Planejamento Estrategico

PLANEJAMENTO LOGÍSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O APRIMORAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO.

Resumo:

Este artigo caracteriza-se por ser um estudo teórico que visa contribuir com a literatura sobre planejamento logístico e nível de serviço a ser oferecido aos clientes. O estudo tem como público alvo, tanto executivos quanto acadêmicos que estejam engajados na árdua tarefa da busca de vantagem competitiva, para que as empresas possam competir com sucesso numa economia cada vez mais globalizada. Pretende-se que, ao final do artigo, o leitor tenha aprimorado sua capacidade de avaliar e sugerir recomendações úteis que venham a colaborar com as atividades empresariais na definição do nível de serviço, dentro do contexto do planejamento logístico.

Palavras chaves: Planejamento Logístico; Serviço ao Cliente.

INTRODUÇÃO

No mercado altamente competitivo, onde as inovações e as mudanças ocorrem de forma acelerada, a existência de consumidores exigentes, com diferentes necessidades a serem atendidas, faz com que as empresas busquem novas formas de gestão de seus negócios em direção a fidelização dos seus clientes. Naturalmente, juntamente com a busca da satisfação de seus clientes, as empresas não devem esquecer de oferecer um retorno satisfatório para o capital investido pelos acionistas, garantindo assim, a sua permanência no negócio. Desta forma, a empresa estará aumentando suas chances de se manter no mercado ao qual está inserida, e também, tendo melhores condições de enfrentar seus concorrentes.

Portanto, desenvolver estratégias que norteiem a empresa é um fator de extrema importância para a sua manutenção no mercado. O processo de desenvolvimento de estratégias exige a participação de todo corpo gerencial da empresa, além disso, é importante contar com o apoio de bons estrategistas que, de certa forma, fornecerão uma base sólida no desenvolvimento das atividades.

Day (1999) apontou que a determinação de estratégias tem por objetivo buscar vantagens competitivas sobre os concorrentes e também manter as vantagens já existentes. Para Porter (1999), o gestor, no esforço de melhor posicionar a empresa no ambiente, ou buscando influenciá-lo a favor da empresa, deve conhecer e compreender os fatores ambientais predominantes no contexto. É importante salientar que o mercado não é algo fixo, mas sim, um ambiente onde as mudanças ocorrem de forma rápida, exigindo da empresa estratégias flexíveis para aumentar a possibilidade de alcançar o desempenho esperado.

Atualmente, uma atividade que está em evidência no âmbito empresarial é a do transporte que, simplificadamente, consiste na tarefa de se levar mercadorias de um lugar para outro. Esta atividade é o mecanismo que aproxima indústrias, comerciantes e clientes, envolvendo elementos importantes como preço do serviço, pontualidade da entrega, condições físicas dos bens entregues, entre outros. Geralmente, estes elementos são os levados em consideração pelos clientes no momento da definição de qual empresa se tornará parceira para o desenvolvimento dos serviços de transporte.

No Brasil, observa-se que o mercado de transporte está em pleno processo de reestruturação em virtude da globalização e da abertura do mercado. Como conseqüência deste processo de globalização e de abertura do mercado, tem-se a chegada de empresas internacionais que iniciaram suas atividades no país impulsionando a implantação de ferramentas modernas de gerenciamento, agregando valor aos serviços oferecidos aos clientes, contribuindo, assim, para tornar o setor mais dinâmico.

Este novo cenário vem obrigando as empresas nacionais a redefinirem suas formas de gestão para manterem a viabilidade de seus negócios. Com todas estas mudanças, os clientes passaram a desfrutar de serviços alternativos e diferenciados o que, cada vez mais, incitou o aumento de suas exigências em relação ao nível de serviço oferecido. Atualmente, os clientes, acabam negociando e fechando contratos comerciais apenas com empresas que possam realmente atender aos seus desejos, com um custo razoavelmente aceitável.

Wright et al. (2000) afirmaram que o propósito principal da definição de estratégias é criar riqueza para os acionistas da empresa por meio da satisfação de seus clientes. Desta forma faz-se necessário à definição de diretrizes estratégicas que conduzam todo o processo de adaptação para que se possa fazer frente às novas realidades do mercado e, também, que atendam aos objetivos e anseios da empresa.

Neste contexto, apresenta-se uma ferramenta de gestão definida como planejamento logístico, que tem por objetivo contribuir na determinação e elaboração de diretrizes cruciais ao desenvolvimento das atividades, tais como: localização de centros de distribuição, estabelecimento de tecnologias a serem utilizadas, projeto do sistema de entrada de pedido e seleção de modais de transportes, tipos de veículos que devem compor a frota, determinação do segmento de atuação e, também, do nível de serviço a ser oferecido aos clientes.

Após esta breve introdução, o presente artigo está estruturado de forma que esclareça ao leitor pontos importantes de estudo. Na próxima seção é detalhado como o planejamento logístico pode contribuir para a melhoria do nível de serviço a ser oferecido aos clientes. Na seção seguinte é desenvolvida uma conceituação mais específica sobre nível de serviço e, a seguir, é discutido como se pode determinar o nível de serviço a ser oferecido pela empresa frente às expectativas dos clientes. Por fim, é realizada a conclusão do estudo.

PLANEJAMENTO LOGÍSTICO COMO MELHORIA DO NÍVEL DE SERVIÇO

Segundo Ballou (2001) a logística envolve todas as operações relacionadas com planejamento e controle de produção, movimentação de materiais, embalagem, armazenagem e expedição, distribuição física, transporte e sistemas de comunicação que, realizadas de modo sincronizado, podem fazer com que as empresas agreguem valor aos serviços oferecidos aos clientes e também oportunizando um diferencial competitivo perante a concorrência.

Para Bowersox e Closs (2001), o objetivo central da logística é o de atingir um nível de serviço ao cliente pelo menor custo total possível buscando oferecer capacidades logísticas alternativas com ênfase na flexibilidade, na agilidade, no controle operacional e no compromisso de atingir um nível de