Serviços: Características E Estratégias

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

DISCIPLINA: EAD376 - GESTAO DE OPERACOES E LOGISTICA II

PROFESSOR: HELTON CRISTIAN DE PAULA

ATIVIDADE 2 – Atividade de Entrega – Serviços: características e estratégias

RODRIGO ANDRADE R.A. 10.2.9974

SÃO JOSÉ DOS CAMPOS

2013

1. Quatro características nos permitem diferenciar os serviços dos produtos: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e simultaneidade. Explique o que significa cada uma destas características.

Resposta:

Intangibilidade: significa que o serviço não pode ser visto ou sentido. Quando um produto é consertado, você pode ver que ele está funcionando novamente, pode até ver a peça trocada, caso isso ocorra, mas não vê o serviço de conserto pelo qual você pagou.

Inseparabilidade: o serviço não pode ser separado de seu prestador. Ou seja, para que aconteça o conserto do produto, o prestador deve estar presente, pois é ele quem conserta.

Heterogeneidade: significa que um serviço prestado nem sempre é igual ao outro.

Simultaneidade: significa que o serviço é criado e consumido ao mesmo tempo. Ou seja, o concerto do produto é criado ao mesmo tempo em que é consumido. Quando o cliente leva o produto para casa ele já esta consertado.

2. O que é o “pacote de serviços”? Cite e explique as característica/fatores que o definem.

Resposta: O pacote de serviços na verdade é um agrupamento de serviços e produtos oferecido ao consumidor. As características dos pacotes de serviços são:

• Instalações de apoio: são os recursos físicos que devem estar disponíveis para garantir o serviço. Exemplos: Avião, ônibus, hotel.

• Bens facilitadores: materiais adquiridos, consumidos ou alugados pelos clientes ou no seu atendimento. Exemplos: tacos de golfe, itens de alimentação.

• Serviços explícitos: – benefícios prontamente percebidos pelo cliente. Exemplos: alivio da dor, radio pronto para uso.

• Serviços implícitos: – benefícios psicológicos que o cliente pode vagamente sentir ao utilizar um serviço. Exemplos: a tranquilidade de ser atendido por profissional habilitado, a privacidade de um escritório de empréstimos, a despreocupação ao usar uma oficina que garante os reparos, a garantia de que uma correspondência será entregue dentro do prazo estipulado.

3. A respeito das estratégias competitivas em serviço: liderança global em custos, diferenciação e focalização; responda:

a) Explique cada uma das estratégias

Resposta: Liderança global em custos: exige instalações com eficiência de escala, controle rígido sobre os custos e despesas gerais e, geralmente, tecnologia inovadora. Deve ter uma posição de baixo custo como defesa contra a concorrência.

Diferenciação: