ATPS - Comportamento do Consumidor

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - ATPS

Trabalho apresentado ao Curso de Graduação em Tecnologia de Marketing da Universidade Anhanguera Uniderp, como requisito para a obtenção de conhecimento e atribuição de nota da disciplina Gestão do Relacionamento com o Consumidor.

1. INTRODUÇÃO

Falaremos neste trabalho sobre as ferramentas que tem no mercado para gerenciar o relacionamento com os clientes, verificaremos qual tecnologia e quais os sistemas que melhor se adapta para o segmento da empresa estudada.

Sabemos que o mercado cresce com muita rapidez e as empresas devem se esforçar para acompanhar e levar melhor atendimento, personalização e outros meios que fortaleça e desenvolva todos os setores da empresa para saber o que os clientes precisam e o que deve ser mudado para suprir suas necessidades.

Portanto conheceremos um pouco da empresa como seu tamanho, segmento que atua, quais as ferramentas de relacionamento utilizadas e como se faz a gestão, com os dados analisados faremos um estudo de qual sistema se adapta e se o que já existe supre essa necessidade de se relacionar com eficácia com seus clientes.

2. MARKETING DE RELACIONAMENTO

2.1 Apresentação da Empresa

2.1.1 Razão social e nome fantasia

Kalunga Comércio e Industria Gráfica Ltda.

2.1.2 Localização

Fica na Cidade de Campinas, São Paulo, Brasil.

AV. Andrade Neves, 533. (Loja I)

AV: Iguatemi, 777. (Loja II)

2.1.3 Ramo de negócio

Matérias escolares, matérias de escritório e suprimentos de informática.

2.1.4 Produtos: bens ou serviços comercializados

A Papelaria Kalunga tem 2 lojas em campinas, elas oferecem materiais escolares, matérias de escritório e suprimentos de informática.

2.1.5 Porte

Grande Porte

2.1.6 História

O nome Kalunga foi lido pela primeira vez no Brasil, em 1972, na fachada de uma pequena papelaria no bairro da Vila Mariana, zona sul de São Paulo. Era uma iniciativa do ex-caixeiro-viajante Damião Garcia e empresário do ramo gráfico, recém-chegado de Bauru com a família, que buscava uma atividade para os filhos pequenos. Trinta e nove anos depois, a Kalunga transformou-se na maior distribuidora brasileira de materiais escolares e produtos para escritório e informática, com mais de 100 lojas distribuídas pelas principais cidades brasileiras.

Missão:

Com a missão de acompanhar a evolução da educação e dos escritórios do País, desde a sua fundação, a Kalunga oferece mais de 11 mil itens dos principais fabricantes nacionais e internacionais. Desde caderno e lápis até os mais modernos softwares e hardwares das grandes corporações. Entre os principais fornecedores da Kalunga, destacam-se Bic, Faber Castell, International Paper, Pimaco, Pilot, Adelbras entre outras, todos do setor papeleiro ou de materiais para escritório. No segmento de informática, estão Microsoft, Hp, Epson e outras.

Valores:

Associar a imagem da loja á qualidade do atendimento.

Objetivo:

Ser reconhecida não só como uma papelaria que fornece bom atendimento e ótimos produtos, mas qualidade em tudo que é oferecido, bons preços e variedades de produtos.

2.1.7 Nome e cargo do contato da equipe

Nome e cargo do contato na empresa:

Nome: Carlos Alberto Moreira

Cargo: Gerente

2.2 Ferramentas de Marketing de Relacionamento

2.2.1 Marketing Direto

É a única empresa desse mercado a dispor de todos os canais de venda: além das lojas físicas, a loja virtual (kalunga.com), o Televendas, uma divisão voltada ao mercado corporativo e outra às licitações de contas do governo e autarquias. Além do SACK, a Kalunga fala com seus clientes por meio da Revista Kalunga, publicação mensal, impressa em quatro cores, com 160 páginas e tiragem de 250 mil exemplares. A revista traz uma completa lista de todos os itens comercializados pela empresa e um completo serviço editorial. Destaque para as matérias sobre o mercado em que a Kalunga atua, fornecedores, serviços, educação, cultura, comportamento e variedades em geral, também disponibilizado no endereço online www.kalunga.com.br

2.2.2 Data Base Marketing (DBM)

A empresa utiliza o sistema Max como integrador de dados dos clientes facilitando o cruzamento de dados e ajudando a conhecer melhor o perfil dos clientes.

2.2.3 Telemarketing

O serviço de Televendas da Kalunga conta com 40 operadores, que atendem em âmbito nacional, com exclusividade, a pessoa jurídica, nas compras de ticket médio de maior valor. A divisão de Contratos (Korporate) se volta a empresas de médio e grande porte, entre elas, o grupo Rádio e TV Bandeirantes, Nike do Brasil, Volkswagen, Votorantim Celulose e Papel e Unibanco. Entre outras vantagens, a Kalunga dispõe de um software que lhe permite controlar com precisão e rapidez as eventuais carências de produtos dos usuários. Desenvolvido pela Ka Solution, empresa de suporte tecnológico do Grupo Kalunga, o programa incorpora vários serviços, conforme os interesses do cliente. As informações são passadas ao sistema da Kalunga, que emite os pedidos de compra para o CD. Os produtos são separados e enviados diretamente ao departamento requisitante do cliente. O sistema desenvolvido pela Ka Solution também dispõe sobre as opções de pagamento, de acordo com o interesse do usuário. Ele pode pedir