Recepção Hoteleira

Recepção hoteleira - actividades técnico / administrativas, segurança e serviço de noite

Objectivos

________________________________________

Identificar a estrutura organizacional e funcional da recepção e os serviços/procedimentos de gestão de informação e de segurança utilizados.

Conteúdos

________________________________________

A recepção/portaria

o Estrutura organizativa e funcional - localização, áreas de serviço, distribuição de equipamento

Pessoal de recepção/portaria

o Funções

o Categorias profissionais

Imagem profissional do recepcionista

o Indumentárias

o Normas de higiene pessoal

Aproveitamento dos espaços da recepção e balcão

Decoração dos espaços de atendimento de público

Técnicas de organização do serviço de recepção

o Acolhimento/atendimento de clientes

o Aconselhamento

o Controlo de clientes

Técnicas de recepção e secretariado

As comunicações

o O serviço de comunicações

o Comunicações externas e internas

Relações da recepção/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e actividades turísticas

Sistemas e técnicas de segurança de pessoas e bens

o Detectores de incêndios, extintores, câmara detectoras de intrusões, alarmes diversos

o Regras e procedimentos relativos às pessoas e aos bens

o A comunicação aos serviços responsáveis

Serviço de noite na recepção

o Atribuições do night-auditor

o Encerramento de actividades diárias

Gestão da Receção

Introdução

A receção de um Hotel funciona como o centro nevrálgico de um Hotel, Para o hóspede o gerente de um Hotel é representado pela receção e o mesmo será julgado favoravelmente ou não de acordo com o tratamento que o hóspede receber.

Numa sociedade cada vez mais guiada pela comunicação, informação e avaliação, leva a que possa ser muito mais rapidamente avaliada o critério de qualidade e consequentemente a competitividade de uma unidade Hoteleira.

Um estudo dirigido essencialmente ao funcionamento da receção, concluiu que a comunicação é um fator essencial no atendimento ao cliente, comunicação com os outros setores de uma unidade hoteleira.

Um aspeto positivo de a receção ser o centro nevrálgico de uma unidade Hoteleira é estar a par do que acontece virtualmente em todos os níveis na estrutura organizacional do hotel.

Um aspeto negativo é o de ser um potencial “para-raios” para as reclamações dos hóspedes.

Esta pode ser uma das funções mais difíceis para os funcionários da receção aprenderem a lidar, especialmente com a frequência e, às vezes com a intensidade das reclamações. É aqui que a formação dos funcionários de uma receção é fundamental, tanto na forma de lidar com os problemas e conseguir solucionar as reclamações utilizando a comunicação, tendo sempre como objetivo uma solução que agrade a ambas as partes.

Uma grande fonte de reclamações relacionadas com a receção tem a ver com a exatidão das reservas dos hóspedes e detalhes do atendimento. Honrar as reservas nestes dias de rápida comunicação e mudança de planos , pode às vezes ser problemático, não somente para o hotel mas também para os hóspedes.

Os hotéis esperam que os hóspedes honrem os seus compromissos com a reserva e às vezes asseguram esta garantia com através de depósitos ou comprometimento com cartão de crédito.

Similarmente os hóspedes esperam que os hotéis honrem os seus compromissos.

Quando estes compromissos não são honrados, as reclamações discutidas podem originar processos judiciais.

Overbooking

As variáveis teóricas envolvidas na questão do overbooking são as percentagens que os hotéis sabem de antemão sobre as reservas ex:

 Percentagem de hóspedes com reserva marcada que não comparecem

 Percentagem de hóspedes que ficarão mais tempo do que o previsto

 Percentagem de hóspedes que sairá mais cedo

 Percentagem de quartos desorganizados

 Outros fatores que afetarão a taxa de entrada de Walk ins.

Gerir estas variáveis são as principais funções da receção de um Hotel

A função de um gerente de um Hotel poderá resumir-se à frase “Encha o Hotel e nunca dispense um hóspede.”

Os desafios implícitos nesta frase fazem o trabalho de uma receção particularmente difícil, dado que as implicações legais das reservas e a necessidade do hotel em maximizar a capacidade, significa complicações á gestão da receção.

Visão geral dos funcionários da receção

A receção pode ser organizada de diferentes formas que dependem da segmentação de mercado, filosofia organizacional ou corporativa, as seguintes funções de trabalho são normalmente identificadas na receção. Isto é, pode variar de empresa para empresa.

Reservas

Os funcionários do escritório realizam a função de efetuar reservas e lidam com um número de tarefas que são importantes para o aumento ordenado e a difusão da informação das reservas para os departamentos.

De um modo geral, os funcionários de reservas