Segmentacao De Mercado

Ferramentas para ouvir os cliente

Segundo os autores Karl Albrecht e Ron Zemke (2002, p.2002), o desenvolvimento de uma base sofisticada e fundamentada sobre o quê, de fato mexe com os clientes é cada vez mais o fator que separa (empresas) campeãs e aspirantes na nova economia do milênio.

De acordo com os autores Zambo,Silva ( abril,2006), a atitude do cliente pode ser entendida como o “estudo dos processos envolvidos quando pessoas ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõe de bens e serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos”. Desta forma, o comportamento do cliente gira no âmbito dos processos cognitivos, motivacionais e emocionais que antecedem e sucedem a obtenção, o consumo e a disposição de bens tangíveis e intangíveis , produtos ou serviços ( Salomon, 2002,p.21).

A analise desse comportamento é muito importante para todos da organização, pois permite que se compreenda a geração de valor para o cliente, dado seu propósito central de satisfação das suas necessidades e desejos. Segundo os autores Zambon e Silva, compreendê-los possibilita o reconhecimento do mercado e sua perfeita segmentação, bem como a obtenção de vantagens competitivas e sustentáveis.

Esses instrumentos podem ser utilizados com vários objetivos, sendo entre eles a avaliação das oportunidades de mercado, o desenvolvimento da sua segmentação, a compreensão das atitudes e do comportamento.

A necessidade de ouvir o Cliente

De acordo com os autores Zambon e Silva(abril,2006, pg.62) muitos clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior prazer e satisfação(beneficio) ao menor custo possível (desconforto e sofrimento).Apesar de se apoiar em racionalidade econômica, o que, para o autor Sheth et al.(2001, pg.368),são fatores de atitude denominados cognitivos (pensamento),afetivo (sentimento) e conativo (ação).

Motivação para se ouvir os clientes

Segundo os autores Zambon e Silva ( abril,2006, pg.64), essas ferramentas para ouvir os clientes mostram a importância maior por subsidiar a organização com informações explicitas, e exaustivas, das necessidades dos clientes. Essas informações de riqueza e qualidade exigem mecanismos investigativos especificamente desenvolvidos sem há quais a organização não compreendera seu mercado em toda sua extensão( qualidade e quantidade), para sempre estar motivada a emprega-los. Ao se oferecer um produto ou serviço, para determinado mercado-alvo deve obrigatoriamente levar em conta os resultados de uma análise das reais necessidades a serem atendidas , com base na sistemática adquada de ouvir clientes potenciais.

Como relata o autor Sheth et al.,2001pg. 83), as ferramentas para ouvir os clientes e, por conseguinte conhecer seu comportamento de consumo, levavam ao entendimento do que são os valores para eles. Além disso, tais ferramentas julgam e encontram esses valores no mercado. De acordo com os autores Adair e Murray (1996, pg.64), todo resultado que se fornace ao cliente ,abrangendo tangíveis e intangíveis, compõe o chamado “pacote de valor” para o cliente. Certamente , ao se considerar aspectos como base de experiência do cliente com um serviço ou produto, a ação da concorrência e o efeito de limitações tecnológicas