Aps 3 Semestre

MARQUES, Fábio. Guia Prático da Excelência em Serviços, Edit. NOBEL.

CLIENTE:

• É a pessoa que compra produtos da empresa, para consumo próprio, ou para distribuí-los para consumidores finais;

• É a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;

• O Cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;

• O Cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;

• O Cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é também um ser humano, com sentimentos, que precisa ser tratado com respeito e consideração;

• Sem Clientes, você fecharia as portas da sua empresa.

CLIENTE EXTERNO:

É aquele que sofre o impacto dos produtos e serviços que oferecemos e que não trabalha dentro da nossa organização

CLIENTES DA CONCORRÊNCIA:

São os clientes externos que não compram de nós, mas sim dos nossos concorrentes. Precisamos saber porque eles não compram de nós e conquistá-los.

CLIENTES INTERNOS:

São todas as pessoas que trabalham na nossa organização, influenciando o processo produtivo e de fornecimento de serviços.

SILVA, Marcio A.

CLIENTE é alguém que necessita de minha ajuda e de minha equipe para satisfazer suas necessidades.

KOTLER, Phillipp.

“CLIENTE designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização ...”

“Atualmente, os clientes tem à sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços. Eles fazem suas escolhas com base em suas percepções de valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfação para o cliente.”

“Muitas empresas visam à alta satisfação porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta. Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar. A alta satisfação ou o encanto cria afinidade emocional com a marca, não apenas preferência racional. O resultado é a alta lealdade do consumidor.”

“A área de comportamento do consumidor estuda como indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens, serviços, idéias ou experiências para satisfazer as suas necessidades e desejos.”

“Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores.” (KOTLER, 2000, p.69)