Atividade avaliativa

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Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA)

Disciplina: Gestão do Relacionamento do Consumidor

Aula-tema 08: Desenvolvendo o MKT Direto, o DBM e o Call Center

NOME	Gabriel Rossi Ferreira
RA	2953589831

Tutora

Fernanda Pagonoti

BAURU/SP

NOVEMBRO/2015

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INTRODUÇÃO

A elaboração do projeto intitulado “Ampliando a atuação de Marketing na empresa” tem como objetivo a implantação do CRM  (Customer  Relationship Management) na organização Mídia Produções de Áudio Visual.

Fidelizar os clientes nos dia de hoje tem sido cada vez mais uma tarefa árdua, difícil, que vai muito mais além de simplesmente conhecer os seus hábitos de compra, frequência de consumo, movimentação da concorrência e o mais importante, entender e conhecer a relação do cliente com a sua organização.

A organização, colaboradores, profissionais devem estar atentos as mudanças do mercado interno e externo (marketing e endomarketing) a situação econômica e politica do país e principalmente ao ambiente de marketing, na era da tecnologia a internet motivou uma revolução não só na comunicação, mas também nos hábitos de consumo.

  Com isso o mercado passa por uma constante evolução, é imprescindível para as organizações  acompanhar essa transformação, mas do que isso,  sabendo aproveitar as oportunidades para elabora e criar novos produtos e serviços de novos.

Com tantas mudanças no mercado interno e externo e com os avanços tecnológicos a Mídia Produções de Áudio Visual não teve outra escolha, foi obrigada a mudar a sua estratégia no mercado de áudio visual.

Mídia Produções de Áudio Visual concluiu que essa mudança comportamental está intimamente ligada às mudanças de hábitos do consumidor, seu departamento de marketing tem estudado os fatores que influenciam o processo de compra.

Com toda essa mudança no cenário a Mídia Produções de Áudio Visual enxergou no CRM  (Customer  Relationship Management) a gestão adequada para monitorar o relacionamento com seus clientes.

O objetivo e aliar estratégias a tecnologia para identificar, atrair desenvolver e principalmente reter os seus clientes, objetivando maior lucratividade para a organização estreitando a relação cliente/organização, de forma eficiente e eficaz.  

Conclui-se que a aplicação CRM (Customer  Relationship Management) é de extrema importância para a organização aumentar seu volume de vendas  e garantir a satisfação e a fidelização de seus clientes.

Justificativa do projeto.

 A Mídia Produções de Áudio Visual tem investido gradativamente em tecnologia de ponta e na profissionalização dos seus colaboradores, mas, todo esse investimento não tem sido suficiente para atingir os objetivos estabelecidos.

Uns dos departamentos que  recebeu maior  investimento  foi o departamento de marketing com o intuito de conhecer cada vez mais o seu cliente, antecipar a suas necessidades e com isso garantir a sua fidelização.

Para a Mídia Produções de Áudio Visual a globalização e o advento da tecnologia forram os maiores responsáveis para desacelerar o crescimento do mercado de áudio visual, pois hoje o mercado é abastecido por  alta tecnologia de baixo custo.

Com isso o mercado que anteriormente era abastecido através de altos financiamentos com importadores foi substituído por eletro eletrônico portátil, que, em sua grande maioria é de fácil manuseio e não exige  grande conhecimento do profissional que ira manuseá-lo.

 Incontestavelmente  o resultado final apresentado não é o mesmo que teríamos com os equipamentos broadcast (equipamentos profissionais), porém essa facilidade evidenciou  a fragilidade existente no mercado e ressaltou a mudança de comportamento do cliente.

Solomon (2011) refere-se ao comportamento do consumidor da seguinte forma:

O comportamento do consumidor abrange uma ampla  área; é o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos. (SOLOMON, 2011, p.33)

Concluímos que toda essa transformação não ocorreu somente no mercado áudio visual,  houve uma mudança drástica na forma de se comunicar, aos poucos  rádio, TV, jornal, revista  e etc. estão sendo substituídos por e-commerc, MSM, Whatsapp, e-mail marketing, Face, Instagram.

 Para a Mídia Produções de Áudio Visual a aplicação da CRM  (Customer  Relationship Management) é estratégica para, manter, fidelizar e captar alcançando a satisfação total do cliente, ampliando e desenvolvendo novos produtos para atender esse mercado cada vez mais exigente.

  Recursos de CRM utilizados na organização.

Para a Mídia Produções de Áudio Visual continuar investindo em tecnologia de ponta e na especialização de seus profissionais, é uma estratégia para atender uma fatia de mercado muito exigente que está disposta a investir em produções visuais personalizadas que se destaque no convencional, que utilize de recursos inovadores transformando suas peças publicitarias  em únicas.

SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 9. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011. 680 p.

Motivação por fatores internos ou externos (ambiente, sociedade ou necessidade fisiológica/social) que levam o consumidor a se comportar de certo modo e criam um dado que será memorizado sensorialmente, temporariamente ou permanentemente; Envolvimento que é a importância ou o interesse percebido na aquisição/consumo do produto; Percepção é a seleção, organização e a interpretação das sensações do consumidor. Esse processo ocorre em três etapas: exposição, atenção e interpretação. O aprendizado também influencia o comportamento do consumidor uma vez que abrange as mudanças ocorridas no indivíduo e o conteúdo de sua memória.