Um Caso De Marketing

1. INTRODUÇÃO

O consumidor interessado tende a buscar informações em diferentes canais de comunicação. É de grande interesse dos profissionais de marketing identificar quais são as principais fontes utilizadas e o quanto cada uma influencia no processo de decisão de compra.

No contexto atual, os consumidores não estão procurando apenas produtos, mas também, soluções para os seus problemas. Tal afirmação leva ao conceito de ampliação dos produtos/serviços, ou seja, o produto/serviço não pode ser considerado apenas uma coisa em si, mas tudo o que ele representa: garantia, confiabilidade, imagem da marca, imagem do fabricante e todas as facilidades que podem ser criadas para diferenciá-lo da concorrência.

Com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competição, algumas empresas mudaram sua abordagem e começaram a se voltar para o cliente. Essas empresas expressaram uma nova disposição em modificar seu produto de modo a atender às exigências dos clientes. (McKENNA, 1997, p. 3).

Maximizar o valor para o cliente significa cultivar um relacionamento de longo prazo. Segundo Kotler & Keller (2006), “as empresas estão abandonando o marketing de massa e optando por um marketing mais preciso, desenvolvido para criar um relacionamento sólido com o cliente”.

O consumidor atual tem o seu comportamento de compra influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Baseando-se nesta informação, as empresas devem identificar o perfil de seu cliente, qual o fator que o influencia de forma marcante, e após esta identificação tratá-lo de forma única e personalizada, como se fosse o único cliente da organização. Esta atitude visa consolidar um bom relacionamento, gerando uma relação de confiança e parceria com seu cliente, aumentando assim o seu grau de satisfação e expectativa.

A identificação dos clientes atuais e potenciais, bem como a sua satisfação, é um fator fundamental para se construir um relacionamento confiável e longevo. Cada vez mais as organizações estão reconhecendo a importância de manter o cliente satisfeito e fiel à sua empresa, e o quanto é dispendioso e árduo o trabalho de conquistar novos clientes.

Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais. As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano. Conforme o setor, uma redução de 5 por cento no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85 por cento. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido. (KOTLER; KELLER, 2006, p. 153, 154).

Fidelizar clientes não é gerenciar produtos e serviços, e sim gerenciar clientes. A empresa deve usar todo o seu canal de comunicação para a retenção e manutenção de sua clientela. Promover a retenção dos clientes é uma estratégia de sobrevivência no mercado e não deve ficar a cargo somente da equipe de vendas ou pós-vendas, e sim, de toda a organização que pretende alcançar o sucesso em excelência de produtos e serviços.

Baseando-se neste princípio, a empresa deve elaborar uma estratégia de pós-venda diferenciada e personalizada, utilizando todas as ferramentas possíveis, criando assim um canal de comunicação da organização com seus clientes. O pós-venda eficaz deve ser fundamentado no marketing de relacionamento. Deve se tratar cada cliente como se fosse único e exclusivo, não só no primeiro contato, mas em todo o processo de vendas, finalizando e começando um novo ciclo de vendas no contato pós venda, onde deve ser mensurada a satisfação e expectativas do cliente em relação à organização como um todo.

Identificando a atual exigência do mercado e considerando as mudanças freqüentes na área de vendas, juntamente com a importância do marketing de relacionamento, este trabalho visa conhecer e avaliar o pós-venda da organização Saúde do Corpo Ltda. e, após análise, propor a implementação do monitoramento do relacionamento com seu cliente atual e prospecto, através da implantação de ferramentas do pós-venda, realizando um canal de comunicação com os clientes, com a finalidade de aumentar a receita da organização, satisfazendo seus clientes e, conseqüentemente, alcançando a excelência em serviços.

2. ORGANIZAÇÃO

ONTEM, UMA IDÉIA. HOJE, UM EMPREENDIMENTO

2.1 O surgimento da Saúde do Corpo

A organização em análise foi criada em 18 de setembro de 2000 por outros sócios. Em 2004, foi adquirida pelos Srs. Iuri Fonseca Reis e Moria Camargo Reis, tornando-se uma Organização Familiar. Essa compra foi motivada pela boa oportunidade de negócio e o desejo de trabalhar nesse segmento de mercado, que é moderno, dinâmico e muito interessante.

Empresa Saúde do Corpo Ltda. é uma microempresa, inscrita no CNPJ sob o nº 04.053.931/0001-09, Inscrição Estadual 702.099796-0060, com sede à Avenida Floriano Peixoto. 49, Centro, na cidade Uberlândia, no estado de Minas Gerais.

Atualmente, no Contrato Social continuam como proprietários os sócios Iuri Fonseca Reis e Moria Camargo Reis. Entretanto, a gestão da organização está a cargo do sócio Iuri Reis, com experiência de quatro anos no setor, além de várias certificações.

2.2 Saúde do Corpo e o mercado

Atua no segmento do comércio varejista de produtos naturais, mais especificamente suplementos vitamínicos e/ou de minerais – Anexo A –, destinados aos amantes do esporte e da prática de atividades físicas – Anexo B.

A Empresa possui três funcionários exercendo a função de vendedores, trabalha com produtos de primeira linha e fornecedores conceituados como: Próbiotica, Atlhetica, Integral Medic.

A organização tem ao todo cinco concorrentes diretos na cidade, sendo: Nutrição Inteligente, Casa da Dieta, Phisycal Point, Mãe Natureza e Drogalíder. Apesar da grande concorrência, a Saúde do Corpo se destaca em vários aspectos, um deles é a excelente localização, fácil acesso e entrega em domicílio.

Além da cidade de Uberlândia, tem clientes em cidades da região como: Tupaciguara, Monte Carmelo, Araguari, Centralina e Itumbiara, o que lhe possibilita um incremento considerável no faturamento, maior que a expectativa inicial que os sócios tinham.

2.3 Um mercado em expansão

Para o futuro, a organização pretende incluir no seu quadro de funcionários um profissional da área