O Atendimento Hoteleiro

O atendimento hoteleiro

Introdução

O Turismo e o "acolhimento" estão interligados . Quando falamos de Turismo, pensamos em receptivo e exportativo, e sem uma boa acomodação não existe Turista satisfeito .

Dizemos por vezes que o "acolhimento" está para o Turista assim como a publicidade está para a venda. A reputação turística de um país, de uma cidade ou de um hotel depende em grande parte do tipo de receptividade. Frequentemente, falamos de cidades acolhedoras, hotéis acolhedores, etc., e essa reputação pode fazer ou desfazer a característica de uma população ou a fama de um estabelecimento.

Podemos mesmo considerar que o "acolhimento" é parte integrante do produto turístico . É evidente que uma refeição num restaurante ou um estadia num hotel, nos parece bem melhor se estivermos sido bem recebidos e "acolhidos" .

Os hotéis são estruturas de "acolhimento", são lugares onde são abrigados os viajantes , e onde sem dúvida são colocados em prática o melhor do recebimento ao turista/viajante.

Os hoteleiros são os verdadeiros profissionais da hospitalidade e do "acolhimento"; Por receber esse título, eles conhecem os procedimentos, compreendem as necessidades dos que "recebem" e são em seus estabelecimentos, os criadores de condições materiais e do clima social , que permitem aos clientes, serem bem "acolhidos" .

Nossa intenção ao escrever esse livro , é ir um pouco mais além, da compreensão do que significa o gesto do "acolhimento", o que querem os que se apresentam para serem "acolhidos" , e como podemos organizar o recebimento dentro de um hotel .

Geralmente pensamos que o recebimento do viajante, se restringe somente ao serviço de recepção do hotel. Ao contrário, queremos mostrar que dentro de um hotel todos os serviços fazem parte do recebimento do viajante , e que o "acolhimento" é o negócio de todos os empregados da empresa.

1 - O que é "acolhimento" ?

É uma mediação que compreende um conjunto de atitudes e métodos, que alguém faz passar ou ainda, uma idéia do exterior ao interior de um lugar ou de uma comunidade e que transforma o estrangeiro em cidadão, ou uma idéia conhecida e aceita .

É na realidade , um fato social .

Hoje, o "acolhimento" vem a ser uma "coisa", uma mercadoria que vendemos e que se faz vender .

É particularmente real no turismo e na hotelaria, onde certos estabelecimentos tem construído sua fama / seu nome, pela qualidade de sua hospitalidade .

Inúmeros clientes escolhem um hotel em vez de outro por serem bem recebidos, por se sentirem em suas casas, mesmo admitindo por vezes que as condições materiais não sejam perfeitas : "As pessoas são bastante gentis", dizem eles e isso pode fazê-los esquecer, ou quase, essas imperfeições.

A noção de acolher é mais vasta, ao sentido figurado, e é engloba também o sentido de agregar, aceitar. Por exemplo, dizemos: "Petição bem aceita".

Enfim, o significado de acolher, está bem próximo de recolher: recolher o fruto do trabalho, recolher documentos, recolhermos alguém necessitado. Dentro da idéia de "acolhimento", existe a de reunião, hospitalidade e de caridade .

1a - Acolhimento e Serviço

No nosso “métier “, a fronteira entre um e outro é por vezes difícil de verificar. O público confunde seguidamente: ele fala da má acolhida quando o serviço é ruim ou o inverso , se considera bem acolhido por que foi bem servido. As duas funções são incontestavelmente ligadas , elas não são muito diferentes .

A noção de serviço deve ser explicada, já que ela é por vezes injustamente desvalorizada, pois nós a confundimos mais facilmente com:

 subserviência, que faz pensar à inferioridade ou a desonra .

 servidão, que dá idéia de legalidade ou de costume .

Servir, ao contrário, é sempre uma honra. Servimos ao Rei, servimos ao país, servimos às forças armadas e recebemos glória e reconhecimento.

A prestação de serviços, que é uma técnica, é ainda outra coisa: Quando servimos ao público ou à uma pessoa em particular, não estamos sendo servis nem subservientes. Exercemos o serviço com dignidade, respeitando a nós mesmo e aos outros .

Essa idéia de respeitabilidade foi expressa perfeitamente por uma grande rede americana de hotéis ( Ritz Carlton), em quadros de avisos onde podemos ler: “we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen "( Somos Damas e Cavalheiros servindo Damas e Cavalheiros )". Há nesta frase a idéia de uma relação que implica uma igualdade de dignidade, de respeito mútuo e que exclui toda a idéia de superioridade ou de desvalorização .

Se falamos hoje de “serviços“ ou de “Industria de serviços“, é que percebemos que a técnica não regula tudo e que a intervenção humana é insubstituível. Ela tem um valor sem igual. O "acolhimento" é diferente. É uma relação entre duas pessoas .

Essa relação implica :

1) Na execução de uma tarefa: Um recepcionista acompanha um cliente ao seu quarto. Não há substituição .

2) Na prestimosidade: ( Quer dizer a ajuda ao próximo e a gentileza ). Notemos que na prestimosidade a noção de obrigação é excluída. Prestamos serviço voluntariamente .

* Essa inclusão quase sempre necessária desses 2 elementos, dentro do bom "acolhimento", faz com que se confunda com o serviço .

O "acolhimento" e o serviço fazem parte do produto hoteleiro, mas, eles intervém em momentos diferentes. Geralmente, acolhemos primeiro e servimos em seguida, mas também, sempre, servimos ao acolhermos .

Por exemplo, quando um motorista de um hotel pega as bagagens de um hóspede que chega. O gesto de ajuda é um gesto de "acolhimento".

Incontestavelmente, um dos componentes da troca comercial e a venda de um quarto ou de uma refeição, compreendem forçosamente uma ação de "acolhimento".

Portanto, poderíamos objetar, existem hotéis onde tudo é perfeito e onde por razões