DESENVOLVIMENTO DE PROJETO

1 INTRODUÇÃO

Este trabalho consiste em uma atividade estruturada apresentada à disciplina de Modelagem de Sistemas do Centro Universitário Estácio do Ceará, tendo como objetivo possibilitar o aluno a relacionar os conteúdos trabalhados na disciplina, vivenciando o desenvolvimento de um projeto com a utilização completa dos modelos, técnicas e ferramentas apresentadas.

O estudo de caso e o desenvolvimento de projetos se deram por meio da leitura de um texto sobre atendimento Help Desk, onde foi necessário levantar os problemas percebidos, para a partir dos mesmos apontar melhorias no sistema em questão.

A atividade completa é composta por 4 (quatro) etapas, todavia, aqui serão apresentadas apenas 2 (duas) delas, para que, posteriormente, seja possível completá-las. Na primeira etapa tem-se a leitura aprofundada do texto, o levantamento de requisitos e problemas apresentados e, ainda, o apontamento de alternativas para melhoria dos problemas já informados. Nessa primeira etapa, desenvolve-se, também, o diagrama de caso de uso para dar suporte ao entendimento do caso. Na segunda etapa, o Diagrama de caso de uso é completado e é feito, por sua vez, o diagrama de classe do sistema em estudo.

Assim, o trabalho ficou estruturado em 3 (três) capítulos, sendo que o primeiro consiste nesta introdução. O segundo capítulo traz a análise da situação, destacando o estudo de caso, a lista de requisitos, os problemas identificados e as alternativas de solução. No terceiro capítulo, fechando esta primeira etapa da atividade estruturada tem-se a modelagem lógica da situação, onde são expostos os diagramas de caso de uso e de classe.

2 ANÁLISE DA SITUAÇÃO

2.1 Estudo de caso

O estudo de caso é feito com base em uma empresa que visa melhorar o seu processo de atendimento ao cliente com vistas a reduzir seu tempo de trabalho e, assim, consequentemente, reduzir a energia gasta, dando ênfase à sustentabilidade.

A empresa moderna preocupa-se com a questão da sustentabilidade e busca desenvolver suas atividades com procedimentos que levam a otimização de recursos e tempo, reduzindo assim o consumo de energia elétrica, papel, dentre outros. A economia que se conquista pode parecer pouca, mas se for considerado o número de empresas que participam desta colaboração, atitudes como essas alteram os caminhos e definem uma situação mais favorável para a sobrevivência do planeta. A empresa proponente do estudo de caso apresentado abaixo acredita que, com a otimização de seus procedimentos de atendimento a usuários poderá não mais fazer horas extras, economizando luz, e reduzirá o excesso de burocracia estabelecida através de diversos procedimentos manuais realizados durante o atendimento, como o uso de blocos de anotações.

O sistema consiste no registro e acompanhamento de suporte técnico a usuários internos. Atualmente os atendimentos são realizados com atrasos e existem muitas situações em que tarefas do negócio sofrem atrasados em função da falta de assistência eficiente, o que nos leva a acreditar em um procedimento de prioridade para o atendimento.

O atendimento funciona da seguinte maneira: O contato do cliente é realizado pelo telefone. O atendente quando atende o cliente anota os dados dos atendimentos, informando nome do cliente, tipo de problema, a máquina e o sistema utilizado e analisa a solução verificando se já tem solução para o problema apresentado, em um bloco de anotações existente no setor para esse fim. O atendimento pode ser local ou por telefone, dependendo da gravidade do problema. Ao final do atendimento são registradas as atividades desenvolvidas. Havendo necessidade de substituição de peça o estoque é verificado. Caso não tenha a peça é emitida uma ordem de serviço (OS) para compra. Resolvido o problema o atendente fecha o atendimento colocando no histórico do cliente a duração do atendimento solicitado.

O gerente de atendimento verifica semanalmente a performance de seus atendentes para manter o equilíbrio de atendimento. Com a nova sistematização pretende-se gratificar o atendente a partir da sua produção.

A empresa deseja um sistema inovador que ofereça agilidade no atendimento, classificação dos tipos frequentes de atendimento, medição da duração dos atendimentos, além da performance dos atendentes.

2.2 Lista de requisitos

• Agilidade no atendimento;

• Classificação dos tipos frequentes de atendimento;

• Medição da duração do atendimento;

• Performance do atendente;

• Usabilidade: o usuário não deve precisar de mais de 3 clicks para acessar as suas informações, sendo possível acessar a ajuda online de qualquer página do sistema;

• Performance – Para registrar o cliente o usuário não deve gastar mais de 120 segundos;

• Operacionais – O sistema deverá ser operado em ambiente Windows e Linux,