MC DONALDS

2 - Estudo de Caso:

Desafios da administração no McDonald's Brasil

O processo operacional do McDonald's tem como objetivo alcançar a consistência e a uniformidade em todas as lojas. Os tempos e os movimentos de todas as tarefas executadas na cadeia de fast-food são rigorosamente cumpridos pelos funcionários. A forma como se colocam os dois hambúrgueres na chapa, a temperatura ideal que ela deve manter, o tempo correto para virar os hambúrgueres, a quantidade adequada de alface, queijo, molho especial, cebola, picles e o pão com gergelim são rigorosamente controlados para que o sanduíche esteja pronto dentro daquela caixinha, exatamente como aparece na foto, em qualquer lugar do mundo, salvo pequenas alterações regionais que, recentemente, a rede vem implementando. Até mesmo a quantidade de gelo que deve conter um copo de refrigerante, o tempo que a batata permanece fritando no óleo à determinada temperatura, a quantidade de sal que é colocada, enfim, todos os detalhes são rigorosamente estudados. A forma de atendimento, inclusive, é também rigorosamente controlada: "Bom dia, senhor, qual é o seu pedido?" - sempre com um sorriso no rosto - "Gostaria de um McSunday para a sobremesa?"; "Uma torta?"; "Obrigado! Tenha um bom apetite! E até a próxima!".

O aperfeiçoamento do sistema operacional do McDonald's só foi possível graças à restrição do menu em dez itens, fato que possibilitou a especialização e a uniformização padronizada. Todos os procedimentos foram formalizados em um manual de operações, em um total de 750 páginas, que descreve como os operadores devem fazer milk shakes, hambúrgueres grelhados e batatas fritas, especificando detalhes de forma e tempo de preparo. Um dos resultados dessa uniformização é a rapidez exemplar de serviço. O tempo total de dois minutos (referentes a espera e serviço do produto) é um dos motivos de orgulho da empresa e que a diferencia de seus competidores.

A padronização e a rotina das tarefas em cada loja exigem maior supervisão (seja pela observação humana, seja por controle tecnológico permitido pelo sistema de iluminação) e funcionários mais preparados (e responsáveis). O controle das operações, com base no qual se determinam o conteúdo e a quantidade dos pedidos, é exercido apenas por uma pessoa. Ela monitora os níveis de inventário dos produtos e emite ordens periódicas para envio de novos produtos. De fato, os métodos de controle são ditados pela tecnologia padronizada do sistema operacional, que faz que a informação necessária para operar o sistema seja limitada. Considerando que se trata de um sistema interconectado, todos os trabalhadores devem produzir no mesmo ritmo para manter o sistema equilibrado. Por isso, a importância do trabalho em equipe é sempre enfatizada.

Política de Recursos Humanos do McDonald's

Uma característica na filosofia do McDonald's é que seus funcionários não são especializados em apenas uma área. Todos são treinados para atuar em todas as tarefas do restaurante, seja como caixa, seja na limpeza ou no atendimento. A escala de trabalho é freqüentemente revezada para aumentar a motivação e o interesse pela atividade. Como resultado do incentivo ao estudo e ao aprimoramento profissional, a empresa se orgulha do fato de que mais da metade dos gerentes responsáveis pelos restaurantes começou como atendente, primeiro degrau da hierarquia profissional do McDonald's.

São duas as formas de iniciar uma carreira na empresa: como atendente, sem experiência anterior, ou pelo programa de trainees da empresa, reconhecido como um dos mais completos do mercado. Antes de chegar à loja, o atendente deve cumprir um período de treinamento com sucesso. Em seguida, à medida que se destaca em suas atividades, o funcionário pode ser gradativamente promovido a treinador, coordenador de equipe, trainee de gerente, segundo assistente, primeiro assistente e gerente operador. Em todas as etapas, são ministrados cursos de reforço nos Centros de Treinamento Regionais. Para começar como trainee de gerente, o candidato deve ter mais de 25 anos, nível superior completo e disponibilidade de tempo para trabalhar em horários diversos. O candidato passa por um Programa de Desenvolvimento Gerencial, com 13 semanas de duração, ao término do qual está apto a assumir a função de segundo assistente. Para funcionários que ocupam cargos de gerência, tanto da corporação como dos restaurantes próprios, a Universidade do Hambúrguer oferece cursos técnicos, de administração básica e comporta mentais.

Para garantir um ambiente de trabalho especial, o McDonald's se vale de uma série de iniciativas para aumentar a motivação dos funcionários e o envolvimento na execução dos serviços. O 'Destaque do Mês' homenageia um profissional de alta performance, eleito por seus colegas, com uma foto e um bônus de 25% do salário médio da função. A gincana 'Na Ponta da Língua' avalia a compreensão dos atendentes sobre os Compromissos McDonald's por meio de perguntas realizadas mensalmente por telefone. As unidades nas quais o pessoal acerta todas as questões recebem um diploma. Outra competição que premia os profissionais que sabem tudo sobre os conceitos de qualidade, serviço e limpeza é a 'Ali Star', que distribui bolsas de estudo aos vencedores.

McDonald's no Brasil

A rede McDonald's conta com 34 mil funcionários no Brasil. As características das tarefas desempenhadas fazem com que as oportunidades oferecidas pela empresa atraiam basicamente jovens, na busca de seu primeiro emprego. Do atual quadro de funcionários no país, 91 % têm menos de 25 anos e 55% são do sexo feminino. Trata-se de uma força de trabalho pouco qualificada, mas que passa por um sólido treinamento, além de ter plano de carreira e uma série de benefícios. A taxa de rotatividade da força do trabalho no McDonald's é de 116% ao ano. Mesmo alta, ainda é a menor taxa da indústria. Em 2003, o McDonald's ficou entre as cinco 'Melhores Empresas para se Trabalhar no Brasil', segundo o ranking do Guia Exame e, em 2001, foi considerada a 'Melhor Empresa'. Em 2004, foi incluída pela Você S/A entre as '100 Melhores Empresas da América Latina para Trabalhar'.

Desde sua criação e os primeiros anos de expansão a partir de franquias, a relação da empresa com seus fornecedores e franqueados também é considerada um dos fatores-chave da administração. No entanto, a relação com os fornecedores nem sempre foi bem-sucedida.