Gestão por Competências - Empresa Atento

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Unidade Santos

Camila Lopes da Silva  RA: 22150133

Graziela Ribeiro Godoi RA: 22160073

Letícia dos Santos Silva RA: 22160044

Raissa Gonçalves Zeferino RA: 22160099

Roberta RA:

Vânia Coutinho de Oliveira RA: 22160093

GESTÃO DE COMPETÊNCIAS – ATENTO

Projeto I: Disciplina Gestão por Competências, ESAMC Santos, Orientadora: Leandro Gonçalves Martins.

Santos

2017

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*Logo marca da empresa

A Atento Brasil destaca-se como o principal fornecedor de serviços e soluções de relacionamento com o cliente na América Latina e está entre os três primeiros em todo o mundo. É uma empresa de Call Center, BPO (sigla para Business Process Outsourcing ou, em português, Terceirização de Processos do Negócio) e Atendimento ao cliente. Atua no mercado há 18 anos, foi fundada em 7 de dezembro de 1999.

A atento Brasil possui operações locais e escala global permitindo a melhor experiência em serviços aos clientes, em diversas localidades. Com 150.000 funcionários em 95 centrais e 13 países, pode oferecer uma solução flexível e personalizada para cada cliente.

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A empresa atua em 13 países sendo eles: Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Peru, Espanha, EUA, Porto Rico e Uruguai.

Uma das centrais no Brasil está localizada R. Alexandre Rodrigues, 30 - Centro, Santos - SP, 11010-170 

A linha de serviços oferecidos pela empresa é variada, entre telecomunicação, serviços bancários, serviços financeiros, tecnologia, bens de consumo, seguradoras, saúde, varejo, governo, e-commerce e administração pública.

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GAPS - lacuna das competências a serem desenvolvidas

A empresa ao levantar as necessidades de treinamentos, detecta o Gap/lacuna das competências a serem desenvolvidas.  Este Gap constitui na diferença entre grau mínimo de competência desejado pela empresa e o grau de competência que os profissionais apresentam. As Gaps são identificadas na empresa durante os treinamentos, caso os colaboradores estejam entrando na empresa agora, se caso a pessoa já foi funcionário é realizado o acompanhamento com o individuo para analisar os gaps que ela possui. A empresa possui um tempo mínimo de 6 meses para um funcionário que se desligou da empresa ter uma nova oportunidade.

 CONDIÇÃO DE POLITICA

Os responsáveis pela condição da politica da empresa são os colaboradores que fazem parte da equipe de treinamento, desde lideres á instrutores. Aplicando a politica da empresa e repassando para novos colaboradores e para aqueles que já estão na empresa.

T&D – Treinamento e Desenvolvimento

As ações de treinamento e desenvolvimento dos colaboradores são planejadas de acordo com a necessidade das operações, seja ela com o aumento da capacidade operacional, ou para uma atualização de informações dos colaboradores.

ANÁLISE DE CARGOS

- Cargo: Operador de Telemarketing

ASPECTOS A SER AVALIADO	ESTRATÉGIA DE AVALIAÇÃO	RESPOSTA POSITIVA ESPERADA	RESULTADO OBTIDO
QUALIDADE	Monitoria	85%	80%
ADERÊNCIA	Controle de Pausas	88%	92%
TMA	Tempo Médio de atendimento	300   Segundos	278

A empresa ATENTO avalia o colaborador através dos indicadores: Qualidade, Aderência e TMA (Tempo médio de ligação).

QUALIDADE

A empresa avalia esse indicador através de monitorias realizadas quatro vezes ao mês, sendo ouvida a ligação de cada colaborador da equipe uma vez por semana, o monitor de qualidade inicia a escuta da ligação com a nota 100% de qualidade, caso for identificado que em algum momento do atendimento não foi seguido o check list com base no Script da central de atendimento, é tirado 10 pontos da ligação á cada falha, sendo assim dificulta a possibilidade de atingir a meta mensal, o esperado é que o operador consiga 85% de qualidade. Segue alguns exemplos dos casos que ocorre a despontuação da monitoria:

• Deixar de interagir com o cliente, ou ficar em espera por mais de 40 segundos.
• Não registrar todas as informações que foram passadas para o cliente no protocolo.
• Direcionamento indevido a outros canais de relacionamento sendo que poderia ter sido solucionado pela central Ex. (Encaminhar o cliente para loja física, site e aplicativo).
• Ser ríspido, irônico ou tratar com indiferença o problema do cliente.
• Verbalizar dados sigilosos. Ex: Nome completo, Rg, CPF, Telefone, Email ou conta bancaria caso o cliente esteja cadastrado em débito automático.

OBS: Quando acontece direcionamento indevido, verbalização de dados sigilosos ou o colaborador não interaja com o cliente em 40 segundos e o mesmo encerre o contato caracteriza como “abandono”, nesses casos específicos o colaborador não tem somente 10 pontos retirados da sua qualidade, mas sim, automaticamente são zerados. Após a ligação ser analisada pela monitoria e caso aja despontuação, o supervisor do atendente aplica o Feedback para explicar o motivo do atendente não ter atingido a nota de qualidade e reorientar o colaborador.