A percepção de um grupo de visitantes acerca da satisfação em relação aos serviços oferecidos pelo Museu da Gente Sergipana

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FACULDADE DE ADMISNITRAÇÃO E NEGÓCIOS DE SERGIPE - FANESE

A percepção de um grupo de visitantes acerca da satisfação em relação aos serviços oferecidos pelo Museu da Gente

Sergipana.

Alunos envolvidos:

Adriana Federle do Nascimento / Adriana Quirino de Morais / Allan Ricardo Menezes Santos

/ Allane Virginia dos Santos Santana / Amanda Santana Teles / Andréa Vital Sá / Antonio César Ferreira dos Santos / Carlos Cesar Reis de Abreu / Cibelly Lima de Arimatéia / Cleber Lima de Jesus Junior / Darcy do Prado Martins Junior / David Diego Menezes da Costa / Denise Gomes da Silva / Elaine Souza Santos / Emanoel Camilo da Silva / Eriosvaldo Andrade Santos / Everton da Silva Conceição / Francyelle Nascimento Rezende de Santana / Genisson Vieira de Santana Junior / Giclécia Oliveira Vasconcelos / Jeciane de Freitas Santos

/ João Américo Marques Jatobá / José Victor Sampaio Ribeiro de Carvalho /Joseanne Grasiele da Silva / Jumara Guilherme de Aquino / Kamilla Conceição Santos / Leo Ramon Oliveira Andrade / Luana de Oliveira Santos Silva / Luciana Neres da Silva Santos / Marcia da Silva Argôlo / Maria Rosiele dos Santos / Marisete Costa Moura /Marta Marilia Souza de Deus / Patricia de Oliveira Santana / Renalva dos Santos /Rivanilde Oliveira dos Santos / Vanessa Magalhães dos Santos / Viviane de Jesus Bomfim da Silva

Professor orientador:

Prof. Me. Pablo Boaventura

Aracaju Outubro/20013

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SUMÁRIO

1. Definição do problema        3
2. Objetivos

1. Geral        3
2. Específicos        3

1. Justificativa da realização da pesquisa        4
2. Campo de estudo: descrição do Museu da Gente        4

1. Início        4
2. Breve histórico        5
3. Missão, Visão e Valores        6

1. Procedimentos Metodológicos        6

1. Caracterização da pesquisa        6
2. Seleção da amostra        7
3. Estratégia de coleta de dados        8

1. o pré-teste do instrumento de coleta de dados        9
2. a aplicação do instrumento        9

1. Estratégia de tratamento dos dados        10

1. Análise dos dados        11

1. Perfil dos entrevistados e grau de satisfação        11
2. A percepção dos entrevistados sobre o Museu: análise das falas        20

1. Conclusões        24

Referências        25

Apêndice A (instrumento de coleta dos dados)        27

Apêndice B (transcrições das falas)        31

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1. Definição do problema

O Museu da Gente Sergipana, criado e mantido pelo Banco do Estado de Sergipe (Banese), é uma organização relativamente “jovem”. Inaugurado em 26 de novembro de 2011, está há pouco tempo atuando no mercado, nunca tendo realizado uma pesquisa de satisfação junto aos seus visitantes.

Nessa perspectiva, faz-se necessária a realização  de uma Pesquisa de Satisfação, a  fim de obter informações que subsidiem a tomada de decisão estratégica da gestão do Museu, dando suporte para posicionar as ações desenvolvidas pela instituição e, consequentemente, oferecer serviços cada vez mais alinhados aos anseios dos seus visitantes.

De acordo com Kotler (1998, p.53), a satisfação é o resultado do sentimento de que um determinado produto ou serviço atendeu as expectativas do cliente/consumidor. No tocante ao conceito de Pesquisa de Satisfação, ressaltamos que se trata de uma ferramenta metodológica que tem como objetivo investigar o nível de satisfação dos usuários de um serviço prestado, fornecendo um diagnóstico sobre os pontos fortes e fracos da organização em estudo.

É a partir desse entendimento que a presente pesquisa tem como objetivo buscar compreender a seguinte problemática: qual o nível de satisfação percebido pelo grupo de visitantes que responderam a um questionário em relação aos serviços oferecidos  pelo  Museu da Gente Sergipana?

1. Objetivos

1. Geral

• Realizar pesquisa com um grupo de visitantes do Museu da Gente Sergipana, criado e mantido pelo Banco do Estado de Sergipe (Banese), acerca do nível de satisfação em relação ao referido espaço de representação da cultura material e imaterial dos sergipanos.

1. Específicos

• Verificar se os visitantes se sentem satisfeitos com as instalações físicas e os serviços prestados pelo Museu;
• Mensurar até que ponto os sujeitos da pesquisa se sentem representados nas

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• Conhecer a percepção dos visitantes quanto à interatividade das instalações do Museu, visto tratar-se de relevante diferencial do espaço em relação aos museus tradicionais;

• Verificar como os visitantes avaliam a iniciativa do Banese em conceber, implementar e manter o Museu da Gente Sergipana.

1. Justificativa da realização da pesquisa

Esta pesquisa foi apresentada como prática formativa da disciplina Pesquisa Mercadológica, do curso de Bacharelado em Administração de Empresas e Tecnólogo em Marketing e Engenharia de Produção da Faculdade de Negócios de Sergipe – FANESE. A atividade teve como finalidade colocar em prática o aprendizado teórico adquirido em sala de aula, contribuindo de forma efetiva para a formação dos futuros profissionais envolvidos.

O interesse pelo tema: a percepção de um grupo de sergipanos acerca da satisfação em relação aos serviços oferecidos pelo Museu da Gente Sergipana surgiu a partir da discussão acerca da importância do Museu para a construção positiva da imagem da cultura sergipana dentro e fora do estado de Sergipe.