O Costumer Experience Management

Costumer Experience Management

Capitulo 1

Aula 1

Para pensar em CX você tem 3 grandes passos:

1. Coletar dados – Você precisa fazer isso o tempo todo e a cada momento que o Cliente interage com você
2. Transformar esses dados em informação – Eles tem que fazer sentido entre eles
3. Tomada de decisão – Você vai atuar nos pontos em que seu Cliente está mais insatisfeito / vai atuar nos pontos que o Cliente está mais ou menos satisfeito para transformar em “Uau!” / Ou você vai reforçar os seus pontos que eles estão super satisfeitos para tentar contaminar outros e resolver outros problemas

Foco no Cliente

Aula 2 – Estratégia de CX e cultura customer centric

Aula 3 – Foco na experiência do Cliente

O que faz as pessoas retornarem não é ter o problema resolvido mas sim ter uma boa experiência com a resolução daquela problema.

Se for simples, rápido, eficiente e personalizado, a tendência é que o Cliente tenha vontade de voltar.

- Contato físico gera proximidade

Ponto importante: Ouvir o Cliente e depois atuar em cima disso, não basta apenas ouvir

Importância do CRM no atendimento: Você consegue evoluir o seu produto de acordo com o perfil das personas que vão entrando em sua base de consumo dos seus produtos

• Coletar as reclamações ou elogios

Como avaliar se todo o processo funcionou? Usa o NPS

Métricas importantes:

NPS – Porque ajuda a medir a propensão do Cliente retornar ou indicar o produto/serviço para outras pessoas(marketing de atração)

Racional do NPS: Entre 1 e 10

• Entre 9 e 10 = Alta propensão de indicação (Promotores)
• Entre 6 e 1 = Detratores
• Entre 7 e 8 = Neutros

Então pega os promotores (entre 9 e 10) subtrai os detratores (entre 6 e 1) = Esse é o NPS

Notas maiores que 50% já são consideradas boas

Separar Clientes por “Valor” e “Necessidade” e focar o negócio nos Clientes de maior valor

Aula 4 – Case Sensedata

?? Economia da experiência

?? Economia da recorrência

Onde os consumidores e as empresas estão muito mais interessados em usar alguma coisa(ter a experiência) do que adquirir

Nomes: As a servisse / On demand / Por assinatura

*** Assunto em alta: Gestão do sucesso do Cliente****

“Gestão de sucesso do Cliente nós pescávamos de rede, com ações massivas, agora a gente pesca de arpão, ou seja, com ações específicas e personalizadas para cada um”.

Objetivos:

• Fazer com que o Cliente fique mais tempo comigo e reduzir os índices de cancelamento
• Aumentar as vendas que eu faço na minha base de Cliente

• Vender para o Cliente que já é meu Cliente é mais rápido
• É mais fácil
• É mais barato

E as vezes ficamos focando muito em trazer novos Clientes no Business, quando a gente deveria focar em explorar a base de Clientes.

        Mas a primeira coisa é fazer com que essa base vire uma base de Clientes de sucesso, para que se tenha Clientes compradores

• Ter uma base de Clientes promotora = Essa base será o seu maior vendedor

“O desafio de qualquer negócio é fazer seu Cliente se tornar seu vendedor ativo”

!!!!!!!Preciso mapear jornadas Ominchanel!!!!!!

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Capítulo 2

Aula 1 – Mapeando a jornada do Cliente

Mapa de Jornada do Cliente

Case: Guarda florestal dos EUA