ESTUDO DE CASO: STEW LEONARD’S

ESTUDO DE CASO: STEW LEONARD’S,

 

A Stew Leonard’s é um modelo inovador no setor varejista onde proporciona experiências divertidas para os clientes, como animais de brinquedo que entretêm crianças ao som de música, funcionários fantasiados de animais, uma fazendinha de animais de verdade, a usina de engarrafamento de leite dentro da loja, é por meio disso que ela registra, com apenas duas lojas, vendas anuais de aproximadamente US$ 360 milhões a empresa não oferta todos os produtos que os clientes necessitam, ao contrário, ela possui um mix limitado de produtos.

Os clientes continuam comprando na Stew Leonard’s, devido a um determinado conjunto de valores e habilidades operacionais, além que o principal objetivo da empresa é fazer os clientes felizes. O que a organização faz na prática pode ser acompanhado por meio de uma sigla que ela usa para transmitir seus principais valores para os funcionários, os clientes e os fornecedores: STEW –S de satisfy (satisfazer –o cliente), T de teamwork (trabalho de equipe), E de excellence (excelência) e W de wow (ou uau, como se diz obre o que encanta e surpreende).  

Para satisfazer o cliente a empresa utiliza várias estratégias como, por exemplo, na hora de atender o cliente insatisfeito, a sigla STEW recebe uma versão especial: S de sorry (desculpas), T de thanks (obrigada, por identificar o problema), E de explain (explicar as providências que serão tomadas), e W de win (“ganhar” o cliente, dando-lhe flores, por exemplo).Também são feitas reuniões semanais com clientes no centro de treinamento para que eles sugiram formas de melhorar a loja. O relacionamento da Stew Leonard’s com alguns clientes chega a ser tão leal que o que os especialistas chamam de “clientes divulgadores”

Trabalho de equipe , a empresa utiliza uma política de motivação dos funcionários conduzida pela empresa, chamada de MBA, em inglês (Management by Appreciation, ou Gestão por Reconhecimento). As várias publicações internas da empresa valorizam os funcionários, e os clientes também se envolvem no trabalho, depositando bilhetes elogiosos na caixa de comentários sobre funcionários amáveis. O objetivo da empresa é que haja motivação tanto individual como de equipe, pois todos são vistos como parte uma grande e feliz família. pensas e incentivos.Outro ponto significativo da política de motivação da Stew Leonard’s é fazer com que os funcionários se divirtam.

“E” de excelência A empresa decidiu concentrar-se nas mil mercadorias “mais importantes para as pessoas” e vendê-las com o menor preço e a maior qualidade possível. Além disso, a Stew Leonard’s sabe que não basta haver excelência; o que importa é a excelência percebida. Não por outra razão é partidária daquilo que foi denominado “exibir e vender” Além do feedback dos clientes e da vigilância da direção, há o que se pode chamar de parâmetro da qualidade percebida pelos funcionários. O objetivo da empresa é ter tanta qualidade que, mesmo quando uma pessoa deixar de trabalhar á, ela deve querer continuar fazendo compras em suas lojas.

“W” de wow (uau) A diversão, o grande diferencial da Stew Leonard’s, para as crianças criou uma fazendinha do lado de fora proporcionaria alguma distração aos clientes e às crianças que os acompanhavam, além de colocar funcionários fantasiados de animais para oferecer alguma diversãotambém do lado de dentro. Eles proporcionam uma experiência unica para o cliente,por exemplo, assiste, através de janelas de vidro, o processo de engarrafamento do leite fresquíssimo e entre outros.

Dessa forma, conseguimos compreender as vendas, o ritmo de crescimento da empresa e seu alto faturamento, pois o foco da empresa é na experiência que oferecem e não vêem o lucro como direito, assim eles fidelizam seus clientes e atraem novos com mais facilidade, gastando menos  esforços.