Gestão Do Conhecimento No Contact Center

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2 cliente sa março 2010 www.clientesa.com.br

KNOWLEDGE

sumário

04 A GESTÃO DO CONHECIMENTO

O nascimento de uma nova cultura

O desafio da gerência da

06 informação nos contact centers

08 AS MELHORES PRÁTICAS

Como conquistar clientes e funcionários investindo na estruturação do conhecimento

10 O resultado na prática

11 ARTIGO

GESTÃO DO CONHECIMENTO:

E QUANTO AO ROI?

Carlo Gibertini, da XGen, fala do retorno alcançado pelas ações de Gestão do Conhecimento

EXPEDIENTE

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Vilnor Grube ([e-mail]) Solange Teles ([e-mail])

Editora Assistente

Jéssica Martineli ([e-mail])

Redação

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Projeto Gráfico

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Administração

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Comercial

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O SURGIMENTO DE UMA NOVA CULTURA

A evolução das organizações trouxe o desafio da Gestão do Conhecimento, transformada em peça fundamental na gestão do negócio ao permitir diferenciais como agilidade

e competitividade

Quando deixamos de ser uma Sociedade Industrial e entramos na Era da Informação, modos de produção, ferramentas, mão de obra e re- sultados transformaram-se. Em linhas ge- rais, a força de trabalho deixou de estar diretamente ligada à força física e passou para o campo do conhecimento, onde a informação é um grande instrumento de trabalho. Dentro das organizações que se consolidaram ao longo desta evolução, o conhecimento passou a ser peça funda- mental no processo empresarial e seu en- tendimento está diretamente ligado aos resultados. Segundo a Organization for Economic Co-Operation and Development, o conhecimento gera 55% da riqueza mundial – um reflexo dessa mudança de perfil dos negócios.

Nesse novo cenário, Peter Drucker, conhecido como “o pai

da gestão moderna”, disse: “os grandes ganhos de produtividade, daqui para frente, advirão das me- lhorias na gestão do conhecimento”. Desde então, o termo “Gestão do Conhecimento” tornou-se algo muito importante e frequentemente utiliza- do no meio empresarial.

A questão que passou a inquietar executivos e empresários passou a ser como aplicar a Gestão do Conhecimento. E consequentemente, identificar seus benefícios. Quais são enfim?

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KNOWLEDGE

A Gestão do

Conhecimento pode ser

definida como um proces-

so de identificação, avalia-

ção, captura, estruturação e

difusão do conhecimento. Em

uma empresa, a realização desse

processo é fundamental para o entendimento do ambiente interno

e do relacionamento que um cliente

possui com o negócio. Com as infor- mações obtidas, é possível gerenciar problemas e planejar soluções com pleni- tude, alcançando melhores resultados. Para Carlo Gibertini, diretor de pré-vendas da XGen, empresa especializada em Gestão do

Conhecimento no contact center, “um serviço consis- tente não só aumenta a sa- tisfação do cliente como também amplia a confiança