O Grande Esquema

Responsabilidades do Provedor de Serviços

Service Provider responsabilidades e / ou requisitos em apoio do presente acordo incluem:

• Reuniões devidamente associadas à resposta a incidentes relacionados com serviços;

• Geração de relatórios trimestrais sobre os níveis de serviço para o cliente;

• Formação exigida pessoal em serviço com instrumentos de apoio adequados;

• Registrar todas as horas providas de recursos associados a serviços e prestados para a revisão pelo Cliente;

• Devida notificação ao Cliente das manutenções programadas;

• Facilitação de apoio ao serviço de todas as atividades que envolvam incidente, problema, mudança, liberação de configuração e gerenciamento.

7.9. Serviços Pressupostos

Pressupostos relacionados com o âmbito de serviços e / ou componentes incluem:

• Os serviços são prestados a clientes externos de TI e são comunicados aos gerentes de negócios;

• Atendimento ao usuário básico permanecerá dentro de 5% dos efetivos níveis atuais;

• Financiamento para maiores atualizações serão fornecidas pelo Cliente e tratado como um projeto fora do âmbito de aplicação do presente acordo;

• Mudanças de serviços serão documentadas e comunicadas a todos os interessados.

8. GERENCIAMENTO DO SERVIÇO

Eficaz de apoio no âmbito de serviços é um resultado consistente de manutenção de níveis de serviço. As seções a seguir fornecem informações relevantes sobre a disponibilidade, acompanhamento, avaliação e comunicação dos serviços no âmbito de componentes e afins.

8.1. Disponibilidade do Serviço

As coberturas específicas para os serviços abrangidos pelo presente acordo são os seguintes:

• 24 horas por dia, 365 dias por ano, com as seguintes exceções:

Desenvolvimento do Ambiente

Manutenção Sábado 00h às 03h

Monitoração automática dos serviços 24 horas por dia, 365 dias por ano

8.2. Medição dos Serviços

As seguintes medições serão criadas e mantidas pelo prestador do serviço a garantir a melhor prestação de serviço ao cliente:

Medição Definição Alvo

Aplicação ERP X Disponibilidade

Percentagem de tempo que algum Application está disponível fora da janela de manutenção.

99.9%

Servidores missão critica

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