Cobrança No Contact Center

Resultados incluem o dobro da capacidade de atendimento outbound (cerca de 25%) e a marcação e a identificação confiável para os contatos não entregues

Êxito foi alcançado por meio da solução Aspect Unified IP 7.1

A RR Cobrança, uma empresa de recuperação de créditos em atraso, que figura entre as 10 principais empresas do setor, dobrou a capacidade de suas operações de contact center. A mudança foi resultado da implantação, realizada pelo parceiro da Aspect, AHEAD-UC, da plataforma unificada de gerenciamento de interações com o cliente e otimização da força de trabalho, Aspect Unified IP 7.1.

Um dos principais desafios da empresa era o de dobrar a capacidade de eficácia das suas operações outbound (capacidade de encontrar e conseguir falar com o cliente inadimplente) e também o de otimizar o registro e a identificação das marcações dos contatos não entregues (caixa postal, ocupado e etc.).

Anteriormente, mesmo apresentando excelentes resultados junto aos seus clientes, a RR Cobrança utilizava um discador mais simples que, segundo a visão crítica dos seus executivos, não atingia a performance que julgavam ser a necessária e a mais adequada para o negócio. Os agentes de cobrança da empresa permaneciam muito tempo ociosos e o retorno dos acordos feitos com os clientes estavam abaixo do que esperavam. Além disso, necessitavam de uma ferramenta que pudesse lhes oferecer um grande suporte, de maneira que a liderança da RR estivesse absolutamente tranquila para expandir os negócios da empresa de forma sólida, conquistando, assim, novos clientes de maneira sustentável.

A empresa de recuperação de crédito precisava de uma ferramenta robusta que trouxesse, ao mesmo tempo, facilidade de manuseio e controles inteligentes de produtividade para suas operações, que aliados ao excelente processo de score mantido pela área de planejamento estratégico interno da RR, assim como a alta qualificação das suas equipes de cobrança, pudessem proporcionar aos seus clientes grande performance em recuperação.

Em meio a esse cenário, a RR Cobrança, que já conhecia a Aspect pela sua capacidade de entregar uma tecnologia diferenciada em detecção de voz, entrou em contato com o parceiro AHEAD-UC, que implementou na RR um piloto da ferramenta Unified IP para que a empresa pudesse testar a qualidade e eficiência do produto por um mês.

Os recursos outbound da Aspect ajudaram a RR Cobrança a maximizar as oportunidades de receita, a reduzir a inadimplência e a baixar a incidência dos erros de entrada. “A ampla gama de capacidades das soluções da Aspect confere autonomia aos agentes de cobrança e acelera os tempos de resposta, além de aumentar a produtividade e reduzir os custos, melhorando a satisfação do cliente final, possibilitando que o agente entre em operação mais rapidamente”, ressalta Ricardo Gorski, vice-presidente de vendas para Brasil e Cone Sul da Aspect.

Já no primeiro dia da implantação da ferramenta, a performance da Aspect foi quase 5 vezes superior comparada à plataforma utilizada anteriormente, proporcionando um crescimento de 375% na geração de acordos, ou seja, a elevação do faturamento por PA foi expressiva. Isso porque o agente de cobrança está sempre em ligação, uma vez que o cliente é localizado mais rapidamente.