CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

RESUMO

Este trabalho apresenta um estudo sobre gestão de relacionamento com o cliente (CRM). São descritos os conceitos básicos para o entendimento do tema, como dados, informação e conhecimento, tecnologia da informação, sistemas de informação e marketing de relacionamento. Também é apresentado um estudo realizado em um software CRM freeware, onde são demonstradas suas funcionalidades e realizada uma comparação com as definições sobre a filosofia CRM apresentadas no referencial teórico.

Palavras-Chave:Cliente, CRM, Gestão

ABSTRACT

This work presents a study about the management of relationship with the client. There will be descriptions of the basic concepts to the theme understanding like data, information and knowledge, information technology and information systems. A study realized in a software CRM freeware will also be presented. In this study will be demonstrated the functionalities of the software and a compariosion with the definitions about the CRM philosophy presented on the reference theory.

Keywords: Customer, CRM, Management

1.INTRODUÇÃO

O relacionamento com o cliente sempre foi um ponto de desequilíbrio desde o início do cenário comercial. Porém hoje, mais do que nunca precisamos ter um laço mais estreito de relacionamento com o consumidor.

O atendimento se perfaz através de objetivos claros, conveniência, agilidade, informação, cordialidade. Por meio destes princípios e por um mercado cada dia mais infiel, criou-se a necessidade de sistemas de relacionamento com o cliente.

Então surgiu no marketing o CRM (Customer Relationship Management), sigla em inglês que significa, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Esta ferramenta permitiu individualizar o cliente, tirá-lo de uma generalização e ter conhecimento de suas características de consumo, permitindo assim, personalizar o atendimento. Mas tudo isto se tornou possível através da informatização.

Esta ferramenta permite planejar de forma eficaz os produtos a serem comercializados de forma segmentada e discriminada. Oferecendo suporte durante todo o processo de venda, inclusive o acompanhamento pós venda. Adquirindo a capacidade de fidelização do cliente.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Gestão com foco no cliente

Ao colocar em prática um modelo de gestão centrada no cliente, deve encarar uma mudança significativa, tanto cultural como organizacional, saindo da relação de foco no mercado para o foco no relacionamento. (GORDON, 2006)

A gestão centrada no cliente é mais do que consistência nas informações e bom atendimento. Segundo Gordon uma filosofia com foco no cliente tem como objetivo:

• Desenvolver uma visão única do cliente para vendas, marketing e atendimentos bem sucedidos;

• Melhorar a satisfação do cliente;

• Aumentar up-selling e cross-selling de produtos e serviços;

• Identificar os mercados de forma mais acurada;

• Melhorar a prospecção de clientes-alvo;

• Aumentar as taxas de fechamento de vendas;

• Aumentar a margem nas mercadorias e serviços;

• Aumentar a receita e os lucros;

• Reagir à implementação de CRM pelo competidor;

Gordon afirma também que gerenciar o relacionamento com os clientes é colocá-los no foco das estratégias da empresa, facilitando o acesso a funcionários, informações e produtos.

1.3 Marketing de Relacionamento

Surgiu na última década do século XX, aproveitando o avanço tecnológico dos anos 90, e teve um forte impacto no mundo do marketing. O CRM (Customer Relationship Management), ou simplesmente Gerenciamento de Relacionamento Pessoal, é basicamente a junção do Marketing com Tecnologia da Informação (TI). Seu objetivo é de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer, classificar e cuidar do cliente em tempo real, transformando estes dados em informações que, quando filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja “personificado” e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal. O CRM procura estabelecer um relacionamento abrangente do perfil do cliente, utilizando-se da tecnologia da informação como ferramenta principal, buscando a fidelização deste cliente, proporcionando a ele um atendimento o mais personalizado e íntimo possível. Essa necessidade tem sido de suma importância para empresas que desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento, tornando-se assim uma empresa dotada de diferencial competitivo.

1.3 Importância do CRM

Atualmente, toda empresa tem a quase obrigação de ser competitiva, e manter-se a frente da concorrência. Preocupada com fatores e ferramentas que freqüentemente mudam como uma busca por tecnologias mais adequadas, oscilações do mercado, informações que se tornem fatores essenciais para o aumento de produtividade da empresa e etc., tem suma importância neste cenário.

Diante dessa forte competitividade, uma organização possui o grande desafio de conquistar e manter clientes, que são os responsáveis diretos pelo sucesso financeiro e da longevidade da empresa. Trata-se de uma tarefa de difícil realização, que exige um relacionamento cada vez mais estreito entre empresa e cliente, visto que estes dispõem de uma infinidade de marcas, produtos e preços a sua disposição.

A função do CRM nas empresas é justamente reorganizar posições e alterar o foco do produto, para o foco no cliente. Afinal não adianta criar um ótimo produto se o mesmo não for bem aceito. Só conseguiremos entender qual é o melhor produto, aquele com grande aceitação de mercado, se nós estreitarmos o relacionamento com os clientes, compreendendo assim suas necessidades e anseios. Dessa forma a empresa consegue fidelizar seus clientes que já se encontram em sua base, e obtém direcionamento para conquistar novos entrantes.

1.4 Quais os benefícios do CRM?

A utilização do CRM é visto por muitas empresas como uma solução completa que vem ajudá-los a economizar tempo