PROPOSTA NA MELHORIA DE ESTACIONAMENTO

PROPOSTA DE MELHORIA NO ESTACIONAMENTO DA ORGANIZAÇÃO

MOTO HONDA DA AMAZÔNIA LTDA

PROPOSTA DE MELHORIA NO ESTACIONAMENTO DA ORGANIZAÇÃO

MOTO HONDA DA AMAZÔNIA LTDA

Relatório Final do Estagio Supervisionado III, turma ADN0805, apresentado ao Centro Universitário do Norte como um dos pré-requisitos para a obtenção do grau de bacharel em Administração.

Orientador: Prof°. Antônio Carlos Polesel Pizzello, MSc.

MANAUS

2009

RESUMO

Este Projeto busca enfocar a questão da qualidade no atendimento nos restaurantes de Manaus/AM. Diante desse mundo moderno cada vez mais globalizado os empresários devem buscar oferecer alem de produtos, serviços de qualidade onde o foco central seja a satisfação do cliente, mas para que os estabelecimentos consigam oferecer serviços de qualidade sua brigada deve ser qualificada e instruída. Nessa pesquisa pretende-se analisar, verificar e quantificar os restaurantes cadastrados na ABRASEL em Manaus/AM, e verificar in loco como está sendo trabalhada a questão da qualificação profissional nestes estabelecimentos do ramo alimentício. Esta pesquisa irá compor parte do trabalho monográfico a ser apresentado no final deste Curso.

SUMÁRIO

1 ABORDAGEM INTRODUTORIA SOBRE O TEMA 4

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO 6

1.2 Objetivo Geral 6

2.2.1 Objetivo Específico 6

1.3 JUSTIFICATIVA 7

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 8

2.1 Gestão da Qualidade 10

2.2 Gestão da Qualidade em Serviço 11

2.2.1 Serviço 12

1 12

1 14

1. 16

1 17

1 18

1 20

1.2.7 Cronograma 20

2 PLANEJAMENTO (PLAN) 22

2.1 METAS ESTABELECIDAS PARA O PROJETO

2.1.1 Objetivos do Projeto

2.1.2 Objetivo Geral

2.1.3 Objetivos Específicos

2.2 FLUXOGRAMA ATUAL DA ORGANIZAÇÃO

2.3 FLUXOGRAMA PROPOSTO DA ORGANIZAÇÃO

3 DESENVOLVIMENTO (DO)

3.1 METODOLOGIA UTILIZADA

3.1.1 Análise Documental

3.1.2 Técnica de Entrevista

3.1.3 Observação Direta

3.2 PLANO DE AÇÃO ELABORADOS

3.2.1 Plano de Ação – Meta 1

3.2.2 Plano de Ação – Meta 2

3.2.3 Plano de Ação – Meta 3

3.3 CONTEÚDO DE VISITAS TÉCNICAS

3.3.1 Visita Técnica I

3.3.2 Visita técnica II

3.3.3 Visita Técnica III

3.4 CRONOGRAMA DAS ATIVIDADES

4 VERIFICAÇÃO (CHECK)

4.1 FOLHA DE VERIFICAÇÃO

5 AÇÃO (ACT)

5.1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA – META 1

5.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA – META 2

5.3 DIAGRAMA DE ISHIKAWA – META 3

CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES

REFERÊNCIA

APÊNDICES

ANEXOS

1 ABORDAGEM INTRODUTÓRIA SOBRE O TEMA

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO

Com o aumento da população, eleva o nível de consumo na cidade, surgindo à competição entre as empresas da região. Para que a organização se destaque, a avaliação na qualidade na prestação de serviço é de suma importância, pois servirá para promover melhorias, que consequentemente aumentarão a imagem e a rentabilidade da empresa. Por meio de ações estratégicas na gestão de seus serviços, a empresa busca este diferencial frente à concorrência, alem de procura-se manter neste mercado extremamente competitivo.

Desta forma a questão central deste estudo é: Qual a expectativa e percepção dos clientes quanto aos serviços prestados pelos Restaurantes da cidade de Manaus?

1.2 OBJETIVO GERAL

• Diagnosticar a qualidade dos serviços oferecidos pelos Restaurantes no município de Manaus.

1.2.1 Objetivo Específico:

• Descrever o processo de prestação de serviços;

• Mapear o processo de prestação de serviços;

• Analisar as expectativas e percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços oferecido;

• Analisar as expectativas e percepção dos funcionários quanto à qualidade dos serviços oferecidos;

• Avaliação Global quanto a qualidade dos serviços prestados.

1.3 JUSTIFICATIVA:

A importância do setor de serviço para as organizações está relacionada à impossibilidade dos clientes de medir o serviço antes de consumi-lo. Para Horovitz (1993, p. 47) “tampouco é possível