Paloma Herrera Investe Em Lojas De Rua

CET FAESA

Tecnologia em Gestão Comercial

2º período - TGC

Anderson Adrianes Barcelos Nascimento

Djalma Ferreira da Silva

Giancarlo Rafael de Araújo

Hemane do Espirito Santo Rocha Tavares

Jorge Coutinho Felipe Junior

Marcos Aurelio Ribeiro dos Santos

Ricardo Brito da Silva

Gestão do Atendimento, desafios, perspectivas e evolução.

VITÓRIA

2013/2

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Anderson Adrianes Barcelos Nascimento

Djalma Ferreira da Silva

Giancarlo Rafael de Araújo

Hemane do Espirito Santo Rocha Tavares

Jorge Coutinho Felipe Junior

Marcos Aurelio Ribeiro dos Santos

Ricardo Brito da Silva

Gestão do Atendimento, desafios, perspectivas e evolução.

VITÓRIA

2013/2

Estudo do Capítulo “Gestão do Atendimento” retirado do Livro Marketing de Relacionamento Tecnologia, Processos e Pessoas do Autor Claudio Luiz Zenone apresentado à professora Margarida Eugenia Campos Gomes Marques disciplina Marketing de Relacionamento.

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Introdução

Nas últimas décadas, as organizações têm se adaptado às novas exigências de mercado e dos públicos com os quais se relaciona. O acirramento da competição exige das empresas modelos estratégicos e práticas gerenciais que tornem seu negócio cada vez mais sustentável em longo prazo, sendo caracterizada pela sua fluidez e volatilidade e marcada pela transitoriedade e estimulo ao consumo como um dos efeitos marcantes da globalização.

Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as peculiaridades do mercado consumidor e de como é importante valorizar os interesses do cliente antes de oferecer serviços ou produtos, mostrar a sua importância se torna fundamental para o sucesso e desenvolvimento de uma organização, identificando as estratégias que podem ser utilizadas para aperfeiçoar os resultados no relacionamento e consequentemente nos contatos comerciais com eles e os cuidados que devem ser tomados na relação cliente e empresa.

Em cenários adversos, competitivos muitas vezes vorazes se faz presente uma politica eficiente no relacionamento das organizações com seus clientes sejam eles internos ou externos. Apoiando-se em três aspectos fundamentais na qual o gestor tem que agir de maneira assertiva e pontual, estando atendo aos sinais emitidos pelos seus clientes em cenários denominados, o pior, o bom e o ideal, tarefas diárias e permanentes, sendo necessárias que sejam utilizadas ferramentas capazes de proporcionar vantagens frente às dificuldades impostas.

A globalização nos trouxe infinitas oportunidades, e a melhor delas, com certeza, é termos acesso a tudo o que está acontecendo no mundo, exatamente na hora que estamos conectados. Nesse contexto, são inseridos os conceitos relacionados ao marketing de relacionamento como ferramentas capazes de agregar e garantir a entrega de valores aos seus clientes.

Diante do exposto o estudo de Luiz Claudio Zenone nos apresenta uma cartela de ferramentas e alternativas sendo abrangente nas soluções de certas situações do ambiente das organizações, que se aprofundam nas analises dos perfis dos seus clientes, que certamente lucram com esta estratégia criando e fechando um circulo virtuoso, procurando enfrentar os desafios das particularidades, nos mais diversos segmentos da sociedade e visões; respeitando e auxiliando nas definições do poder de escolha dos seus clientes para constituir e construir relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho e tendo resultados sustentáveis.

O consumidor acordou no Brasil, sendo mais exigentes não apenas com o governo, a cobrança sobre as empresas também é crescente enfatizando bastante a questão do atendimento ao cliente como um grande diferencial. Dentro de uma relação comercial o papel da empresa é proporcionar ao cliente uma satisfação na concretização de cada negócio e manter o equilíbrio entre a satisfação do cliente e a lucratividade da empresa, e caso isso aconteça, o seu papel foi realizado com excelência.

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CAPITULO 1 – Do apoio às vendas à gestão do relacionamento

A importância do bom atendimento para o sucesso dos negócios é incontestável. No entanto, alguns desafios são impostos aos profissionais de marketing que lidam com essa questão. A satisfação dos clientes sejam eles internos ou externos é difícil de ser medida e facilmente mudada. Além disso, os clientes não se satisfazem apenas com a relação qualidade ou preço e, por isso, o recomendável a segmentação do mercado para definir os atributos valorizados por diferentes grupos da pirâmide da sociedade. Outro desafio é que a satisfação dos clientes também é derivada de equipamentos que dão suporte ao atendimento, se falharem, a insatisfação ocorrerá.

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade, por isso o atendimento não se resume apenas ao bom dia, ou de um ambiente climatizado; mas na construção de vias de relacionamento eficazes nas trocas de experiências e retenções das informações obtidas, em diversos canais sensoriais criados pelas organizações, interessadas nas atualizações das ferramentas e plataformas capazes de agregar e garantir a entrega de valores aos seus clientes, estando atendo para identificar oportunidades em geração de receita, comunicação continuada, e na reativação nos antigos clientes.

Vale lembrar que estamos abordando o cliente externo como o nosso principal alvo de estudo, isso não nos impede em pinçar tópicos do endomarkentig para entrelaçar e figurar o pensamento a ser apresentado isso quando for ocaso.

Com o avanço tecnológico que se faz presente nas últimas décadas, observa-se consideravelmente a oferta de serviços com o foco no cliente, constata-se a necessidade de