Monitoria - SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER

MONITORIA – SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER

OBJETIVO

É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO .

ATUALMENTE VERIFICAMOS AS SEGUINTES ESTRATÉGIAS DE MONITORIAS :

• EMERGENTES – FAZEM PARTE DA ‘ONDA’ DO MOMENTO

• TENDÊNCIAS – TRARÃO MELHORES RESULTADOS NO FUTURO

1 – ESTRATÉGIAS EMERGENTES – BONS RESULTADOS NO PRESENTE

• PESQUISA DE SATISFAÇÃO X MONITORIA

LIGA-SE PARA OS MESMOS CLIENTES QUE TIVERAM SUA LIGAÇÕES MONITORAS. É A “CALIBRAÇÃO” ENTRE O CLIENTE E A PLANILHA DE MONITORA.

• “ANALISTA DE QUALIDADE POR UM DIA” OU “AMIGO MONITOR”

CADA UM MONITORA A LIGAÇÃO(GRAVADA) DO OUTRO. É A “CALIBRAÇÃO” ENTRE OS OPERADORES.

• FEEDBACK – QUEM É O RESPONSÁVEL ?

SUPERVISORES – PELAS MONITORIAS “ON-LINE”(FEEDBACK INSTANTÂNEO )

MONITORES – “LADO A LADO” – PARA OS NOVOS

- GRAVADOS – FEEDBACK MAIS DETALHADO

2 – TENDÊNCIAS – TÊM ALGUM RESULTADO NO PRESENTE E TRARÃO MELHORES NO FUTURO

• MONITORIA ATIVA – O MONITOR LIGA PARA O CALL CENTER, PASSANDO-SE COMO CLIENTE

• GESTORA DE INFORMAÇÕES E INDICADORES

O PRINCIPAL PRODUTO DA ÁREA DE QUALIDADE NÃO É A PLANILHA, E SIM A INFORMAÇÃO;

• GARANTIA ESTATÍSTICA E QUALITATIVA DA AMOSTRA

TEMOS DOIS NÍVEIS :

1. INSPEÇÃO DA QUALIDADE :

FAZ-SE UMA ANÁLISE SOMENTE DO QUE FOI MONITORADO

2. MEDIÇÃO DA QUALIDADE :

ANALISA-SE O TAMANHO DA AMOSTRA E A SUA REPRESENTATIVIDADE NO TODO

CALIBRAÇÃO

CONCEITO

É UM PROCESSO PARA AVALIAR, IDENTIFICAR E CORRIGIR EVENTUAIS DESVIOS NAS ANÁLISES DA LIGAÇÕES.

OBJETIVO

ASSEGURAR QUE OS MONITORES E SUPERVISORES ESTEJAM “CALIBRADOS”, ISTO É, TENHAM OS MESMOS CRITÉRIOS NAS ANÁLISES DAS LIGAÇÕES.

COMO É REALIZADO ?

ATRAVÉS DE REUNIÕES ENTRE SUPERVISORES E MONITORES PARA QUE POSSAM OUVIR AS LIGAÇÕES, ANALISAR, DISCUTIR E ALINHAR OS CRITÉRIOS.

DADOS DO MERCADO ATUAL :

• NÃO FAZEM CALIBRAÇÃO

PRESTADORAS DE SERVIÇO = > 33 %

CALL CENTER PRÓPRIO = > 71 %

• QUANTIDADE DE ITENS DA PLANILHA DE MONITORIA = > 16

• GRAVAÇÕES DA LIGAÇÕES

PRESTADORAS DE SERVIÇO = > 87 % GRAVAM

CALL CENTER PRÓPRIO = > 60 % GRAVAM

• MONITORAMENTO DE TELA (PERMITE SABER QUAIS TELAS DO SISTEMA ESTÃO SENDO CONSULTADAS/ALIMENTADAS PELO OPERADOR

NÃO POSSUEM ESTE RECURSO

PRESTADORAS DE SERVIÇO = > 49 %

CALL CENTER PRÓPRIO = > 78 %

• FEEDBACK – QUEM FORNECE ?

PRESTADORAS DE SERVIÇO

51 % = > SOMENTE O SUPERVISOR

33 % = > SUPERVISOR E MONITOR

16 % = > SOMENTE O MONITOR

CALL CENTER PRÓPRIO

40 % = > SOMENTE O SUPERVISOR

50 = > SUPERVISOR E MONITOR

10 % SOMENTE O MONITOR

• RELAÇÃO IDEAL

RECEPTIVO = > 1 MONITOR PARA 25 COLABORADORES

ATIVO = > 1 MONITOR PARA 20 COLABORADORES

CARGOS DA ÁREA

MONITOR DE QUALIDADE

RESPONSÁVEL POR OUVIR A LIGAÇÕES, PREENCHIMENTO DA PLINILHA, ADICIONA COMENTÁRIOS, MAS, NEM SEMPRE, PARTICIPA DOS FEEDBACKS.

ANALISTA DE QUALIDADE

FAZ TODO O PROCESSO DE MONITORIA, PARTICIPA EFETIVAMENTE DOS FEEDBACKS TÉCNICOS ( SEM A PRESENÇA DO SUPERVISOR ) E COMPORTAMENTAIS ( COM O SUPERVISOR ) , E O MAIS IMPORTANTE : ANALISA OS RESULTADOS E DEFINE PLANO DE AÇÕES COM BASE EM INDICADORES QUALITATIVOS.

GESTÃO DA QUALIDADE

FUNÇÕES

• MELHORIAS QUALITATIVAS DO PROCESSO

• OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO

• APRIMORAMENTO DOS SCRIPTS

• OTIMIZAÇÃO DOS TREINAMENTOS

• IDENTIFICAÇÃO DOS PERFIS DOS OPERADORES

• IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

FEEDBACK

SIGNIFICA LITERALMENTE, ALIMENTAR DE VOLTA, RETROALIMENTAR.

OBJETIVO

ORIENTAR AOS COLABORADORES A APRESENTAREM COMPORTAMENTOS ( PROFISSIONAIS ) E ATITUDES ( PESSOAIS ) ADEQUADOS A UMA DETERMINADA SITUAÇÃO.

CARACTERÍSTICAS