United Parcel Service (UPS)

A United Parcel Service (UPS), a maior empresa do mundo em distribuição de encomendas por ar e por terra,entrega diariamente 15 milhões de encomendas e documentos nos EUA e em mais de 200 países. A empresa consegue se manter no mercado apesar da forte concorrência com empresas como FedEx e a Airborne Express, investindo pesado em tecnologia da informação avançada. A UPS gasta mais de 1 bilhão de dólares por ano para manter um alto nível de serviços aos clientes enquanto mantem os custos baixos e otimiza suas operações gerais.

Tudo começa com a etiqueta com código de barras colada a um pacote, que contém dados do remetente, o destino e a data prevista para a entrega. Os clientes podem copiar e imprimir suas próprias etiquetas utilizando um software especial fornecido pela UPS, que pode também ser baixado do site da UPS. Antes que o pacote seja recolhido, informações da etiqueta são transmitidas a uma das redes de computadores da UPS e enviadas ao centro de distribuição mais próximo do seu destino final.

Os entregadores nesses centros copiam os dados da etiqueta e utilizam um software especial para criar a rota de entrega mais eficiente para cada motorista. Essa rota considera tráfego, condições climáticas e localização de cada parada. A UPS estima que seus caminhões da entrega economizem 28 milhões de milhas e gastam 3 milhões de galões de combustível a menos por ano.

Diariamente, a primeira coisa que um motorista da UPS recebe é um computador de mão chamado Delivery Information Aquisition Device ( DIAD ), que pode acessar uma das redes sem fio disponíveis para celulares. Assim que o motorista se conecta, sua rota diária é copiada para o dispositivo. O DIAD também registra a assinatura do cliente automaticamente, além de informações sobre retirada e entrega de encomendas. A informação de rastreamento da encomenda é então transmitida à rede de computadores da UPS para armazenagem e processamento. Daí em diante, a informação pode ser acessada mundialmente tanto para disponibilizar o recibo de entrega aos clientes quanto para responder as suas perguntas. Normalmente são necessários menos que sessenta segundos do momento em que o motorista conclui a operação no DIAD até que as novas informações estejam disponíveis na Web.

Por meio de seu sistema automático de rastreamento, a UPS pode monitorar as encomendas durante todo o processo de entrega. Em vários pontos ao longo da rota entre remetente e destinatário, um leitor de código de barras verifica informações de expedição contidas no rótulo do pacote, que são passadas ao computador central. O serviço de atendimento ao cliente pode verificar a situação de qualquer encomenda em seus computadores, ligados aos computadores centrais, e responder imediatamente às perguntas dos clientes. Estes também podem acessar essas informações diretamente no site da empresa usando seus próprios computadores ou equipamentos sem fio.

Quem tiver uma encomenda a ser enviada pode acessar o site da UPS para rastreá-la, verificar rotas de entrega, calcular taxas de expedição, determinar o tempo de trânsito e programar uma data para a empresa retirar a encomenda. Os dados coletados no site são transmitidos ao computador central e retornam ao cliente depois de processados. A empresa também oferece ferramentas que habilitam seus clientes corporativos,