Recepcao E Telefonia

Aula Elaborada pela Docente Sonia Regina Pereira da Silva.

Roteiro da Aula : Técnicas e Procedimentos da Atividade Profissional do Recepcionista.

Essa será a aula a Primeira do tema , já que é um assunto amplo , vou passar apenas as informações necessárias para o momento.

Introdução :

• O Atendimento tem um impacto direto na forma como o Cliente vê a empresa.

• A Excelência no atendimento faz com que as organizações atendam as necessidades dos seus clientes e contribuam para a conquistas de novos.

O Profissional de Recepção e Telefonia , hoje é fundamental para qualidade dos serviços da organização.

Considerado como o “Cartão de Visitas” de uma organização , pois ele é a porta de acesso entre cliente e empresa.

O sucesso ou a ineficiência da Organização também está ligado ao trabalho do Profissional de Recepção , já que a gestão de custos é responsabilidade de todos numa organização.

Técnicas para o Profissional de Recepção.

• Imagem- A primeira impressão é a que fica, se o cliente entrar numa empresa e a imagem que ele tiver da pessoa que ele atendeu for de desleixo , for mal atendido , ele vai concluir o que ele procura não está ali, por isso a importância da pessoa estar roupas limpas, passadas, cabelos presos ou cortados, higiene pessoal.

• Uso correto da Voz – Ter boa dicção , a voz pode ser aprimorada de acordo com as circunstâncias , se for atender um cliente estressado ,manter a calma, falar pausadamente , ser delicado, se for informar, falar com segurança , transmitir conhecimento do que está sendo pedido.

• Ouvir- Saber Ouvir com atenção o que o cliente comunica.

• Considerar – seja tolerante , esclareça duvidas , não discuta.

• Compreender- Anotar os principais detalhes, se não puder selecionar envie ao setor responsável.

Atribuições

• Atendimento ao cliente .

• Recepcionar e controlar entrada de pessoas na organização.

• Responder perguntas gerais da organização ou direcionar as perguntas a um profissional qualificado a responder.

• Registrar informações, arquivar documentos, enviar documentos , processar correspondências e distribuí-las, fazer ligações, transferir ligações , etc.

Qualidades

• Responsabilidade; - Comprometimento com seu trabalho, cumprir metas- Um funcionário não comprometido interfere na qualidade do serviço num todo.

• Organização; Manter o seu local de trabalho na perfeita ordem, cada item no seu lugar.

• Cordialidade; educação, simpatia , falar um português coloquial , aceito nos meios de comunicação .

• Dinamismo; Ser ágil , tempo é dinheiro , não demorar para passar informações tanto internas como externas.

• Paciência; Ser paciente, ouvir reclamações e tentar solucionar, se não tiver ao seu alcance passar ao responsável.

• Boa Aparência