Artigo - Comportamento Do Consumidor Na áre De Alimentação

Como é o comportamento do consumidor na praça de alimentação

As franquias de alimentação têm apresentado um desempenho acima da média nos últimos anos. A quantidade de lojas do segmento cresceu 201% entre 2001 e 2010, enquanto o

mercado de franchise alcançou 69% de expansão no mesmo período. Já o número de novas empresas especializadas em gastronomia aumentou 277%, comparado aos 209% de

crescimento geral do setor.

O faturamento acompanhou os resultados. As franquias de alimentação viram suas vendas ampliarem em 359%, comparado aos 204% de expansão do setor. Os dados são de uma

pesquisa realizada pela ToolBoox – Métricas de Ponto de Venda, para entender o perfil e o comportamento de consumo dos frequentadores de restaurantes de praças de alimentação de

shoppings brasileiros.

Com o aquecimento do mercado, conhecer os principais atributos levados em conta pelos consumidores é essencial para se diferenciar. De acordo com o levantamento, realizado em

São Paulo, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Belém, Salvador, Recife, Goiânia e Porto Alegre, os problemas enfrentados pelos clientes em apenas uma loja franqueada podem afetar toda

a rede.

Atendimento é maior reclamação

Dos entrevistados, 29% não voltariam a qualquer restaurante da marca, caso tivessem problemas em algum dos pontos de venda. “Quando

somamos com os que deixariam de frequentar por um tempo, este número sobe para 42%”, explica Luiz Sedeh, Diretor de Desenvolvimento da

ToolBox – Métricas de Ponto de Venda, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Entre os principais motivos de reclamação, o atendimento é o maior. Segundo o estudo, 44% deixariam de ir ao restaurante caso fossem mal

atendidos no local e 29% evitariam a unidade por um tempo. Já a limpeza é o atributo mais importante para 70% dos pesquisados. Mais da

metade dos consumidores (59%) não voltariam à loja se observassem falta de higiene no local.

Para outra parcela, problemas deste tipo poderiam impactar a rede como um todo: 40% não frequentariam mais qualquer unidade da marca. O

mesmo pode ser dito em relação à comida, já que 42% afirmam que a má qualidade dos produtos servidos é associada a toda a rede de

franquias.

Qualidade e rapidez para conquistar clientes

O ponto de venda, como em todo o varejo, também é fundamental para as marcas de alimentação no momento de decisão de compra. Nos

shoppings, a maioria (74%) dos consumidores opta pelo restaurante ao chegar à praça de alimentação. Dos que já escolheram o local

previamente, 42% mudam de ideia.

O desafio para as empresas é como se destacar em um ambiente altamente competitivo. “Entendemos que a mudança de opção é causada,

principalmente, pela visibilidade e as ofertas no cardápio. O tamanho da fila também pode afastar o cliente”, diz Sedeh, lembrando que 84%

dos entrevistados não aguardam mais do que 10 minutos para serem atendidos.

O tempo de espera, inclusive, é um dos principais problemas a serem trabalhados pelas redes. “Não dá para ter fila. As empresas precisam criar esquemas diferenciados, especialmente

nas horas de pico, que são o almoço e o jantar.