Identificação das necessidades do cliente

Diante desse quadro, algumas questões são facilmente levantadas: Por que os serviços públicos são tão criticados? Quem decide nas esferas hierárquicas superiores sobre a oferta de serviços com qualidade? Existe planejamento estratégico para a busca de excelência nos serviços? Os profissionais envolvidos nos serviços públicos são capacitados e cobrados para uma boa prestação de atendimento a população?

Questões como essas muitas vezes ainda estão sem resposta convincente à população em geral. O sucateamento dos serviços é plausível e a insatisfação por vezes é generalizada. Para o pesquisador Kleber Nobrega:

Um aspecto crítico no desenvolvimento de produtos é a identificação das necessidades do cliente. A estruturação da qualidade do serviço em critérios que possam ser utilizados para o estabelecimento de especificações nos parece de importância primordial, inclusive porque isto permitirá a definição de indicadores para a avaliação da satisfação do cliente. (NOBREGA. 1997. p. 86).

Identificar as necessidades do cliente é uma estratégia amplamente empregada pelas empresas mercantis em busca do lucro. Satisfazer o cliente é garantir a manutenção da vida das empresas. Nesse sentido pesquisas, projetos e planejamentos são práticas cotidianas das grandes corporações contemporâneas. Estabelecendo metas se possibilita a avaliação destas e a tomada de decisões para as mudanças de rumo quando os alvos não são atingidos. Ainda de acordo com Nobrega: