PROINTER

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

POLO: Centro de educação á distancia (CEAD)

CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING

NOME DO ACADÊMICO (A): Rubia Mara Rodrigues

RA 9910150711

Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing - Prointer IV

Professor Tutor: Antônio João Ferreira Junior

Criciúma- SC

30.10.2015

1. Embasamento teórico sobre o comportamento de compra do consumidor.

        O processo sobre o comportamento de compra do consumidor está relacionado com o reconhecimento das necessidades, busca de informações e decisão de compra. O principal é o reconhecimento de necessidades, pois o consumidor, esta em busca de algo que lhe satisfaça. Principalmente, dentro da ótica Diniz o reconhecimento de uma necessidade é o principal, pois trabalhamos com saúde, e quando nosso cliente reconhece a real necessidade, isto faz com que ele vá até uma de nossas lojas.                                                                       Na tarefa de levantamento de informações, de acordo com Churchill (2000, p. 149-150) “dois pontos são importantes para as empresas na obtenção de vantagens competitivas que são o conhecimento da marca e o posicionamento do produto na mente do consumidor”.

1. De que forma sua empresa pretende relacionar-se com os clientes atuais e futuros?

Com os clientes atuais, temos um programa, que nos dá os dados do cliente, como por ex: nome data de nascimento, telefone, etc... Esses dados nos proporcionam a oportunidade de ser realizado o pós-venda, para acompanhar como esta a satisfação deste cliente, e o mesmo é utilizado para desejar um feliz aniversario para o cliente, mostrando que a Ótica Diniz se lembrou dele. Através da satisfação de nosso cliente atual, ele poderá trazer para dentro da nossa loja, a família e amigos, para comprarem, e isso fara com que os clientes futuros, conheçam a loja. Outra forma, é que temos em nossas lojas, um cheque de cliente especial.                                                                                        Quando o cliente atual faz a compra ele imediatamente ganha, este cheque, que vale para a sua próxima compra 30% de desconto. Se o cliente realizar a compra em seu nome, ele poderá usar este cheque, para um parente seu, e isso gerara um relacionamento com o cliente futuro.

1. Embasamento teórico sobre a gestão do relacionamento com o consumidor

Kumar et al. (2006) cita que:        

“O poder de interação entre as pessoas pode ser a razão da falha ou do sucesso de uma organização, e a compreensão do comportamento da sociedade torna-se estratégia, em busca de vantagem competitiva”.                                         Uma das estratégias de relacionamento com o consumidor da Ótica Diniz é as redes sociais. Atualmente, é uma ferramenta, que pode ajudar muito as organizações a manter o relacionamento com o consumidor. Nesta ferramenta, existem propagandas, que influenciam os clientes a irem até uma de nossas lojas e efetuar a compra.  

Segundo Kotler: “atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito”.                                                                         Com embasamento teórico em estudos e treinamentos, a ótica Diniz entende que o pós-venda é outra ferramenta que nos ajuda a fidelizarmos nossos clientes, e ver oque realmente eles tem a dizer sobre nosso atendimento.  

De acordo com Philip Kotler:

95% dos clientes insatisfeitos não reclamam muito, apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento (produto/serviço), alimentando a propaganda boca-a-boca. Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se a reclamação foi rapidamente. Com isso percebemos a importância no pós venda, pois mantem a organização informada sobre o nível de satisfação de cada cliente.

1.  Fase 1:  Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com seus clientes.

        Para melhorar ainda mais o relacionamento que a empresa tem com seus clientes, o vendedor deverá estar preparado. Para isso as óticas Diniz investe em treinamentos e palestras sobre a importância de um atendimento diferenciado para os seus clientes.                                                                                        Desta forma treinamos e preparamos continuamente toda a equipe de loja para poder oferecer o produto adequado a cada cliente.                                         

        A concorrência entra as empresas fez com que o olhar do cliente fosse um olhar absoluto. Sendo assim aconteceu a busca pelo aprimoramento, dentro das organizações, que se dirigia á terem um conhecimento sobre o cliente.  Precisamos saber para quem fazer como fazer e oque fazer, e para isso foi desenvolvida uma ferramenta, cujo objetivo é o foco voltado exclusivamente para o cliente.                              O Customer Relationshigement – CRM é uma ferramenta do Marketing de Relacionamento. A missão é tratar o cliente como se fosse um parente nosso. Na ótica Diniz os colaboradores, tem um lema que é atendimento de coração, ou seja, o atendimento tem que ser natural, porem algo que realmente transmita para o cliente a sua importância de estar dentro da Ótica Diniz. Ouvir, respeitar e acima de tudo se colocar no lugar do cliente, faz com que possamos ter a cada dia mais um relacionamento melhor com nossos clientes.                                                 Pensamos em criar algum site, que faça com que, quando o cliente compre, automaticamente, receba informações, sobre lançamentos de novos óculos, também em fotografar alguns clientes da loja, com os nossos óculos, e postarmos, no site, com o intuito de fazer com que nossos clientes venham a se sentir extremamente importantes. O fato, é que as organizações estão cada vez mais preocupadas com a implantação do CRM, e temos uma aliada que pode nos ajudar muito nesta questão: A internet. Outra ideia de implantação do CRM para a loja, é que no site, possa haver a opção de se pagar a conta, através da internet, ou de um banco. Isto gera satisfação ao cliente, pela comodidade de poder pagar sua conta, sem precisar sair de casa, gerando ganhos para o cliente e para a empresa.                                        A Ótica Diniz é a maior rede de óticas do Brasil líder do varejo óptico nacional. Nas lojas você encontra armações de óculos mais atuais, lançamentos em primeira mão. Trabalhamos com a mais moderna tecnologia em lentes. Os profissionais são qualificados e constantemente treinados para atender da melhor forma e identificar  as solução adequada para as necessidades dos clientes, auxiliando assim na escolha do melhor produto. Além do atendimento personalizado, a ótica investe em laboratórios, equipamentos modernos e contam também com as melhores grifes nacionais e internacionais.                                                                         A equipe trabalha com excelência em serviços, respeito ao consumidor e oferece os melhores preços e condições de pagamento do mercado. A organização é extremamente no atendimento ao cliente. A concorrência entre as empresas fez com que o olhar do cliente fosse um olhar absoluto. Sendo assim aconteceu a busca pelo aprimoramento, dentro das organizações que se dirigia a ter um conhecimento sobre o cliente. É preciso saber para quem fazer como fazer e oque fazer. Para isso foi desenvolvida uma ferramenta, cujo objetivo é o foco voltado exclusivamente pelo cliente. A missão é tratar cada cliente como se fosse um parente nosso.