Arranjo físico

INTRODUÇÃO

Nas tendências da moderna gerência, o cliente é o foco de todo o esforço de uma organização; não é para menos, dele depende a sobrevivência da instituição, nele a mesma buscará motivação para satisfazê-lo da melhor forma. É justamente essa melhor forma que chamamos de qualidade.

Se a instituição que presta serviço ao público, não atentar para as variáveis que determinam a preferência deste, dificilmente sairá da estagnação ou permanecerá por muito tempo no mercado, pois pior que um cliente mal atendido é um concorrente que sabe disso e faz uso. Da mesma forma, se a qualidade em qualquer organização deve está presente, numa prestadora de serviço ela deve ser visceral. Atender bem ao cliente é garantia de lucratividade, novos clientes, confiabilidade, competitividade, eficiência, profissionalismo e sobre tudo respeito ao consumidor.

O trabalho tem como objetivo analisar como uma empresa prestadora de serviços se organiza para satisfazer seus clientes.

REFERENCIAL TEÓRICO

Os Serviços podem ser baseados em máquinas e equipamentos (máquinas de venda, lava-jatos, digitação de trabalhos), onde esses instrumentos tangíveis levam a execução do serviço em si e em pessoas que podem ser inexperientes ou profissionais especializados.

Nesse último aspecto os serviços se mostram em seu pleno caráter intangível, pois, as habilidades das pessoas envolvidas é que fará o serviço se efetivar.

A qualidade, em síntese se converge para a valorização do cliente, através de sua satisfação com o produto ou serviço que utilizar e que estes para isso devam constituísse de todas as características desejáveis por esse cliente, características essas por sua vez, capazes de serem instituídas pela empresa.

Descobriu-se que a qualidade pode fazer a diferença, conquistar o cliente, garantir lucros e permanência no mercado. De tal sorte a qualidade da maneira como a conhecemos aliada aos serviços constitui-se numa ferramenta capaz de realmente fazer a empresa se destacar em seu mercado de atuação.

Fluxograma

Fluxograma é uma ferramenta gráfica que representa a dinâmica/rotina de um processo/atividade de forma analítica onde são representadas as operações de Início, deslocamentos, armazenamentos, esperas, inspeções, interrupções e conclusões deste processo, assim como, representa o fluxo de informações e as consequências decorrentes da escolha da atuação ou não em determinado momento do processo pelo executor.

Esta ferramenta tem como objetivo principal descrever de forma clara um fluxo, sequência ou processo de trabalho, auxiliando, com isso, a criação de novos processos, o melhoramento de processos já existentes, a eliminação de tarefas em duplicidade, a eliminação de estragos/desperdícios de tempo e insumos, além de transmitir uma visão sistêmica de processos existentes na organização a todos os indivíduos envolvidos direta ou indiretamente na atividade representada.

Através do Fluxograma é possível visualizar quais operações são realizadas na organização; onde, quem e como são realizadas as operações; quais são as entradas e saídas num fluxo de processo; qual o sentido/rumo segue as informações; quais são os recursos gastos no processo; qual o volume de trabalho desprendido; qual o tempo de execução do processo (parcial ou total); Visão sistêmica do processo, etc.

Layout

Segundo o International Labour Office, de Genebra, Layout é: “A posição relativa dos departamentos, seções ou escritórios dentro do conjunto de uma fábrica, oficina ou área de trabalho manual ou intelectual; dentro de cada departamento ou seção; dos meios de suprimento e acesso às áreas de armazenamento e de serviços, tudo relacionado dentro do fluxo de trabalho.”

O layout tem como objetivo o fluxo (lógico, progressivo e limpo), flexibilidade (capacidade para absorver alterações ou variações), expansão (da capacidade produtiva), uso do espaço disponível, reduzir investimento, permitir controle da quantidade e da qualidade, conforto e segurança e facilitar a supervisão. Existem quatro princípios para o layout: Principio da Economia do Movimento, Princípio do Fluxo Progressivo, Princípio da Flexibilidade e Princípio Integração. Todos esses abrangem os objetivos do arranjo físico.

Estratégia de Localização

A decisão de localização muitas vezes depende do tipo do negócio. Para as decisões de localizações de indústrias, a estratégia é normalmente voltada para a minimização dos custos, enquanto que para as organizações de varejo e de serviços profissionais a estratégia concentra-se na maximização da receita.

De um modo geral, o objetivo da estratégia de localização é maximizar os benefícios da localização para a empresa. As opções de localização incluem a expansão de uma instalação existente em vez de uma mudança; a manutenção dos locais atuais enquanto acrescenta outra instalação em outro lugar; o fechamento da instalação existente e a transferência para outro local.

Estratégia de Marketing

O principal objetivo de uma Estratégia de Marketing é o desenvolvimento do negócio, tendo em linha de conta, a análise do meio envolvente, a análise da concorrência, a análise do mercado e da própria empresa, visando à fundamentação das opções tácticas de marketing.

A criação de uma Estratégia de Marketing serve de orientação para os diferentes departamentos da empresa, definindo quais os objectivos e as acções de marketing a prosseguir; identifica as oportunidades e ameaças do mercado; identifica os pontos fortes e fracos da empresa; permite estruturar as opções de marketing em áreas estratégicas; permite a avaliação da implementação da estratégia de marketing, entre outros.

A Estratégia de Marketing deverá garantir que a empresa atinja os objectivos estruturados no plano de marketing. Uma estratégia de marketing pode ser elaborada em qualquer um dos diferentes estádio do ciclo de vida do produto ou serviço (introdução, crescimento, maturidade ou declínio).

O processo de elaboração da Estratégia de Marketing não cabe só ao responsável de Marketing, embora seja deste a responsabilidade da elaboração do mesmo. Assim, no processo de elaboração da Estratégia de Marketing deverão participar os responsáveis pelas