Projeto Multiciplinar

INTRODUÇÃO

Toda empresa que está inserida no ramo de comércio necessita ter em mente o que move o cliente a adquirir seus produtos é suas necessidades. Se um cliente tem uma necessidade, ele vai satisfazê-la, mais cedo ou mais tarde. Se for sua empresa quem vai fornecer-lhe os produtos ou serviços para satisfazer essa necessidade, do ponto de vista do cliente, é uma mera casualidade. Por isso, saber identificar a ocorrência de eventos que determinam mudanças nas necessidades é fundamental para cada vez mais participar da vida de cada um dos clientes. A identificação destas necessidades constitui a base para o Marketing de Relacionamento.

Quando o foco está no cliente, cada cliente é único. Dessa forma, toda a comunicação é individual e bidirecional. Aprende - se com cada um dos clientes, através de seu feed back, do diálogo. Na realidade o diálogo é incentivado, de forma que a empresa pode conhecer as necessidades particulares de cada um de seus clientes, com o objetivo de desenvolver serviços e produtos personalizados. Nesse tipo de empresa, o sucesso é medido não simplesmente pela venda de produtos ou serviços, e sim pela retenção e desenvolvimento dos melhores clientes.

O autêntico desafio não é captar clientes a qualquer preço, mas mantê-los sabiamente, conhecendo quem se incorpora na carteira de clientes da empresa, o que é capaz de alcançar, quanto tempo pode permanecer e o que pode gerar durante esse tempo, quanto investir em estratégias de captação e manutenção, contando com que recursos e utilizando que canais.

Este trabalho busca mostrar os melhores caminhos a serem seguidos por uma empresa na busca da satisfação de seus clientes com foco no relacionamento. Busca ainda encontrar respostas, mas tendo em mente que não será possível encontrar todas, deixando como sugestão para futuras pesquisas este tema de vital importância para toda e qualquer empresa “Marketing de Relacionamento”.

OBJETIVO

Preparar um estudo de viabilidade com respostas a indicadores de viabilidade do projeto

NOME DO NEGÓCIO

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Nome Fantasia: XXXXXXXXXXXXXX

Atividade: Representação comercial.

Localização: XXXXXXXXXXXXXX

CNPJ: XXXXXXXXXXXXXXX

PRODUTO/ SERVIÇO

Confecções.

MERCADO – ALVO E TAMANHO DE MERCADO

SITUAÇÃO DE DEMANDA E OFERTA

A demanda é aquilo que o lojista almeja comprar em um espaço curto de tempo, cada lojista solicita o produto de acordo com a necessidade de seu estoque na loja, conforme vão surgindo às vendas e a mercadoria vai ficando desfalcada por tamanho ou por cor. Com as tendências da moda na época, um ex. simples é na época de datas comemorativas como “Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dias dos Pais” ou festas já programadas nas cidades, como as Feiras Agropecuárias (Rodeio).

CONCORRENTES DIRETOS E INDIRETOS

Os concorrentes diretos são os representantes de outras marcas, que tentam ocupar o mesmo espaço de mercado disputando assim os mesmos clientes e muitas vezes as próprias fábricas são os concorrentes indiretos, pois por falta de logística liberam seus representantes para venderem a mesma mercadoria no mesmo estado onde já existe outro representante.

VIABILIDADE DE TECNOLOGIA PARA A IMPLANTAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE MARKETING E CRM

Com tanta concorrência, parece difícil manter o cliente após a venda. Entretanto, através de ações de Marketing de Relacionamento bem planejadas é possível fidelizá-lo, além de captar prospects (potenciais consumidores). Para isso, são utilizados alguns métodos, entre eles o mais conhecido é o recolhimento de dados estratégicos (como idade, preferências de compra, renda mensal etc.), os quais servirão de embasamento para que a empresa saiba que produto ou serviço oferecer, para quem e o momento certo de fazer isso.

Para facilitar a vida dos empresários e, principalmente, de quem é responsável pela coleta dos dados – geralmente são vendedores, pesquisadores ou profissionais de telemarketing -, são utilizados softwares que facilitam o gerenciamento das informações, ou, como são mais conhecidos, softwares de CRM (Customer Relationship Management). Eles se tornaram tão úteis no planejamento das ações de Marketing em geral, que diversas áreas, incluindo saúde, engenharia, alimentícia, automotiva e por aí vai, começaram a utilizar esta ferramenta, ou solicitar às fabricantes que ela fosse incorporada ao software usual da empresa. O CRM nada mais é do que a junção da Tecnologia da Informação com o Marketing.

O segredo da eficiência do CRM está na correta utilização das informações, que vai desde a coleta de dados até a transmissão deles para todos os envolvidos no processo de atendimento, já que o cliente quer sentir-se bem tratado e cuidado por quem o atende. Ele quer receber a oferta de um produto ou serviço que supra as suas necessidades (ou que o surpreenda) e pelo qual possa e queira pagar.

RESUMINDO O PROCESSO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

1 Coletar dados estratégicos do cliente ou prospect e inseri-los no software de CRM.

2 Analisar os dados (incluindo o cruzamento deles, se necessário) para obter informações estratégicas.

3 Realizar o planejamento das ações de Marketing tendo como base as informações que estão no CRM.

4 Após a concretização da venda, verificar o nível de satisfação dos clientes e registrar as respostas no software. Dessa forma, todos da equipe terão conhecimento do feedback.

Para o sucesso dessas ações, é imprescindível que todas as pessoas envolvidas no processo, e, principalmente aquelas que terão contato direto com o cliente, recebam treinamentos que privilegiem o uso correto do software de CRM; técnicas de bom atendimento ao cliente; conhecimento dos valores, visão e missão da empresa e; conhecimento sobre o produto ou serviço a ser vendido. Além disso, a motivação dos funcionários também deve ser