BNDES Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social

As empresas podem agregar sistemas de gerenciamento de relacionamento com os clientes para garantir a benefício competitivo nas áreas de vendas, marketing e atendimento, que tendem conhecer melhor estes clientes, seu perfil, seus desejos e necessidades, conquistando sua fidelidade ao longo do tempo. O sistema de CRM faz o registro em um banco de dados de todas as compra realizada de cada cliente, o que inclui as transações realizadas, primeiros contatos com a empresa, retorno de estímulos de marketing, além de dados demográficos como idade, renda, datas de aniversário, interesses e opiniões, permitindo, desse modo, fazer a avaliação de seu comportamento, identificar potenciais existentes em seus clientes.

Necessariamente existem 3 tipos de CRM que as empresas podem aplicar e alcançar resultados diferentes em relação as funções de cada um. É importante que sejam pautados apenas 3 tipos, sendo eles: “Operacional, Colaborativo e Analítico”, mas opta-se incluir um quarto item, o CRM Estratégico como ponto fundamental em CRM, logo enfatiza que cerca de 70% dos projetos fracassam ou não atingem objetivos esperados. O CRM Estratégico determina o ruma da estratégia de negócio CRM para empresa ao encontrar um foco principal de negócio, seja na produção de produtos, o produto em si, a venda ou o atendimento ao cliente. Cada foco permite que seja traçada uma tática apropriada e orienta aos demais tipos de CRM.

Geralmente as empresas de software usam a estratégia de foco no produto, realiza-se muito investimento em pesquisa tecnológica e usabilidade. Destaca-se a busca pela qualidade de fabricação a baixo custo no quesito de orientação de produção, onde a interação com fornecedores e caminhos de venda é ainda maior e influencia diretamente o relacionamento com o consumidor final. Quando uma empresa opta pela estratégia de venda, o negócio passa a ser encaminhado por um volume de vendas e muito treinamento dos vendedores como no caso de uma concessionária de veículos.

Sobre os 3 tipos mais comuns citados pauta-se conforme o site do BNDES:

• CRM Operacional: trata dos aspectos operacionais, como o nome diz, e interfere na automação de processos em venda, marketing e atendimento ao cliente.
• CRM Colaborativo: Também chamado de CRM Social, está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, chat, email, autoatendimento e redes sociais.
• CRM Analítico: Envolve todas as análises de desempenho da organização, comparando o alcance de resultados da empresa e indicadores de negócio da estratégia (CRM Estratégico) e a velocidade com que esses objetivos são atingidos. No caso de interação com clientes, identifica qual o comportamento dos consumidores e tendências.

Torna-se de extrema importância, portanto, a elaboração de planejamento e estratégia sobre a gerência do comércio eletrônico para que suas aplicações sejam mais produtivas no que se refere ao relacionamento com os clientes, pois apesar de existir diversos disponíveis softwares gratuitos online, as empresas devem decidir primeiro que atividade de Marketing deverá receber o suporte do CRM diz-se que a internet é um espaço aberto a todos e democrática, fazendo muitas vezes, com que uma situação de desatenção com o consumidor ou um determinado público gere uma corrente negativa para a marca e as operações que a empresa realiza.

Este sistema representa um dos pontos mais fortes do e-commerce para as micros e pequenas empresas, pois ressalta a relação com os clientes de forma correta e direta, e proporciona a criação de táticas com objetivo de conquistar a fidelidade deles, oferecendo a oportunidade de competir com uma empresa maior no mesmo nível.

De alguma forma as empresas que, estão envolvidas com a tecnologia da informação, até mesmo as empresas ligadas à Internet, estão formando o que vem sendo chamado de "nova economia". A nomenclatura utilizada na “nova economia” vem sendo, aos poucos, concretizada, como é o caso do termo “E-Business”. Tendo em vista a amplidão das atividades empresariais que estão sendo desenvolvidas por meio da Internet, essa expressão tem sido utilizada, no sentido de juntar os termos “E-Commerce”.

Conforme o site do BNDES, analisa-se:

• G2B ou “government to business”: Relação do governo com empresas, por exemplo, as compras do Estado por meio de licitações de fornecedores realizados pela Internet.

• G2C ou “government to consumer”: Trata do relacionamento entre o governo e os consumidores/cidadãos, como, por exemplo, pagamento de impostos por meio eletrônico e serviços de comunicação.

 Por sua vez, o termo E-Commerce, tem sido referido tanto às vendas das empresas para os consumidores finais, quanto às ligações entre empresas. Desta forma, tem-se o Business B2C, ou seja, prática de negócios pela internet, entre a empresa e o consumidor final, e o Business-to-Business (B2B), que se refere à realização de negócios entre as empresas realizadas pela Internet.

As estratégias do Business-to-Business (B2B), para atuação na Internet, podem envolver home pages isoladas, "shoppings virtuais", que volta apenas para clientes empresariais, e portais próprios ou independentes.

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