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FIZO – FACULDADE INTEGRAÇÃO ZONA OESTE[pic 1]

MARKETING DE RELACIONAMENTO:

UM DIFERENCIAL ESTRATÉGICO PARA MANTER UM RELACIONAMENTO DE LONGO PRAZO

ALESSANDRA DE OLIVEIRA RAMOS

THALITA RODRIGUES BARBOSA

Osasco

2007

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FIZO – FACULDADE INTEGRAÇÃO ZONA OESTE

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MARKETING DE RELACIONAMENTO:

UM DIFERENCIAL ESTRATÉGICO PARA MANTER UM RELACIONAMENTO DE LONGO PRAZO

ALESSANDRA DE OLIVEIRA RAMOS

THALITA RODRIGUES BARBOSA

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Osasco

2007

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Dedicamos esse trabalho às nossas mães, que nos amam incondicionalmente, nos apóiam, nos encorajam e que em qualquer circunstâncias são nossas melhores amigas.

AGRADECIMENTOS[pic 5]

Agradecemos primeiramente a Deus por nos dar força e nos iluminar nessa jornada, a nossos pais que sempre nos apoiaram, ao Junior (Noivo da Thalita), que esteve presentes em todos os momentos.

Agradecemos também a todos os professores da FIZO, que com paciência nos encheram de conhecimentos, e um agradecimento especial ao Prof. Dr. Rogério de Almeida, que nos orientou e nos encaminhou para o desenvolvimento deste trabalho.

A todos o nosso muito obrigada!

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RESUMO

O Trabalho Interdiciplinar de Conclusão de Curso aborda o tema Marketing de Relacionamento e tem como objetivo estudar o CRM como metodologia, analisando também a organização e qualificação do banco de dados. O estudo aborda os principais conceitos teóricos sobre o desenvolvimento do Marketing, gerência do relacionamento com o cliente e CRM. O trabalho apresenta também uma pesquisa de campo realizada na empresa System Marketing, analisando o caso de seu cliente Philip Morris. A metodologia do trabalho se baseou em pesquisas bibliográficas, consultas a sites, revistas e pesquisa de campo, por meio de entrevista e observação.

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SUMÁRIO

Introdução....................................................................................................................

1. O Desenvolvimento do Marketing........................................................................

1. Marketing Tradicional....................................................................................

1. Era da Produção.................................................................................
2. Era da Venda......................................................................................
3. Era do Produto....................................................................................
4. Era do Marketing................................................................................
5. Era do Marketing Digital.....................................................................

1.2. Definições de Marketing.......................................................................

1. Evolução do Marketing..............................................................................

        1.4. Estratégia de Marketing................................................................................

2. Gerenciando Relacionamento com os Clientes.........................................................

        2.1. Marketing de Relacionamento......................................................................

3. CRM...........................................................................................................................

        3.1. Definições de CRM.......................................................................................

                3.1.1 CRM Operacional.............................................................................

                3.1.2 CRM Colaborativo............................................................................

                3.1.3 CRM Analítico..................................................................................

                3.3.4 Banco de Dados...............................................................................

4. Pesquisa de Campo...................................................................................................

        4.1 Histórico da Empresa.....................................................................................

                4.1.1 Missão..............................................................................................

                4.1.2 Visão................................................................................................

                4.1.3 Valor.................................................................................................

                4.1.4 Portfólio de Serviços........................................................................

        4.2 Síntese da Entrevista.....................................................................................

        4.2.1 Histórico Philip Morris......................................................................

                4.2.2 Caso Philip Morris............................................................................

Conclusão.......................................................................................................................

Referências Bibliográficas..............................................................................................

Anexos............................................................................................................................

Apêndice.........................................................................................................................