Negócios

Todos os que lidam com o público necessitam negociar com o cliente. Finch (2003) coloca que a negociação envolve reconhecer as necessidades da pessoa que telefona e compará-las com a necessidade de sua empresa de entregar o produto ou serviço que lhe é solicitado e chegar a uma solução que seja satisfatória para ambas as partes.

Uma negociação torna-se necessária sempre que um cliente lhe solicita algo que você ou sua empresa não podem oferecer. Então, uma negociação deve começar, pois há solicitações que precisam ser atendidas para que a pessoa, provavelmente o cliente, sinta-se satisfeito com as informações e respostas que lhe estão sendo dadas.

Mas tenha atenção porque nunca, sob hipótese alguma, você deverá dizer que pode oferecer algo que na realidade não pode. Toda negociação bem-sucedida implica em um compromisso entre ambas as partes, isto é, está conforme o que sua empresa pode oferecer e vai também ao encontro das necessidades do cliente. Pereira (2009) consultor e coaching reforça a necessidade de ser sempre transparente no trato diário com os clientes e enfatiza os seguintes pontos:

Não prometa o que não pode cumprir: Estabeleça expectativas realistas. Não fale, não escreva em catálogos ou embalagens de produtos algo que não pode ser obtido realmente. Cuidado com a propaganda falsa!

Dê o “algo mais”: Fazer o que todo mundo espera já não conquista mais os clientes, que estão cada vez mais exigentes. Pense em algo diferente, novo, algo que a concorrência não está oferecendo e dê ao cliente. Supere as expectativas dele. Facilite sua vida! Chama-se a isso de encantamento. Quanto mais você faz para o cliente, mais difícil se torna perdê-lo. Encante sempre! Algumas pessoas têm conceitos errados e dizem: “Clientes são ilimitados. Se perder um conseguirei outro”. Não é verdade! Clientes não são fáceis de atrair, você pode até atraí-los, mas se não encantá-los continuamente não conseguirá mantê-los.

Lembre-se: o cliente nunca está definitivamente conquistado, a conquista se dá a cada novo contato que o cliente experimenta na empresa. Ele precisa ser encantado sempre! Por quê? Você ou algum funcionário da sua empresa pode desencantá-lo. Você deve ter percepção, imaginação, criatividade para encantar sempre. O que hoje é surpresa, amanhã pode ser coisa comum. Para encantar é preciso estar sempre à frente da concorrência. Ao seguir esses passos, você estará fazendo o que é certo além de moderno.