A Burocracia E O Burocrata

Max Weber tornou-se famoso pelo fato de descrever minuciosamente o modelo burocrático de organização, pois descrevia corretamente as principais características das grandes corporações e dava-lhes o nome de burocracia: o governo do funcionário. Esse modelo organizacional era adotado a partir de certo tamanho e complexidade nas grandes organizações governamentais e multinacionais como forma de organização interna.

No modelo burocrático a organização define critérios e regras para o comportamento das pessoas e suas tarefas; todas as comunicações devem ser feitas por escrito e devidamente documentadas; a organização baseia-se em cargos e não em pessoas, pois os cargos são desempenhados através de rotinas e procedimentos técnicos previamente estabelecidos etc.

Essas características ou dimensões se assentam na racionalidade do modelo, que é o alcance da máxima eficiência possível, porém, o excesso de dimensões conduz à rigidez e ao mecanicismo do comportamento organizacional, portanto, surgem as disfunções do modelo onde os meios transformam-se em fins, os participantes enfatizam cada uma das dimensões, esquecem-se dos resultados e, principalmente, do objetivo maior da organização, que é o cliente.

Surge o Burocrata. Pessoa, ou melhor, dizendo, funcionário que segue as regras impostas e serve aos objetivos da organização ignorando o propósito e o significado do seu comportamento.

O burocrata está completamente voltado para dentro da organização, para suas normas e regulamentos, para suas rotinas e procedimentos, para o superior hierárquico – que é seu único cliente e que avalia seu desempenho. Isso o leva a criar conflitos com os clientes da organização, pois todos são atendidos de forma padronizada e impessoal, de acordo com os regulamentos e rotinas internos, fazendo com que o público se irrite com a pouca atenção e descaso para com seus problemas e necessidades particulares e pessoais.

Todas essas disfunções deixam uma má impressão no cliente que passa a visualizar a organização simplesmente como aterradora, retrógrada e coisas assim.

Uma vez que a burocracia implica racionalidade para a melhor eficiência, o fato de uma organização ser racional, não siginifica que os seus membros ajam racionalmente ignorando o ser individual como pessoa dotada de diferenças individuais e comportamento psicológico, ou seja, o fato da racionalidade, padronização e impessoalidade não implicam necessariamente em um mau entendimento, descaso e falta de educação.

Isso é o que vemos hoje em algumas empresas públicas por parte de seus funcionários. Não é a empresa que é ruim, muito menos o modelo burocrático, mas sim o burocrata que além de esquecer o significado do seu comportamento, esquece que ele também é “cliente”.

A burocracia é o melhor modelo para as grandes corporações devido melhor integrar seus recursos, efetivar suas operações e ordenar seu funcionamento, e como os burocratas sempre irão existir voltados totalmente para dentro da organização, para suas normas e procedimentos etc., sugerimos que seja incluído nas normas, manuais e procedimentos da organização como regra básica e número um: sorrir sempre; Bom humor diário; Cortesia; Presteza. Assim alcançaremos duas eficiências, a do melhor atendimento e a da organização. Cliente satisfeito, burocrata satisfeito, pois esta seguindo as