PESQUISA DE SATISFAÇÃO INTERNA COM GESTORES DE UMA DETERMINADA INDÚSTRIA CALÇADISTA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO INTERNA COM GESTORES DE UMA DETERMINADA INDÚSTRIA CALÇADISTA

RESUMO

O presente artigo apresenta uma pesquisa qualitativa com seus clientes internos, onde visa determinar o nível de satisfação dos colaboradores em relação ao ambiente de trabalho e ao clima organizacional, e o que ambos impactam na prestação dos serviços.

Palavras-chave: Cliente interno; clima organizacional; satisfação interna.

1 INTRODUÇÃO

Á consciência do valor que o capital humano tem nas organizações é uma crescente nos dias atuais. Os clientes internos precisam estar bem amparados para poder desempenhar suas funções com qualidade, além de fatores como infraestrutura e coordenação, existem também os fatores psicológicos, como o reconhecimento. Empresas são organismos vivos que exprimem diversos tipos de necessidade o tempo todo, é papel da direção da empresa dar este suporte para os seus líderes, para que eles possam fazer o mesmo com os demais colaboradores.

O presente artigo de pesquisa tem como objeto o estudo de caso de uma determinada empresa situada no município de Taquara no vale do Paranhana, que produz calçados femininos populares em couro sintético, e atende as regiões Sul, Sudeste e Centro Oeste do Brasil. Realiza exportações para o Mercosul, estas com menos de frequência. Atualmente conta com 220 postos de trabalho diretos e indiretos. Existem os picos de produção, estes ocorrem nos últimos quatro meses do ano, onde é produzida a linha de verão, o ponto forte da empresa, esta que está há mais dez anos no mercado. Sua base administrativa tem estrutura familiar.

No universo que esta organização se encontra cabe ressaltar que a busca incessante pela satisfação do cliente já não é mais um diferencial, mas sim uma meta ou objetivo que deve ser mantido e aprimorado a fim de se conservar os clientes, mantendo-os fiéis e ao mesmo tempo conseguir novos clientes. No caso da empresa em questão, a qualidade dos processos, infraestrutura, e suporte oferecidos estão intimamente ligados à satisfação que os clientes internos (neste estudo líderes, gestores, diretores e colaboradores da área administrativa) obtêm para continuar trabalhando na empresa, bem como para realizar adequadamente suas tarefas profissionais.

A análise do grau de satisfação tem sido uma ferramenta de suma importância para averiguar e mensurar se os procedimentos, normas e serviços oferecidos e praticados pela empresa estão proporcionando aos colaboradores a solução de suas necessidades.

Diante desta realidade é que se desenvolveu o tema da presente pesquisa, visando discutir o seguinte problema: Qual o nível de satisfação dos clientes internos de uma determinada indústria, em relação ao que a própria indústria oferece de subsídio? O objetivo de tal pesquisa é mensurar a satisfação e insatisfação dos clientes internos desta organização em relação ao que a empresa proporciona, como infraestrutura, comunicação, reconhecimento, entre outros a fim de identificar possíveis falhas e, desta forma, propor melhorias que beneficiem os clientes.

Para atingir este objetivo, inicialmente será apresentada uma revisão da literatura que aborda os conceitos macro e micro, e então após será exposta a metodologia utilizada para desenvolver este trabalho. Por fim serão exibidos os resultados, a conclusão e as referências utilizadas.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Gestão De Recursos Humanos

Na era industrial os gestores das empresas se preocupavam apenas com a posição que cada trabalhador ocupava no organograma, valorizando as suas limitações, focalizando o aperfeiçoamento individual por meio de processos mecânicos, onde a alta produtividade com qualidade era sinônimo de competência, e condições básicas para evolução profissional. Isso acontecia, pois as empresas desconheciam a existência da ampla capacidade e dos pontos fortes de cada profissional. O modelo hierárquico autoritário dificulta a identificação dessas oportunidades. (FIDELIS; BANOV, 2006).

Com o crescimento acelerado da população exigiu-se novas formas de produzir bens de consumo e serviço em larga escala para ser possível atender a demanda. Este crescimento ocorreu no período da revolução industrial, o trabalhador deixou de ser responsável por todo processo de desenvolvimento de um produto, e passou a exercer uma pequena parcela desse processo, criando assim a divisão de trabalho levando a necessidade da administração de pessoas no cenário organizacional. (MONTANA; CHARNOV, 1999).

A administração de pessoal surgiu neste período, porém era de natureza legal, disciplinadora, punitiva e paternalista. As atribuições do chefe de pessoal eram basicamente: burocráticas e disciplinares. Não tinham uma preocupação com os aspectos de integração, produtividade e bem-estar dos funcionários, seu papel era administrar papéis e não pessoas. (GIL, 2001)

Segundo Marras (2000), as décadas de 60 e 70 foram marcadas por mudanças consideráveis, pois ocorreu a promulgação de leis de Segurança no Trabalho, Saúde Ocupacional e Pensões.

Tendo em vista todas essas mudanças e as evoluções da área de recursos humanos, cabe ressaltar que a mesma passou por mais reestruturações e reduções, mudanças significativas em decorrência da abertura do mercado global. O papel de administração de recursos humanos tornou-se muito mais abrangente, uma vez que o cliente e ou consumidor passaram a ser o principal foco das organizações. Ainda existem muitas coisas que precisam ser mudadas, uma vez que o capital intelectual está ganhando cada vez mais espaço, mudando o perfil do profissional de recursos humanos. (MONTANA; CHARNOV, 1999).

À globalização, à competição, o forte impacto da tecnologia, são os maiores desafios externos, portanto a vantagem competitiva das organizações está na maneira que as pessoas utilizam os conhecimentos, colocam em ação de modo rápido e eficaz, buscando assim soluções satisfatórias. (RIBEIRO, 2006).

O profissional de recursos humanos além de continuar sendo responsável por toda a parte burocrática e também disciplinar deve estar sempre em busca de soluções e alternativas para organização no que diz respeito a pessoas. Afinal, é disso que as empresas são feitas, pessoas.

Gestão de Pessoas é uma especialidade nova que surgiu após o forte impacto da Revolução Industrial e sua principal finalidade é buscar o equilíbrio entre organização e pessoas, tornando-se uma peça fundamental sob o ponto de vista