A Administração de Varejo Com Foco em Casos Brasileiros

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Administração de Varejo - com foco em casos brasileiros

Paginas 54-55

Já para Kotler e Keller (2006), os principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor são: 1) Fatores culturais, incluindo cultura e classe social. 2) Fatores sociais, entre eles os grupos de referências, os papéis sociais e o status. 3) Fatores pessoais, como idade, sexo, estilo de vida, ocupação, renda, personalidade e autoi-
magem. 4) Fatores psicológicos, tais como motivação, percepção, aprendizagem e memória.
Os varejistas devem entender como a cultura influencia o comportamento de seus con- sumidores, pois, segundo Solomon (2002), a cultura pode ser entendida como uma lente, ou seja, tudo que é visto ou percebido pelos indivíduos sofre influência dessa lente.Em relação à influência das classes sociais no comportamento do consumidor, deve-se destacar que muitas empresas passaram a incorporar características à sua marca, produtos e ambiente de loja, as quais refletem símbolos de pertencimento a determinada classe social.
Roussanov et al. (2008) constataram que os grupos de referência influenciam significativa- mente as decisões dos consumidores, já que estes buscam sempre agir de modo a conquistar status mais elevado em relação a seus pares.
Nesse sentido, os varejistas devem promover esforços no sentido de formarem atitudes favoráveis em seus consumidores, de modo a despertarem neles uma predisposição favorável em relação a suas lojas. E isso pode ser feito por meio de um correto planejamento das ações de comunicação da empresa varejista, que devem focar os aspectos mais atrativos da loja do ponto de vista dos possíveis consumidores.

Em relação ao segmento de serviços, como é o caso do setor varejista, Gianesi e Correa (1994) defendem que, por se tratar de uma combinação de bens e serviços, devem ser desen- volvidas estratégias para aumentar o valor percebido pelos clientes envolvendo os elementos físicos das lojas, os produtos vendidos e também os elementos intangíveis, como atmosfera da loja. –

Clarke et al. (2006) também listam alguns itens que são mais importantes na análise e escolha dos consumidores em relação a lojas varejistas: (1) conveniência na localização; (2) layout; (3) variedade de produtos expostos; (4) preços; (5) tamanho da loja; (6) facilidade de estacionamento; (7) pessoal; (8) serviços oferecidos; (9) limpeza; (10) qualidade dos produtos vendidos; (11) horário de funcionamento; e (13) ambiente interno da loja.

Finalmente, Bäckström e Johansson (2006) listam os seguintes fatores como importantes para a decisão dos clientes acerca da loja varejista: (1) bom atendimento, incluindo a atitude dos funcionários em relação a auxiliar de fato os clientes; (2) qualidade dos serviços prestados aos clientes, além de serviços extras disponibilizados para eles; (3) preços justos e possibili- dade de negociações; (4) grande variedade de itens dispostos para atender as necessidades dos clientes; (5) bom design interno e externo da loja; (6) disposição dos produtos de maneira lógica e bem sinalizada, facilitando que os clientes encontrem o que estão procurando; (7) layout da loja que facilite o fluxo de clientes e a procura dos produtos; (8) atmosfera da loja, incluindo fatores como luminosidade, cores, músicas e aromas.
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