;