Matirz Swot

ESTUDO DA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

EM UMA EMPRESA DE INFORMÁTICA

Fábio Alexandrini Charles Roberto Hasse Fábio Santos

Universidade para o Desenvolvimento do Alto Vale do Itajai - Unidavi

RESUMO

A competitividade do mercado, cada vez mais acirrada, tem levado organizações a buscar

novas estratégias para sobreviver. O marketing de relacionamento, ou novo marketing, aquele

embasado em relacionamentos de longo prazo, duradouros e na satisfação das necessidades e

expectativas dos clientes, tem sido a estratégia cada vez mais utilizada para a fidelização,

retenção e conseqüentemente aumento da lucratividade. As grandes mudanças que vêm

ocorrendo na economia globalizada trouxeram como conseqüência um acirramento da

concorrência e competição, mais riscos e oportunidades para todos e têm forçado empresas a

fazer melhorias significativas não apenas para competir e prosperar, mas simplesmente para

sobreviver. Ninguém está imune ao impacto da globalização e muitas organizações têm sido

impelidas a mudanças através de novas estratégias, programas de qualidade, reestruturação ou

fusões e aquisições para fazer frente às transformações que vêm ocorrendo, pois as estratégias

utilizadas anteriormente não produzem os mesmos resultados nesta nova era competitiva que

vêm se constituindo rapidamente nas empresas. O marketing de relacionamento tem sido

amplamente utilizado pelas empresas como diferencial competitivo, principalmente no setor

de serviços, para a retenção e fidelização dos clientes. O marketing de relações é necessário

ao desenvolvimento de liderança, fidelidade do cliente e a rápida aceitação de novos produtos

e serviços no mercado. Relações sólidas e duradouras com clientes não se constitui tarefas das

mais fáceis e a sua manutenção é difícil, porém em um mundo onde o cliente tem cada vez

mais opções, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente. Embora a

satisfação dos clientes seja primordial para qualquer empresa bem sucedida, verifica-se que a

satisfação isoladamente não é suficiente para manter a fidelidade do cliente.

PALAVRAS-CHAVE: Fidelização e Satisfação de clientes; Tecnologias da Informação e

Comunicação, Marketing de relacionamento.

1. INTRODUÇÃO

Nos dias atuais, uma das palavras que mais está em evidência é a globalização. No

início parecia que não teria tanta influência na vida das empresas e das pessoas por

conseqüência. Mas hoje está consolidada e é quase unanimidade mundial a importância para a

continuidade dos mercados e da sobrevivência das empresas. Trouxe consigo a abertura dos

mercados e o aumento da concorrência no mundo inteiro. Hoje as empresas não concorrem

somente com os mercados internos, mas na verdade com o mercado internacional.

Cada cliente, de forma individual, pode ter seu valor maximizado de acordo com o

seu potencial de negócios para com determinada organização. Nesta perspectiva, não só a

aquisição, mas também a retenção de clientes passa a ser estrategicamente relevante. Se, pela

perspectiva organizacional, a retenção pode implicar em maior rentabilidade, na perspectiva

do cliente, a manutenção e a fidelidade de suas compras com determinada organização

implicam em um estado de fidelidade. Entre os resultados de pesquisas, a satisfação do cliente

é apontada como antecedente da fidelidade, clientes satisfeitos voltam a fazer negócios com

as empresas, e, por conseguinte, permanecem fiéis e são retidos pela empresa.

Em parte consistente com o que se observa nas relações cliente-empresa no

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mercado, a satisfação é fator importante para a construção da fidelidade, pois, quanto maior a

satisfação, maior a fidelidade.

As empresas buscam a satisfação das necessidades dos seus clientes, possuindo o

marketing uma função importante dentro da organização, proporcionando uma maneira

diferente de enfocar o relacionamento da empresa com seu mercado consumidor. Neste

sentido é que ocorreu a grande mudança em relação à estratégia de atuação em marketing

passando do marketing tradicional com vistas a uma visão de distribuição focado no produto

para uma visão de relacionamento com o foco no cliente. Assim as empresas passam não só a

ampliar seus mercados, mas também procuram reter os seus clientes, tornando-se cada vez

mais competitivas.

A manutenção de um relacionamento de longo prazo com os clientes é importante,

pois leva a vantagem econômica e ao crescimento das receitas e lucratividade ao longo do

tempo. O foco na manutenção da fidelidade dos clientes poderá conservar a sua organização

bem à frente da concorrência, à frente até mesmo daqueles cujos custos unitários são

inferiores