Tcc Marketing
Ensaios: Tcc Marketing. Pesquise 862.000+ trabalhos acadêmicosPor: digaigher • 27/6/2014 • 9.263 Palavras (38 Páginas) • 663 Visualizações
UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
ELIENE VIDAL
INGRID GAIGHER
RENATO CONTE
YASMIM LEONARDO
MARKETING DE SERVIÇOS APLICADO AO POSTO DE SERVIÇOS SÃO MATHEUS COM O INTUITO DE AUMENTAR SEU FATURAMENTO E FIDELIZAR OS CLIENTES
São Paulo
2014
ELIENE VIDAL
INGRID GAIGHER
RENATO CONTE
YASMIM LEONARDO
MARKETING DE SERVIÇOS APLICADO AO POSTO DE SERVIÇOS SÃO MATHEUS COM O INTUITO DE AUMENTAR SEU FATURAMENTO E FIDELIZAR OS CLIENTES
Trabalho apresentado como exigência parcial para a disciplina Projeto de Conclusão de Curso, do curso de graduação em Marketing da Universidade Anhembi Morumbi, sob a orientação dos Profs. Jeferson Mola e Renata Ferreira.
São Paulo
2014
LISTAS DE FIGURAS
Figura 1 - Variáveis de diferenciação segundo Kotler (2005). 45
Figura 2 - Modelo de reposicionamento de McKinsey (COPELAND, 2001). 52
RESUMO
ABSTRACT
SUMÁRIO
1 TEMA 7
1.1 Justificativa do Tema 7
2 PROBLEMA DE PESQUISA 9
3 OBJETIVOS 10
3.1 Objetivo Geral 10
3.2 Objetivos Específicos 10
4 HIPÓTESES E VARIÁVEIS 11
5 METODOLOGIA DA PESQUISA 12
5.1 PRIMEIRA ETAPA: Levantamento Bibliográfico e Documental 12
5.2 SEGUNDA ETAPA: Estudo de Caso 12
5.3 ANALISE DOS DADOS E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS 13
6 REFERENCIAL TEÓRICO 13
6.1 Marketing de Serviços 13
6.1.1 Conceito 13
6.1.2 Administração de Marketing de Serviços 16
6.1.3 Definição e Características dos serviços 18
6.1.4 A Qualidade dos Serviços 20
6.1.5 Os Serviços como Processos e Pessoas 23
6.1.6 Estratégias de Marketing de Serviços 24
6.2 Marketing de Relacionamento 28
6.2.1 Aspectos Conceituais 28
6.2.2 Satisfazer as necessidades dos clientes 31
6.2.3 Fidelização e Retenção do cliente 32
6.2.4 Atrair, reter e cultivar um vínculo com o cliente 33
6.2.5 Programas de relacionamento com foco no cliente 35
6.2.6 Criação de vantagens e estratégias competitivas 35
6.3 Posicionamento 39
6.3.1 Conceito 39
6.3.2 O processo de identificação do Mercado-Alvo 41
6.3.3 Segmentação de Mercado 44
6.3.4 Categorias da segmentação 45
6.3.5 Vantagens e desvantagens da segmentação 46
6.3.6 Estratégias de posicionamento e diferenciação 47
6.3.7 Comportamento do consumidor 51
6.3.8 Reposicionamento 54
6.3.9 Endomarketing 57
6.3.10 Satisfazer as Necessidades dos Clientes 59
7 CRONOGRAMA 61
8 REFERÊNCIAS 62
TEMA
Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e Posicionamento, aplicado ao Posto de Serviços São Matheus com o intuito de aumentar seu faturamento, obter um diferencial no serviço para fidelizar os clientes existentes e atingir os possíveis clientes.
Justificativa do Tema
Em 22 de setembro de 1972, Manuel Dias e Armando Dias (irmãos), aproveitaram a ótima localização do terreno da família, situado no bairro da Lapa, Zona Oeste de São Paulo e inauguraram o posto de Serviços São Matheus.
O posto é de esquina e bem localizado, pois está entre duas principais ruas do bairro da Lapa. Em homenagem ao Santo, escolheram o nome do posto que passou para a geração seguinte e hoje pertence ao Sr. José Carlos Silva Dias e Verônica Conte Silva Dias, que desde então investiram seus esforços e recursos em aumentar a segurança, fazer reformas de melhoria e adequar o posto aos padrões exigidos pela CETESB.
Desde o início de sua gestão, em 22 de setembro de 1972, o posto não era bandeirado, e trabalhava apenas com troca de óleo e venda de combustíveis: gasolina comum, aditivada e etanol.
O posto que irá completar 42 anos esse ano, passou por diversas bandeiras e mudanças: ficou seus primeiros 20 anos com bandeira Petrobras (BR), depois durante 18 anos passou a ter bandeira branca, e atualmente a parceria é com a bandeira ALE, além disso, também passou por outras mudanças estruturais para ampliar a oferta de serviços. Há 6 anos atrás, foi inaugurada uma loja de conveniência, a qual foi reinaugurada há 3 meses e redecorada dentro dos padrões de lojas desse tipo; no total o posto passou por três reformas de melhorias incluindo a mais recente que foi a dos banheiros (foram ampliados em dois para atender separadamente os clientes, sendo eles, WC feminino e WC masculino).
Foram percebidas
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