Estudo de caso trade mkt
Por: gabriela.david • 10/10/2015 • Trabalho acadêmico • 1.024 Palavras (5 Páginas) • 837 Visualizações
Estudo de Caso: Stew Leonard’s Dairy
- Qual é negócio dele?
Ao analisar o case percebemos que a Stew Leonard’s Dairy não vende apenas o produto, além disso, proporciona “diversão no momento da compra, entretenimento e felicidade”, os produtos são de alta qualidade e o preço é competitivo, o atendimento é especial com foco em agradar o cliente, assim sendo é possível captar e manter o consumidor.
- Onde estão os diferenciais que o tornaram “exclusivo”?
Considere os aspectos
• Atendimento: Bem humorado, levando sempre em consideração a opinião do cliente e tendo como lema “O cliente está sempre certo e quando ele está errado ele está certo”, o foco está em atender cada consumidor de forma personalizada, para tanto os funcionários se sentem motivados, pois entendem que são importantes no negócio.
• Equipe e todo o processo de gerenciamento: Ao sugerir aos clientes que tirem fotos dos funcionários em vez de fotografar as máquinas mostra a importância que cada colaborador tem para a organização, outro fator importante é o enunciado da política da empresa: “Se você está treinando alguém para ser melhor do que você em seu trabalho, você é uma das pessoas mais valiosas da nossa empresa... e uma das mais prováveis candidatas à promoção”, este enunciado evidencia o foco no bom clima da organização e importância do trabalho em equipe.
• Cuidados com o cliente: O cuidado com o cliente é observado quando ocorre reclamação, além de agradecer o cliente pela informação que servirá de melhoria, o consumidor é ouvido, atendido, recebe um novo produto e uma rosa. Os clientes dão suas opiniões e após as analises são implantadas na empresa.
• Foco nos resultados: Ao observar o caso da melancia, percebemos que o produto foi vendido ao preço de custo, sem ocorrer lucro, aparentemente não houve lucro, porém alavancou a venda de outros produtos, pois ao ir comprar a melancia cada consumidor aproveitava para comprar leite, pão e suco de laranja, outro ganho foi a satisfação do cliente.
• Como manter o sucesso anos a fio: Durante o jantar da família, perceberam que o milho não estava macio, por isso mudaram a estratégia, antes o milho estava na loja as 7h da manhã porque era comprado na noite anterior, após reorganizar a logística o agricultor passou a colher o milho mais cedo e as 10h da manhã estava disponível na loja para venda, deste modo o milho estava sempre fresco e macio. A estratégia da excelência nos mil principais produtos elevou a qualidade e excelência percebida pelo consumidor.
Stew Leonard´s, apesar de loja de laticínios, tem em sua essência uma empresa de relacionamento. Ele personalizou o serviço e modificou a experiência de compras. Não só para as compras de casa, os clientes vão até sua loja pelo show, entretenimento e para serem surpreendidos. Além de um mix de marketing muito alinhado, com mix de produto amplo e ao mesmo tempo limitado de opções (vários itens como laticínios, padaria hortifruti com pouca variação de cada) focando sempre na qualidade, a um preço competitível, possível pela compra em volume sem intermediários, com estudo de mercado rigoroso da praça e fazendo uso de testes para analisar cada ponto de suas lojas e fechando um ciclo perfeito com a promoção focada no bom atendimento ao cliente, gerador do boca a boca. Um cliente feliz indica o serviço para uma média de 3 pessoas, porém um cliente descontente desaconselha o mesmo para algo em torno de 10 possíveis clientes.
Focando na parte de promoção dentro do ponto de venda, o grande número de atrações vistosas aos olhos e um layout não obvio (labirinto) faz com que os clientes diminuiam sua velocidade de circulação pela loja, focando a atenção nas gôndolas que, conciliando ao fato do cliente sentir-se bem e a vontade no ambiente, aumenta consideravelmente o número de compras emocionais e por impulso, de itens que não necessariamente fariam parte da lista de compras pretendida. A indução sensorial também é utilizada para motivar as compras, com uma padaria localizada em um ponto estratégico dentro do pdv onde os clientes ficam atraídos pelo aroma, e ainda para aguçar a fome, com a distribuição de morangos e pistaches em pontos de degustação. Com o fato da loja ser temática de fazenda, o cliente faz alusão que está consumindo algo fresco, direto da origem, uma tendência moderna de trocar o fast food de conservantes pela real food, mostrando maior preocupação com a saúde e estética corporal.
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